The player from British Columbia had been attempting to withdraw €1000 since January 2, 2025, but the funds were returned to her casino account. After a second withdrawal attempt, the casino closed the player's account and had not responded to any communication regarding the issue. The Complaints Team had extended the response time for the player but ultimately had to reject the complaint due to a lack of response from her.
La jugadora de Columbia Británica había intentado retirar 1000 € desde el 2 de enero de 2025, pero los fondos fueron devueltos a su cuenta de casino. Después de un segundo intento de retiro, el casino cerró la cuenta de la jugadora y no respondió a ninguna comunicación sobre el problema. El Equipo de Quejas había ampliado el tiempo de respuesta para la jugadora, pero finalmente tuvo que rechazar la queja debido a la falta de respuesta de la jugadora.
He estado intentando retirar mis 1000 desde el 2 de enero de 2025. Ya se depositaron nuevamente en mi cuenta del casino el día 4 en lugar de en mi banco y, después de retirarlos por segunda vez, cerraron mi cuenta y se quedaron con mis fondos. No responden a mi correo electrónico ni me responden en el chat en vivo, ya que ni siquiera se abre. He enviado todos mis documentos de verificación.
I have been trying to withdrawal my 1000 since January 2.2025. It was already deposited back into my casino account on the fourth instead of my bank and after I withdrew it a second time they closed my account and have kept my funds!!!! They will not answer my email or respond to me on the live chat as it won’t even open. I have sent in all my verification documents
Estimada Megan Burden:
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Instant Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear MeganBurden,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Instant Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Hola, cerré mi cuenta porque estaba apostando demasiado y luego decidí abrir una nueva en mi otro correo electrónico, por lo que mi cuenta original se cerró, pero se cerró con $1000 restantes en retiro y no arreglarán mi correo electrónico que ingresaron como CON y no COM para que reciba mis fondos. No responden a mis correos electrónicos de mi cuenta asociada con el retiro de $1000 y solo dicen la misma respuesta genérica en el chat. Juego al juego de tragamonedas Rising Rewards y no estaba usando ningún dinero de bonificación. Nunca tuve un bono de este casino. También incluí el correo electrónico de GIGADAT que dice que ingresaron mi correo electrónico incorrectamente y no lo arreglarán para que pueda recibir mi dinero.
Hi there I closed my account because I was gambling too much and then decided to open a new one on my other email so my original account was closed but it was closed with $1000 left in withdrawal and they will not fix my email which they entered as CON and not COM for me to receive my funds. They do not respond to my emails from my account associated with the 1000$ withdrawal and they just say the same generic response in chat. I play the slot game rising rewards and I was not using any bonus money I never had a bonus from this casino. I also included the email from GIGADAT that states they entered my email wrong and will not fix it so I can receive my money.
Me piden un extracto bancario para demostrar que no recibí la transferencia electrónica y la prueba está en el correo electrónico de la plataforma que utilizan para la transferencia llamada GIGADAT. ¡Ya lo he proporcionado y aún no me pagan! Ahora me piden un extracto bancario para demostrar que nunca lo recibí y ¿cómo probará eso algo si no se envió nada para que mi banco lo rechazara? 
They are asking for bank statement to prove that I didn’t receive the e-transfer and the proof is in the email from the platform that they use for transfer called GIGADAT. I have provided this and they still will not pay me! They are now asking for a bank statement to show I never received it and how will that prove anything when there was nothing sent for my bank to reject??
No responden a ningún correo electrónico, todo lo que hacen es decir lo mismo en el chat.
They do not respond to any emails all they do is say the same thing in the chat
Gracias por su paciencia.
En primer lugar, quiero destacar que en la mayoría de los casinos online está prohibido abrir varias cuentas. Crear una cuenta si ya has utilizado otra antes se considerará una infracción de las normas y las consecuencias pueden ir desde el cierre de la cuenta hasta la confiscación del saldo. Te aconsejo que abandones esta práctica en el futuro. Si deseas volver a jugar en el casino, es preferible que te pongas en contacto con el servicio de atención al cliente del casino y solicites la reapertura de la cuenta.
Si abrió deliberadamente una cuenta nueva, sabiendo que anteriormente tenía una cuenta antigua en un casino, es posible que no lo ayudemos a recuperar las ganancias de su nueva cuenta.
Tenga en cuenta que en los casos en que se procese el retiro y no llegue a su cuenta bancaria, el casino le solicitará un extracto bancario que confirme que el dinero no le llegó antes de iniciar una investigación.
Si sus ganancias aún no han llegado a su cuenta bancaria, le recomiendo encarecidamente que le proporcione al casino su extracto bancario como prueba. Por favor, infórmeme sobre su decisión en caso de que se produzcan novedades.
Thanks for your patience.
First, let me emphasize opening multiple accounts is prohibited on most online casinos. Creating an account if you used another one before, will be considered a breach of rules, and the consequences might range from account closure to balance confiscation. I would advise you to abandon such practice in the future. If you wish to play in the casino again, it's preferable to contact the casino support and ask for the reopening of the account.
If you deliberately opened a new account, while being aware of previously having an old account in a casino, we might not assist you with recovering winnings from your new account.
Please note that in cases when the withdrawal is processed and doesn't reach your bank account, the casino will ask for a bank statement confirming the money didn't reach you before launching an investigation.
If your winnings still haven't reached your bank account, I would strongly recommend you provide the casino with your bank statement as proof. Please let me know about your decision about any further developments.
Dear MeganBurden,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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