El jugador de Alemania tenía sus ganancias limitadas. Cerramos la queja como "no resuelta" porque no podíamos aceptar la decisión del casino y la encontramos injusta. Finalmente, reabrimos la queja según la solicitud del casino y el problema se resolvió con éxito. El jugador recuperó sus ganancias.
Querido Jusef,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. He revisado los términos y condiciones generales de bonificación, y esto es lo que encontré ( aquí ):
"1. Monto máximo de retiro posible del bono sin depósito: 50 € / 70 C $ / 500 kr / 200 zł / 300 R $ / 500 kr.
1.1. Cantidad máxima de retiro posible de bonos sin depósito recibidos en la Tienda de bonos: x25 de la cantidad de bonos o fondos recibidos de giros gratis (depende del estado de la cuenta) ".
¿Podría indicarnos qué bonificación ha canjeado y jugado exactamente?
Me gustaría enfatizar que, de acuerdo con nuestro Codex de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , consideramos que el límite de ganancias impuesto es injusto y depredador, solo cuando se aplica a un juego de dinero real, sin embargo, aceptamos términos y condiciones de bonificación que restringen el máximo de efectivo de un juego de bonificación.
Por favor, comprenda que no es nada inusual que se aplique el máximo de efectivo a las ganancias promocionales.
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
¿Podría indicarnos qué bonificación ha canjeado y jugado exactamente?
¿Cuánto has depositado al activar el bono del 200%?
Muchas gracias, Jusef, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Querido Jusef,
He examinado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a IceBet Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Estimado Jusef.
Su queja ha sido revisada en detalle.
2022-01-02 - Hiciste un depósito de 250 EUR y, de acuerdo con la promoción del primer depósito, recibiste un bono del 200 %.
Luego, desafortunadamente, perdiste dinero real y comenzaste a jugar con el saldo de bonificación.
2022-01-03: ha apostado con éxito el bono del 200 % y, dado que el monto del saldo del bono en el momento de la apuesta excedía el monto máximo permitido de conversión a fondos reales, se acreditó el monto de EUR 1500 a su saldo real, y el saldo fue cancelado automáticamente, según las reglas de esta promoción:
3.3 El monto máximo de retiro del bono recibido:
D. Cuando obtienes un bono del 200%: 1500€
Los detalles y las reglas para el bono de bienvenida se pueden encontrar en "Promoción".
El departamento de KYC también le notificó esto cuando realizó el procedimiento de verificación.
Como puede ver, se le ha pagado con éxito la cantidad de 800 EUR que había solicitado para el retiro.
Todas las acciones se realizaron de acuerdo con la bonificación recibida.
Tenga en cuenta que no todos los bonos en nuestro casino tienen limitaciones para ganar.
¡Estaremos encantados de volver a verte!
Si tiene alguna pregunta o dificultad adicional, háganoslo saber, estaré encantado de ayudarle.
Pero seguí jugando con los 1500 euros y luego gané 5300 euros y luego me volvían a retirar el dinero
Estimado Jusef,
Según el reglamento de este bono:
3.7. En el caso de apuestas de bonificación, el jugador tiene la oportunidad de retirar la cantidad que estaba en el momento de la bonificación de apuestas, pero no más que la cantidad máxima disponible para retiro bajo esta oferta.
Por esta razón, solo estaba disponible para retirar la cantidad de 1500 EUR que ganó del saldo de bonificación.
Tenga en cuenta que no todos nuestros bonos tienen un límite en las ganancias del bono.
Pero este bono fue con la restricción desafortunadamente.
Como dije, seguí jugando con los 1500 euros y luego gané
Eso quiere decir que los 1500 ya no tienen nada que ver con el bono
Estimado Jusef.
Revisé la información de tu mensaje.
Una vez que haya apostado el bono, habrá seguido jugando con fondos reales.
Todas sus ganancias se obtuvieron del bono que tiene un límite tanto en ganancias como en retiros.
Este límite se impone al dinero real recibido del bono, es decir, no puede recibir más de 1500 EUR y retirar solo esta cantidad.
