The player from Buenos Aires requested a withdrawal of $2,000 six weeks ago after winning $8,500, but the funds were returned to his account with a message stating that withdrawal is impossible. He completed the KYC process more than a month ago but has not received the funds, despite multiple inquiries to his VIP manager and a feeling that the casino is deliberately blocking his withdrawal.
El jugador de Buenos Aires solicitó un retiro de $2,000 hace seis semanas tras ganar $8,500, pero los fondos fueron devueltos a su cuenta con un mensaje que indicaba que era imposible retirarlos. Completó el proceso KYC hace más de un mes, pero no ha recibido los fondos, a pesar de múltiples consultas con su gerente VIP y la sospecha de que el casino está bloqueando deliberadamente su retiro.
A finales del año pasado me registré en la página web del casino Immerion y empecé a jugar. Casi de inmediato me dieron el estatus de jugador VIP. Al principio todo fue bien; jugué activamente en este casino; por desgracia, perdí más, pero si ganaba algo, no había problemas para retirar fondos, aunque normalmente tenía que esperar mucho tiempo porque mi límite era de 2000 al día.
A mediados de febrero, gané $8,500 y deposité $2k para retiro. Después de un tiempo, estos $2k regresaron a mi saldo en el casino y vi un mensaje que indicaba que el retiro era imposible y que necesitaba contactar con el soporte. Después de eso, recibí una carta indicando que para retirar fondos debía pasar por el proceso de verificación de identidad (KYC) enviando los documentos solicitados. Envié todos los documentos solicitados hace más de un mes, pero mi retiro sigue bloqueado. Contacté varias veces con mi gerente VIP, pero recibí respuestas formales de que estamos haciendo todo lo posible, etc. Ha pasado casi un mes y medio y tengo la impresión de que Imerion Casino no está desbloqueando deliberadamente mi retiro de fondos para que lo pierda todo, a pesar de que todos los documentos solicitados se enviaron hace más de un mes. Adjunto evidencia con capturas de pantalla.
At the end of last year I registered on the immerion casino website and started playing there. Almost immediately I was given the status of a VIP player. At first everything went fine, I actively played in this casino, unfortunately I lost more, but if I won something there were no problems with withdrawing funds, though I usually had to wait a long time for withdrawals because my limit was 2k per day.
And so in mid-February I won $ 8,500 and put 2k for withdrawal and after some time these 2k returned to my balance in the casino and I saw a message that withdrawal is impossible and I need to contact support. After that I received a letter that in order to withdraw funds I must go through KYC by sending the requested documents. I sent all the requested documents more than a month ago, but my withdrawal is still blocked. Several times I contacted my VIP manager, but received formal replies that we are doing everything possible, etc. Almost a month and a half has passed and I have the impression that Imerion Casino is deliberately not unblocking my withdrawal of funds so that I lose everything, although all the requested documents were sent more than a month ago. I am attaching evidence with screenshots.
Estimado ppll1234,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. ¿Entiendo correctamente que no puede solicitar un retiro porque sus documentos aún no han sido aprobados?
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear ppll1234,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Do I understand correctly that you are unable to request a withdrawal because your documents haven't been approved yet?
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hola Kristina.Gracias por ayudarme a resolver mi problema.
Proporcioné todos los documentos que me pidieron (documento de identidad, una selfie con mi documento de identidad frente a su sitio web y la captura de pantalla de una transacción de mi billetera de criptomonedas). El 28 de febrero, recibí una carta indicando que todos los documentos habían sido aceptados para su revisión y que, si hay alguna novedad, se pondrían en contacto conmigo. Hasta el momento, no he recibido respuesta del servicio KYC, sino solo del gerente VIP a mis solicitudes: "Haremos todo lo posible para agilizar este proceso...".
Hello Kristina.Thank you for helping me solve my problem.
I provided all the documents they asked for (ID, selfie with ID against the background of their website, the screenshot of a transaction from my crypto wallet). On February 28, I received a letter that all documents were accepted for review and if there are any updates, they will contact me, and so far there has been no response from the KYC service, but only replies from the VIP manager to my requests: "do our best to speed up this process......."
Muchas gracias por su respuesta, ppll1234. ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Thank you very much for your reply, ppll1234. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Hola Kristina. Te envié capturas de pantalla de la comunicación con el casino Immerion después de que bloquearan el retiro de fondos de mi cuenta.
Gracias
Hello Kristina. I sent you screenshots of the comunication with Immerion casino after the withdrawal of my funds from my account was blocked .
Thank you
Muchas gracias, ppll1234, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, ppll1234, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Estimado/a ppll1234: Acabo de revisar su caso y lamento que tenga este problema con la verificación. Me pondré en contacto con el casino para ver qué podemos hacer para ayudarle una vez que reciban una respuesta.
Estimado Casino Immerion: Me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y ayudarnos a resolver la queja del jugador. ¿Podría compartir más información sobre el caso? En concreto, por favor, confirme si ha recibido todos los documentos solicitados por el jugador. ¿Cuándo puede ppll1234 esperar que se verifique su cuenta, considerando que la revisión lleva más de un mes en curso?
Espero su respuesta. Si tiene alguna prueba que respalde su solicitud, por favor envíela a mi correo electrónico. natalia.b@casino.guru .
Atentamente,
Natalia
Dear ppll1234, I've just reviewed your case and I’m sorry that you’re facing this challenge with verification. I will reach out to the casino and see what can be done to help you once they reply.
Dear Immerion Casino, I'd like to invite you to join this conversation and assist us in resolving the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Specifically, please confirm if you have received all the requested documents from the player. When can ppll1234 expect their account to be verified, considering the review has been ongoing for over a month already?
I look forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please send it to my email at natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
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