El jugador de los Países Bajos se enfrenta a la confiscación de 500 € en ganancias de IncognitoCasino.io debido a un supuesto incumplimiento de los términos de bonificación relacionados con un límite máximo de apuesta de 5 €. Sostiene que los términos carecen de transparencia en cuanto a las consecuencias de incumplir el límite y cree que la sanción es excesiva, ya que anula todo su saldo en lugar de solo las ganancias de las apuestas excedentes.
Estimado equipo de Casino Guru:
Me dirijo a usted para solicitar su ayuda como mediador externo para resolver una disputa con IncognitoCasino.io relacionada con la confiscación de mis ganancias. A continuación, se detallan los detalles de mi caso:
Nombre del casino: IncognitoCasino.io
Identificación de transacción: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416
Importe en litigio: 500 €
Resumen del problema
1. Confiscación de ganancias:
Mis ganancias fueron confiscadas por violar los términos de bonificación del casino. En concreto, el casino afirma que realicé apuestas que excedían el límite de 5 € mientras utilizaba fondos de bonificación.
2. Falta de transparencia en los términos:
Si bien los términos del bono establecen una apuesta máxima de €5, no mencionan explícitamente las consecuencias de exceder este límite (por ejemplo, pérdida de ganancias).
El casino citó una cláusula general (punto 10 de los términos del bono) que le permite anular las ganancias en caso de incumplimiento. Sin embargo, esta cláusula es demasiado amplia y no está directamente relacionada con el límite de apuesta de 5 € mencionado en el punto 4.
3. Sanción desproporcionada:
Considero que la sanción aplicada es excesiva e injusta. Una medida más adecuada hubiera sido anular únicamente las ganancias asociadas a las apuestas que excedieran el límite, en lugar de confiscar todo el saldo.
4. Interacción con el servicio de atención al cliente:
Planteé este problema en el chat en vivo del casino en varias ocasiones y solicité que se derivara a un gerente o al equipo de quejas. Sin embargo, mis solicitudes fueron rechazadas y las respuestas fueron despectivas, lo que me dejó sin solución.
Resolución deseada
Solicito la restitución de mis ganancias, ya que la penalidad aplicada no está explícitamente descrita en los términos y condiciones del casino, ni es proporcional al supuesto incumplimiento.
Su ayuda para mediar en este asunto sería muy apreciada, ya que espero resolverlo amistosamente sin que se intensifique más.
Gracias por su tiempo y apoyo. Avíseme si necesita información o documentación adicional para continuar.
Atentamente,
Catalina ****
Estimado Fairplay.NoWorry,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa.
Nuestra posición con respecto a la regla de apuesta máxima se explica detalladamente en el Código de juego justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tenga derecho a confiscar las ganancias del jugador en el juego de bonificación si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria al penalizar a los casinos que utilizan la regla de apuesta máxima contra los jugadores de vez en cuando.
Sin embargo, si sientes que te han acusado por error, no dudes en enviarme tu historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeaste y jugaste. Mi dirección de correo electrónico es tomas@casino.guru
Permítame hacerle más preguntas:
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
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