The player from Germany faced a delay in withdrawing funds from the casino, despite its advertisement of 24-hour payout processing. After 36 hours, the casino cited high volume as the issue. The Complaints Team extended the inquiry period to allow for further clarification, but ultimately, the player did not respond to requests for additional information.
El jugador de Alemania sufrió una demora en el retiro de fondos del casino, a pesar de que este anunciaba que el proceso de pago se realizaba en 24 horas. Después de 36 horas, el casino mencionó el alto volumen de transacciones como el problema. El Equipo de Quejas extendió el período de investigación para permitir una mayor aclaración, pero finalmente, el jugador no respondió a las solicitudes de información adicional.
El casino anunció que los pagos se procesan en 24 horas, pero ya han pasado 36 horas. Cuando les pregunté cuál era el problema, me dijeron que había un gran volumen. El problema ha sido el mismo durante 36 horas. Me dijeron que todo estaba normal y que se había completado la verificación. Quiero mi dinero.
The casino advertised that payouts are processed within 24 hours, but it has now been 36 hours. When I asked them what the problem is, they said there is a high volume. It's been the same issue for 36 hours. They stated that everything is normal and that verification has been completed. I want my money.
Das casino hat eine Werbung innerhalb 24 Stunden werden Auszahlungen durchgeführt es sind jetzt 36 Stunden, ich frage dort was das Problem ist sie sagen hohes aufkommen. Iseit 36 Stunden das gleiche. Sie bestbeiten alles normal gleiche steht da verifizieren wurde erledigt. Ich will mein Geld haben
Querido paok,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamentamos escuchar acerca del problema con su retiro y comprendemos su inquietud. Sin embargo, tenga en cuenta que es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar un tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta. Esta demora puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.
Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Si su cuenta ha sido verificada exitosamente, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y todavía no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, por favor, háganoslo saber e intervendremos e intentaremos ayudarlo.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Tomás
Dear paok,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Tomas
Según el servicio de atención al cliente, dicen que hay un retraso en mi pago. No dan ninguna razón, por favor explique por qué hay un retraso. Gracias, cada uno dice algo diferente. Me gustaría mi dinero por favor
According to customer service, they say there is a delay in my payout. They don't give a reason, please explain why there is a delay. Thanks, everyone says something different. I would like my money please
Laut dem Kundenservice sagen sie es gibt bei mir eine Verzögerung bei der Auszahlung geben nir kein Grund bitte klären Sie es wieso es eine Verzögerung gibt. Danke jeder erzählt was anderes . Ich möchte bitte mein Geld
Ayer dijeron que todo estaba bien, hoy dicen que se retrasa sin motivo, por favor contacte con el casino y pregunte qué necesita, les he proporcionado todos mis documentos, lo que necesitan.
Yesterday they said everything was OK, today they say that it is delayed for no reason, please contact the casino and ask what you need, I have provided them with all my documents, what they need
Es hieß gestern alles ok heute sagen Sie das es bei mit sich verzögert ohne einen Grund kontaktieren Sie bitte das casino und fragen Sie was Sie benötigen ich habe alle meine Dokumente denen zur Verfügung gestellt was sie brauchen
El dinero está ahí
Money is there
Geld isz da
El casino detuvo mi retiro porque todavía no se había procesado un pago y el dinero nunca estuvo en mi cuenta porque había rechazado el pago. Jugué con dinero que había depositado y confirmé que se había procesado el pago y gané con él. Ahora están usando eso como excusa, pero eso no tiene sentido. Jugué con dinero que había depositado y que también se había procesado.
Pido aclaración. ¡Deberías pagarme!
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Esta es la transacción fallida.
Mis ganancias
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The casino stopped my withdrawal because a payment had not yet been processed, and the money was never in my account because I had rejected the payment. I played with money that I had deposited and confirmed that the payment had been processed and won with it. They are now using that as an excuse, but that doesn't make sense. I played with money that I had deposited and that had also been processed.
I ask for clarification. You should pay me!
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This is the failed transaction.
My winnings
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Das casino hat meine Auszahlung gestoppt, weil eine Zahlung noch nicht abgewickelt wurde , das Geld war auch nie auf meinem Konto, weil ich die Zahlung abgelehnt hatte. Ich habe mit eingezahlten bestätigte Abwicklung des Geldes gespielt und damit gewonnen. Sie nehmen das jetzt als ausrede , das hat keinen Sinn. Ich habe mit eingezahlten Geld gespielt was auch abgewickelt war.
Ich bitte um Klärung Sie sollen mich auszahlen!
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Das ist die fehlgeschlagen Abwicklung.
Meine Gewinne
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Gracias por la actualización. Lamento escuchar sobre estos acontecimientos.
¿Podrías aclararme si el problema se refiere a un nuevo retiro de tus ganancias o a tu pago inicial de 800€?
¿Entiendo correctamente que depositaste usando una cuenta bancaria (tarjeta de débito)?
¿Podrías aclararme cuánto y cuándo aproximadamente hiciste depósitos en el casino?
¿Ha recibido algún depósito en su cuenta bancaria según la información de sus transacciones bancarias?
Si existen capturas de pantalla para ilustrar mejor los detalles del caso, por favor compártalas aquí o envíe la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru
Por favor comparta la justificación del casino y cualquier comunicación relevante también.
Gracias de antemano por su respuesta.
Thanks for the update. I am sorry to hear about these developments.
Could you please clarify whether the issue is regarding a new withdrawal of your winnings or your 800€ initial payout?
Do I understand correctly you deposited using a bank account (debit card)?
Could you please clarify how much, and when approximately you made deposits in the casino?
Have any deposits returned to your bank account according to your bank transaction information?
If there are any screenshots to better illustrate the details of the case, please share them here or send the information to my email at tomas@casino.guru
Please share the justification from the casino and any relevant communication as well.
Thanks in advance for your reply.
Dear paok,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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