Por esta razón, se realizaron cargos repetidos de fondos de su cuenta de juego y el saldo de su juego ascendió a la cantidad de 1500 EUR estrictamente de acuerdo con las reglas de la propuesta en la que recibió una bonificación.
Si tienes alguna pregunta adicional, estaré encantado de ayudarte a resolverla.
Hola a todos, gracias por sus respuestas.
Estimado equipo de IceBet Casino,
Déjame hacer una pregunta. ¿Cómo sabe el jugador que todavía está jugando con dinero de bonificación? ¿Cómo funciona exactamente cuando finaliza la apuesta del bono? ¿La cantidad cambia automáticamente a dinero real?
Los 11.000 se convirtieron en 1.500
Los 1500 son entonces dinero real
Querido Peter,
El jugador siempre puede realizar un seguimiento del bono de apuesta en su gabinete personal.
Después de apostar el bono, la cantidad de fondos reales se acredita al saldo real y está disponible para retiro.
También en este caso, en el momento de la apuesta del bono, el jugador tenía un saldo de más de EUR 1500 (máximo permitido para retirar fondos de este bono) y tan pronto como el jugador ganó el bono, la cantidad de EUR 1500 se acreditó en su cuenta real. saldo y el saldo se dedujo automáticamente de su saldo.
El jugador tenía derecho a retirar solo 1500 EUR de este bono de acuerdo con los términos de este bono. Independientemente de si continúa jugando, la cantidad máxima que podrá retirar es de 1500 EUR, ya que la recibió a expensas de apostar el bono.
En tales casos, era mejor retirar fondos por un monto de 1500 EUR, luego hacer un depósito nuevamente y jugar sin restricciones, ya que sería un nuevo depósito.
Estimado equipo de IceBet Casino,
Entonces, si lo entiendo correctamente, ¿la única forma de terminar el bono es hacer un retiro cuando se ha apostado por completo? Eso suena muy hostil para los jugadores y poco intuitivo. ¿Se muestra esta información al menos en los términos de bonificación significativos? ¿Fue un bono pegajoso?
Querido Peter,
Nuestros bonos no son pegajosos.
El cliente ha perdido sus fondos reales y procedió a jugar con el saldo de bonificación. Después de que el cliente ganó el bono, el cliente puede retirar 1500 EUR de acuerdo con las reglas y condiciones del bono, todo lo que el jugador ganó más allá del bono cuando los fondos estaban en la cuenta real, no está disponible para retiro, sino solo la cantidad. de 1500EUR.
Esto se especifica en las reglas de este bono en el sitio.
https://icebet.casino/en/promo/item/firstdepositbonus
Las reglas siempre están abiertas para cualquier cliente.
Estimado equipo de IceBet Casino,
Entiendo que la cantidad máxima que el jugador podía retirar era de 1500 €, pero en ninguna parte dice que las ganancias deben retirarse para convertirse en dinero real. Solo dice que "el jugador tiene la oportunidad de retirar..." ¿Cómo saben los jugadores que los fondos que se muestran como "Saldo" (que es el saldo de dinero real) siguen siendo solo dinero de bonificación? Discutiré el problema internamente y me pondré en contacto con usted.
Querido Peter,
En nuestro casino, absolutamente todos los jugadores pueden realizar un seguimiento del grado de bonificación de apuestas con facilidad.
Todos los detalles sobre las apuestas del bono y el grado de apuesta se muestran en "Bonos" en el perfil del jugador.
El perfil del jugador también muestra el saldo actual de los fondos reales y de bonificación por separado.
Tan pronto como el jugador que apuesta el bono se le acredita,
el monto total del bono (si no hay limitaciones en la promoción que otorgó el bono) que está en la cuenta de juego se transfiere a una cuenta real del jugador, que se convierte en dinero real.
Si existe una limitación para ganar y retirar el bono recibido, solo se convertirá en dinero real la cantidad que esté establecida por los valores máximos de la promoción.
Si un jugador está apostando un bono con límite de ganancias, en este caso, podrá retirar solo la cantidad de dinero real, que está establecida por los valores máximos de la promoción.
