Instant Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación.

Le escribo para presentar una queja formal contra Instant Casino con respecto a sus requisitos de verificación irrazonables y excesivos, que han resultado en la retención prolongada de mis fondos de retiro.

Resumen del problema

Recientemente solicité un retiro de mi cuenta en Instant Casino. Sin embargo, el casino se ha negado a procesar mi solicitud, alegando requisitos de verificación. Exigen específicamente una foto de una tarjeta bancaria que he denunciado como perdida.

He proporcionado al casino amplia documentación para verificar mi identidad y la propiedad de la tarjeta perdida, pero continúan negando mi solicitud de retiro sin justificación.

Detalles de la evidencia aportada

Para cumplir con su proceso de verificación, he presentado lo siguiente:

Una copia de mi pasaporte válido.

Un extracto bancario que muestra mi cuenta vinculada a la tarjeta perdida.

Una declaración de mi banco confirmando que soy el titular de la tarjeta y que la misma se ha perdido.

Una fotografía selfie para verificar la identidad.

A pesar de estos esfuerzos, Instant Casino insiste en una foto de la tarjeta perdida, que me resulta imposible proporcionar.

Preocupaciones sobre las prácticas de Instant Casino

Exigencias excesivas e irrazonables: La negativa del casino a aceptar la documentación proporcionada es desproporcionada y contraria a las prácticas de juego justo.

Posibles tácticas de demora: La solicitud de una fotografía de la tarjeta perdida parece ser una táctica dilatoria para evitar procesar mi retiro.

Violación de los derechos del cliente: este enfoque está causando una angustia indebida y puede violar los estándares de juego responsable y los derechos del consumidor.

Acción solicitada

Solicito amablemente su intervención para garantizar que Instant Casino:

Acepta la documentación que he proporcionado como suficiente para verificar mi identidad y propiedad de la tarjeta perdida.

Procesa mi solicitud de retiro sin más demoras irrazonables.

Estimado Ammarx99,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

¿El único obstáculo para obtener sus ganancias es que no puede proporcionar la foto solicitada de la tarjeta perdida?

¿Has enviado al casino algún estado de cuenta confirmando que eres el propietario de la tarjeta?

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre la verificación? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Dominica

Querida Dominika,

Gracias por su respuesta y por su ayuda con mi queja.

Entiendo la importancia del proceso KYC y agradezco sus esfuerzos para ayudar a resolver este problema. Con respecto a la titularidad de la tarjeta, tengo un estado de cuenta del Banco Santander que confirma que la cuenta y la tarjeta terminan en 1699. Si bien la carta menciona que la tarjeta no se había usado recientemente, confirma que soy el propietario legítimo y que se emitirá un reemplazo cuando la tarjeta caduque a fines de enero de 2024.

Lamentablemente, extravié la tarjeta, por lo que no puedo proporcionar una foto de ella. Sin embargo, creo que esta carta debería servir como prueba suficiente de propiedad. Además, mi banco me ha informado de que enviarán una carta de prueba de propiedad a finales de esta semana, que debería proporcionar una confirmación adicional de mi reclamación.

Respecto a tus otras preguntas:

Acumulé mis ganancias sin un bono activo.

He adjuntado la comunicación que tuve con el casino sobre el proceso de verificación, incluidos los correos electrónicos relevantes y las transcripciones del chat.

Avíseme si hay algo más que pueda proporcionar para ayudar a completar el proceso de verificación.

Espero su orientación sobre cómo proceder.

Atentamente,

Ammar A****

Hola, ¿hay alguna novedad sobre esto?

Hola Dominika, ¿hay alguna novedad? ¿Revisaste las transcripciones que te envié por correo electrónico?

Muchas gracias Ammarx99 por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañera Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola Natalia: Quería informarte sobre un nuevo problema que ha surgido. Ayer aceptaron mi carta de prueba de propiedad y completé con éxito el proceso KYC.

