The player from the United Kingdom had his withdrawal declined since December 31st, despite having previously deposited into the same account in November. Contacting support led to vague requests for information without clarity. The issue remained unresolved as the player did not respond to follow-up inquiries from the Complaints Team, resulting in the rejection of the complaint.
El jugador del Reino Unido vio rechazada su retirada desde el 31 de diciembre, a pesar de haber depositado previamente en la misma cuenta en noviembre. Al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, recibió solicitudes de información vagas y sin claridad. El problema quedó sin resolver, ya que el jugador no respondió a las consultas posteriores del equipo de quejas, lo que resultó en el rechazo de la queja.
Rechazaron mi retiro el 31 de diciembre y las solicitudes posteriores, a pesar de haber pagado en la misma cuenta en noviembre. Cuando me comuniqué con el servicio de asistencia, enviaron mensajes solicitando información sin especificar qué
Declined my withdrawal on 31st December and subsequent requests, despite having paid into the same account in November. When I've contacted support they send messages requesting information without specifying what
Estimado Sjb1982,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que estás experimentando. Permíteme hacerte algunas preguntas para aclarar tu situación.
¿Podrías especificar si pasaste la verificación KYC completa?
¿Podrías enviarme las capturas de pantalla de los mensajes que has recibido del casino con las solicitudes de información? Puedes publicar capturas de pantalla directamente aquí o puedes reenviarme los correos electrónicos a veronika.f@casino.guru .
¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Debido a un volumen excepcionalmente alto de quejas, le solicitamos paciencia. Si bien nos esforzamos por publicar las quejas en un plazo de 48 horas, las respuestas posteriores pueden demorar hasta 7 días. Asignar su queja a un solucionador también puede demorar más tiempo, ya que actualmente estamos gestionando cerca de 1000 quejas.
Gracias por su comprensión. ¡Le deseo un maravilloso Año Nuevo 2025!
Dear Sjb1982,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify if you passed the full KYC verification?
Could you kindly send me the screenshots of the messages you have received from the casino, with the requests for information? You can post screenshots directly here, or you can forward me the emails at veronika.f@casino.guru.
Have you made any successful withdrawals from this casino before?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Due to an exceptionally high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we strive to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.
Thank you for your understanding. Wishing you a wonderful New Year 2025!
Dear Sjb1982,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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