Con base en todo lo anterior, puede comprender que todos los jugadores de nuestro casino pueden fácilmente:
1) Mantenga un registro del grado de bonificación de apuestas.
2) Ver el saldo actual de bonos/dinero real.
3) Conozca fácilmente la cantidad máxima de salida del bono, después de revisar las condiciones de la acción en la que se otorgó el bono en la sección "Promociones".
En nuestro casino implementamos todas las funciones para la comodidad de los jugadores, no ocultamos la información adecuada que los jugadores deben recibir en el proceso de jugar y apostar bonos.
Estimado equipo de IceBet Casino,
Veamos los argumentos:
"Si existe una limitación para ganar y retirar del bono recibido, solo se convertirá en dinero real la cantidad que esté establecida por los valores máximos de la promoción".
- esta parte significa que los 1500 € se convirtieron en dinero real y el jugador debería poder usarlos como dinero real, ¿verdad? Eso significa retirarse o continuar jugando.
"Si un jugador está apostando un bono con límite de ganancias, en este caso, podrá retirar solo la cantidad de dinero real, que está establecida por los valores máximos de la promoción".
- en esta parte, se menciona la posibilidad de retirar dinero, pero aún así, el jugador no tiene que hacer un retiro para finalizar la apuesta.
Básicamente, usted dice que la única forma en que el jugador obtiene las ganancias del bono es haciendo un retiro. De lo contrario, estarían jugando con dinero falso. El problema es que el saldo (retiro máximo del bono) se muestra como dinero real y el jugador (como era de esperar) piensa que en realidad es dinero real porque terminó la apuesta y puede continuar jugando. Dado que no hay ninguna palabra sobre este retiro obligatorio en los términos y condiciones del casino, ¿cómo puede saberlo un jugador? Esto no es más que una trampa para los jugadores casuales.
Querido Peter,
No tenemos límite para ganar con dinero real como en cualquier casino que se precie.
Los bonos son fondos adicionales que se acreditan a los clientes de acuerdo con las normas del proyecto, y cada proyecto tiene sus propias normas. En cuanto a cualquier bono, existen diferentes condiciones de apuesta, así como la posibilidad de retiro.
En este caso, el jugador recibió un bono con una restricción de retiro, que está claramente descrito en las reglas del proyecto y estas reglas no están ocultas para nadie. Cualquier jugador puede leerlos y decidir si acepta o no el bono. Si el cliente decide utilizar el bono, la apuesta del bono está sujeta a las normas.
En este caso, el cliente puede retirar 1500 EUR según las condiciones del bono recibido.
El cliente con este bono retiró con éxito fondos a su método de pago por un monto de 800 EUR, aunque pudo retirar 1500 EUR.
Si el cliente hubiera ganado estos fondos de su depósito real, habría podido retirar el monto total de las ganancias sin dificultad, pero el cliente jugó y ganó este monto en la cuenta de bonificación, que se limita al retiro de fondos.
En este caso, no hay "trampa", ya que todos los detalles y condiciones del bono se describen en las reglas y están disponibles para absolutamente todos los usuarios.
Nuestra posición se mantiene sin cambios y actuamos estrictamente dentro de las normas del proyecto.
Estimado equipo de IceBet Casino,
Esto no parece llevar a ninguna parte. Cuando finalizó la apuesta del bono, el saldo del bono era de 11411 €, se transfirieron 1500 € al saldo de dinero real y el resto se eliminó. A partir de ese momento, la cantidad en la cuenta de dinero real del jugador era su dinero real y debería poder hacer con él lo que quisiera. Si quieres que los jugadores hagan un retiro, dales una advertencia y no los dejes jugar más. ¿Cómo debe saber un jugador que su saldo de dinero real no es realmente un saldo de dinero real y que no puede seguir jugando? Es simplemente una trampa para que los jugadores pierdan su dinero.