Sin embargo, desde entonces he intentado retirar mis fondos varias veces, pero cada vez el retiro se devuelve a mi cuenta de Instant Casino. No he podido retirar con éxito ninguno.

¿Podrías ayudarme a resolver este problema? Agradecería enormemente tu ayuda para procesar el retiro.

Estimado Ammarx99,

Acabo de revisar tu caso y lamento saber que tienes problemas con el retiro. Intentaré ayudarte comunicándome con el casino y veremos qué se puede hacer si responden.

Estimado Instant Casino, me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y participar en la resolución de la queja del jugador. ¿Podría compartir más información sobre el caso? Indique por favor el motivo por el cual se rechazó la solicitud de retiro del jugador.

Espero tu respuesta. Si tienes alguna prueba que respalde tu decisión, puedes enviarla a mi correo electrónico: natalia.b@casino.guru

Atentamente,

Natalia

Hola Natalia,

Quería informarle sobre mi intento de retiro más reciente.

El 27 de noviembre a las 19:51 realicé un retiro de 1507,5 € y recibí un correo electrónico confirmando que el retiro se realizó correctamente de mi cuenta de Instant Casino. A diferencia de mis intentos anteriores, el dinero no ha sido devuelto a mi billetera de Instant Casino, pero aún no ha sido depositado en mi cuenta bancaria.

Me comuniqué con el chat en vivo para verificar el estado y me respondieron, y cito:

"Está aprobado por nuestra parte, ahora depende de su banco y su política, los fondos deberían acreditarse en un plazo de hasta 5 días hábiles".

¿Podrías ayudarme a confirmar si hay algo más que deba hacerse de tu parte o si debo esperar los 5 días hábiles mencionados?

Gracias por su continuo apoyo. Espero tener noticias suyas pronto.

Estimado Ammarx99, gracias por las actualizaciones. Es una señal positiva que el casino finalmente haya confirmado el procesamiento de su solicitud de retiro. Una vez procesado, el pago suele tardar unos días en llegar a su cuenta bancaria, según el proveedor de servicios de pago. En algunos casos, los pagos se acreditan en un día, mientras que en otros, puede tardar hasta dos semanas o incluso más. Por eso le recomendaría que espere, aunque espero que no tenga que esperar demasiado para recibir su retiro.

Hola Natalia,

Otra actualización sobre mi cuenta con Instant Casino.

Me han informado que, debido a una decisión comercial, ya no darán soporte a los jugadores del Reino Unido y mi cuenta se cerrará en 30 días.

Me han asegurado que los retiros en curso no se verán afectados, pero todavía estoy esperando mi retiro de 1507,5 € del 27 de noviembre a las 19:51 h. Dada la situación, quería pedirles su opinión: ¿qué probabilidad hay de que reciba mis fondos sin problemas?

Además, ¿hay otro regulador al que valga la pena recurrir antes de que cierre mi cuenta, o debería esperar un par de días más para ver si llegan los fondos?

¡Muchas gracias por tu ayuda, como siempre! Realmente lo aprecio.

Estimado Ammarx99, si el casino le ha informado que sus solicitudes de retiro han sido procesadas, la incautación de su negocio en el Reino Unido no debería afectar estas solicitudes. Aún deben cumplir con sus obligaciones con los jugadores y completar los pagos antes del cierre. Espero que esto no demore su retiro y que reciba su pago dentro de esta semana laboral.

Sin embargo, todavía estamos esperando el comentario de Instant Casino.

Recibí mi dinero, pero sinceramente no pensé que lo haría. Deben darle a este casino una calificación muy baja, han estafado a muchas personas. Por favor, difundan más información. Si alguien ve mi situación y piensa "bueno, él recibió su dinero, así que este casino probablemente esté bien", no es así. Deben mirar las reseñas de Trustpilot y, por favor, manténganse alejados de este casino.

Estimado Ammarx99,

Gracias por las actualizaciones. Me alegra saber que finalmente recibiste el pago. Marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema porque este problema en particular se resolvió.

Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarlo.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Natalia

Casino.Guru