El jugador del Reino Unido enfrenta un problema con Instant Casino, que ha retenido los fondos de su retiro debido a requisitos de verificación excesivos e irrazonables. A pesar de proporcionar una amplia documentación, incluido un pasaporte válido y un extracto bancario, el casino insiste en una foto de una tarjeta perdida, que no puede proporcionar.
Le escribo para presentar una queja formal contra Instant Casino con respecto a sus requisitos de verificación irrazonables y excesivos, que han resultado en la retención prolongada de mis fondos de retiro.
Resumen del problema
Recientemente solicité un retiro de mi cuenta en Instant Casino. Sin embargo, el casino se ha negado a procesar mi solicitud, alegando requisitos de verificación. Exigen específicamente una foto de una tarjeta bancaria que he denunciado como perdida.
He proporcionado al casino amplia documentación para verificar mi identidad y la propiedad de la tarjeta perdida, pero continúan negando mi solicitud de retiro sin justificación.
Detalles de la evidencia aportada
Para cumplir con su proceso de verificación, he presentado lo siguiente:
Una copia de mi pasaporte válido.
Un extracto bancario que muestra mi cuenta vinculada a la tarjeta perdida.
Una declaración de mi banco confirmando que soy el titular de la tarjeta y que la misma se ha perdido.
Una fotografía selfie para verificar la identidad.
A pesar de estos esfuerzos, Instant Casino insiste en una foto de la tarjeta perdida, que me resulta imposible proporcionar.
Preocupaciones sobre las prácticas de Instant Casino
Exigencias excesivas e irrazonables: La negativa del casino a aceptar la documentación proporcionada es desproporcionada y contraria a las prácticas de juego justo.
Posibles tácticas de demora: La solicitud de una fotografía de la tarjeta perdida parece ser una táctica dilatoria para evitar procesar mi retiro.
Violación de los derechos del cliente: este enfoque está causando una angustia indebida y puede violar los estándares de juego responsable y los derechos del consumidor.
Acción solicitada
Solicito amablemente su intervención para garantizar que Instant Casino:
Acepta la documentación que he proporcionado como suficiente para verificar mi identidad y propiedad de la tarjeta perdida.
Procesa mi solicitud de retiro sin más demoras irrazonables.
Estimado Ammarx99,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
¿El único obstáculo para obtener sus ganancias es que no puede proporcionar la foto solicitada de la tarjeta perdida?
¿Has enviado al casino algún estado de cuenta confirmando que eres el propietario de la tarjeta?
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre la verificación? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Dominica
Querida Dominika,
Gracias por su respuesta y por su ayuda con mi queja.
Entiendo la importancia del proceso KYC y agradezco sus esfuerzos para ayudar a resolver este problema. Con respecto a la titularidad de la tarjeta, tengo un estado de cuenta del Banco Santander que confirma que la cuenta y la tarjeta terminan en 1699. Si bien la carta menciona que la tarjeta no se había usado recientemente, confirma que soy el propietario legítimo y que se emitirá un reemplazo cuando la tarjeta caduque a fines de enero de 2024.
Lamentablemente, extravié la tarjeta, por lo que no puedo proporcionar una foto de ella. Sin embargo, creo que esta carta debería servir como prueba suficiente de propiedad. Además, mi banco me ha informado de que enviarán una carta de prueba de propiedad a finales de esta semana, que debería proporcionar una confirmación adicional de mi reclamación.
Respecto a tus otras preguntas:
Acumulé mis ganancias sin un bono activo.
He adjuntado la comunicación que tuve con el casino sobre el proceso de verificación, incluidos los correos electrónicos relevantes y las transcripciones del chat.
Avíseme si hay algo más que pueda proporcionar para ayudar a completar el proceso de verificación.
Espero su orientación sobre cómo proceder.
Atentamente,
Ammar A****
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