The player from Sweden had not received his withdrawal initiated on 2/12 after completing the requested verification process. Despite having sent the necessary documents, he had not received any communication from the casino regarding his funds. The Complaints Team acknowledged the player's concerns but was unable to assist further due to a lack of response to their inquiries. As a result, the complaint was rejected.
El jugador de Suecia no había recibido su retiro iniciado el 12/2 después de completar el proceso de verificación solicitado. A pesar de haber enviado los documentos necesarios, no había recibido ninguna comunicación del casino con respecto a sus fondos. El Equipo de Quejas reconoció las preocupaciones del jugador, pero no pudo ayudarlo más debido a la falta de respuesta a sus consultas. Como resultado, la queja fue rechazada.
He jugado en este sitio durante algunos meses y no he tenido ningún problema… hasta ahora. Realicé un retiro el lunes 12 de febrero y, por primera vez, me pidieron verificación. Odio eso, pero envié lo que necesitaban y todo estuvo bien, pero no he recibido mi dinero y no han respondido a mis correos electrónicos. Mi retiro aún está "iniciado" y estoy empezando a preocuparme de que no los reciba…
I have played on this site for a few months and I have not expirienced any trouble… until now. I made a withdrawl monday 2/12 and for the first time they requested verification from me. I hate that but I sent in what they needed and everything was fine, but I have not recieved my money and they have not answered my emails. My withdrawl is still "initiated" and Im starting to worry that I might not get them…
Estimado williamartursson,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamentamos escuchar acerca del problema con su retiro y comprendemos su inquietud. Sin embargo, tenga en cuenta que es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar un tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta. Esta demora puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.
Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Si su cuenta ha sido verificada exitosamente, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y todavía no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, por favor, háganoslo saber e intervendremos e intentaremos ayudarlo.
Si ocurre algún desarrollo adverso con respecto a su cuenta o retiro que no pueda resolver con el soporte del casino, infórmenos e intentaremos ayudarlo lo antes posible.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Tomás
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Dear williamartursson,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
If there are any adverse developments regarding your account or withdrawal you won't be able to resolve with casino support, please let us know and we'll try to assist you sooner.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Tomas
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Hola, ¡está bien! ¡Le daré un poco de tiempo! Es preocupante no poder comunicarse con el casino...
¡Gracias! ¡Cuídate!
Guillermo
Hi! Okey I will give it some time! It is just worrying when you can’t get in touch with the casino…
Thank you! Take care!
william
Entiendo perfectamente que la falta de comunicación debe ser frustrante para usted.
Si su problema con el casino persiste,
Por favor, comparte una captura de pantalla de tu solicitud de retiro con el estado visible, aquí en el hilo de quejas o envíala a mi correo electrónico a tomas@casino.guru
Además, envíeme su última comunicación con el casino donde discutió su verificación o retiro retrasado.
Esperaré tu respuesta.
I completely understand the lack of communication must be frustrating to you.
If your issue with the casino persists,
Please share a screenshot of your withdrawal request with the status visible, here in the complaint thread or send it to my email at tomas@casino.guru
Also, please send me your last communication with the casino where you discussed your verification or delayed withdrawal.
I'll await your response.
Dear williamartursson,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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