Estimado Jusef,
Me temo que no podré ayudarte con esto ya que el casino parece ignorar los hechos y tomó su decisión. Recomiendo dirigirse a la Autoridad de Juegos de Curacao (certria@gaminglicences.com) y enviarles una queja, pero no puedo garantizar un resultado positivo. La queja quedará sin resolver. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino cambia su decisión, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
Hemos reabierto esta queja a pedido del casino IceBet Casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria. Recibimos el siguiente correo electrónico del casino:
"Estimado equipo de Casino Guru,
Nos gustaría informarle que estamos listos para reconsiderar nuestra decisión con respecto a la denuncia del jugador Omayrat.
Nuestra política de casino ha sido reconsiderada y lamentamos mucho esta situación con el jugador Omayrat.
Tenga en cuenta que el Departamento de Riesgos ha revisado la queja del jugador y ha tenido en cuenta todos los aspectos de la misma.
En caso de revisión de la queja del jugador, según las reglas de nuestro proyecto, estamos listos (para acreditar a la cuenta de juego/retirar a los detalles de la cuenta desde los cuales se depositaron en la cuenta de juego dentro de los 10 días hábiles) la cantidad de 5.400 € especificados en la denuncia.
En el caso del pago de esta cantidad, el jugador Omayrat tiene que confirmar su acuerdo dentro de los 10 días hábiles en esta denuncia y proporcionar detalles del sistema de pago al que desea recibir el dinero.
Atentamente.
Departamento de Riesgos del Casino Icebet".
Estimado Jusef,
Háganos saber lo que piensas.
Por la presente confirmo mi consentimiento
Estimado Jusef,
Le pedimos que confirme los siguientes párrafos:
1) El pago será por la cantidad de 5400 € según la denuncia.
2) El pago se realizará a la cuenta bancaria que utilizaste anteriormente, DE58426501******09482.
3) Acepta confirmar que recibirá el pago al proporcionar una captura de pantalla de su cuenta bancaria, con el contenido de la información, sobre el recibo de este monto en esta reclamación.
Atentamente.
Departamento de Riesgos del Casino Icebet.
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado Jusef,
Por favor, avíseme cuando reciba sus fondos.
Estimado Jusef,
Como dijimos anteriormente:
Le pedimos que confirme los siguientes párrafos:
1) El pago será por la cantidad de 5400 € según la denuncia.
2) El pago se realizará a la cuenta bancaria que utilizaste anteriormente, DE58426501******09482.
3) Acepta confirmar que recibirá el pago al proporcionar una captura de pantalla de su cuenta bancaria, con el contenido de la información, sobre el recibo de este monto en esta reclamación.
Atentamente.
Departamento de Riesgos del Casino Icebet.
Confirmo que esta es mi cuenta bancaria
Pero todavía no he recibido ningún pago.
Estimado Jusef,
Por favor, confirme todos los párrafos que le hemos indicado anteriormente. Solo después de la confirmación de todos los párrafos, se realizará el pago.
Atentamente.
Departamento de Riesgos del Casino Icebet.
Estimado Jusef,
Le informamos que su cuenta OMAYRAT se encuentra activa.
La cantidad mencionada en su reclamación (5400 €) ha sido acreditada con éxito en su cuenta de juego para su cuenta OMAYRAT.
Puede retirar esta cantidad a su cuenta bancaria aprobada DE58426501******09482 de acuerdo con las reglas de nuestro casino o puede usar estos fondos para apostar en los juegos.
Atentamente.
Departamento de Riesgos del Casino Icebet.
Querido Peter,
Puede ver que hemos cumplido completamente con todas las obligaciones con el jugador en esta queja. Le pedimos amablemente que reconsidere su decisión.
Atentamente.
Departamento de Riesgos del Casino Icebet.
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas. Cerraré el caso tan pronto como Jusef confirme que recibió sus fondos.
Recibí el dinero en mi cuenta de jugador, pero lamentablemente el pago en mi cuenta corriente lleva mucho tiempo y solo funciona en incrementos de 400 euros y solo 3 veces en total.
Hola Jusef,
Me alegra saber que sus fondos se agregaron a su saldo. Somos conscientes del bajo límite de retiro en el casino. Desafortunadamente, tomará un tiempo retirar todas sus ganancias. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Si hay algún problema con los retiros, hágamelo saber (peter.m@casino.guru). Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
