El jugador portugués había expresado su frustración porque su cuenta fue congelada a pesar de haber proporcionado toda la información necesaria en una videoconferencia. Había enviado sus datos, incluidos selfies de identificación y tarjetas bancarias, una fotografía del documento nacional de identidad y el último extracto de depósito, a una dirección de correo electrónico que luego se reveló que pertenecía a un operador diferente. El representante del casino aclaró que no realizaban verificaciones por video a menos que se sospechara de actividad fraudulenta y preguntaba al jugador sobre el casino correcto involucrado. El jugador no respondió a más consultas, lo que nos llevó a rechazar la denuncia por falta de respuesta.
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