Instant Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar del registro en CRUKS.

Indiqué que estoy registrado en Cruks, pero el casino no me escuchó. También tengo problemas con el juego, por eso me registré en Cruks. Les informé de esto, pero dejaron mi cuenta abierta.

Estimado C078,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que, dado que el casino no tiene una licencia holandesa válida, no tiene acceso al registro CRUCKS.

¿Podría informarme si ha solicitado una autoexclusión directamente de Instant Casino?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

A la espera de saber de ti.

Atentamente,

Dominica

Envié que estoy registrado en Cruks, pero me expulsaron de Telegram.

Estimado C078, ¿podría informarnos si ha solicitado directamente una autoexclusión de Instant Casino?

¿Su cuenta de casino está actualmente abierta?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Lo envié pero no recibí respuesta

La cuenta aún está abierta

Estimado C078, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .

He enviado un correo

Estimado C078, solo para aclarar, necesito que me reenvíe el correo electrónico original, no solo una captura de pantalla. De esta manera, puedo ver el mensaje original y ayudarlo mejor.

He enviado uno

Estimado C078, ¿su cuenta de casino ha sido cerrada?

No, todavía no.

Muchas gracias C078 por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Me gustaría que mis pérdidas se redujeran.

La cuenta sigue abierta y se perdió nuevamente 2500 ni siquiera puedo verificar mi cuenta

Estimado C078 ,

Soy Kubo y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, hágamelo saber.

Lamentablemente, el casino que ha elegido tiene una calificación de seguridad baja y un historial deficiente en la resolución de quejas de los clientes. Si bien las posibilidades de recibir una respuesta favorable de ellos son escasas, me gustaría invitar a los representantes de Instant Casino a unirse a esta discusión y brindar cualquier información relevante para ayudar a resolver el problema.

Gracias por su comprensión y paciencia.

Estimado Casino Instantáneo ,

¿Podría proporcionar información detallada sobre este caso y explicar por qué la cuenta del jugador permanece abierta a pesar de múltiples solicitudes de cierre debido a un problema de juego, incluida la divulgación de su registro en el registro CRUKS?

¡Gracias de antemano por su respuesta!

Atentamente,

Kubo

lo haré

Me gustaría tener un reembolso por las pérdidas.

Hola,

Después de revisar este caso, podemos confirmar que la cuenta del jugador ha sido cerrada permanentemente .

Atentamente,

Equipo de quejas de Instant Casino

He enviado un par de correos al correo de quejas y también al chat en vivo.

Puedo enviar aquí mi registro de Cruks.

El soporte en vivo ya no responde.

Estimado Casino Instantáneo ,

Gracias por cerrar la cuenta del jugador. ¿Podrías aclarar por qué no hubo respuesta a las solicitudes anteriores del jugador para cerrar la cuenta?

Quedo a la espera de su respuesta.

Hola,

Tras una investigación interna, descubrimos que el jugador asociado con la cuenta y la dirección de correo electrónico no envió una solicitud de cierre de cuenta. Sin embargo, su cuenta se cerró de acuerdo con nuestro proceso estándar y permanecerá así.

Atentamente,

Equipo de quejas de Instant Casino

He enviado varios correos electrónicos y he estado en el chat en vivo.

Estimado C078 ,

Dado que existe una discrepancia entre sus afirmaciones y las del casino, me gustaría pedirle que me proporcione una grabación de pantalla de su acceso a su cliente de correo electrónico. Navegue hasta la bandeja de salida, localice el primer correo electrónico que contiene su solicitud de autoexclusión enviada a Instant Casino y abra el correo electrónico para ver el contenido completo con detalles visibles como el destinatario y la fecha de envío.

Envíe la grabación de pantalla a mi dirección de correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Gracias.

Estimado C078 ,

Gracias por tu respuesta, pero me proporcionaste capturas de pantalla cuando te pedí explícitamente una grabación de pantalla con los pasos especificados visibles en la grabación. Como tienes un iPhone, puedes usar la función integrada para grabar la pantalla de tu teléfono y luego adjuntar el video al correo electrónico.

Agradezco su cooperación y espero recibir la grabación de pantalla.

Gracias.

Es un iPhone antiguo y no tengo esa opción.

Te envié los correos directamente

Estimado C078 ,

Para ser sincero, tus afirmaciones son bastante preocupantes. Según la resolución de pantalla de las capturas de pantalla que proporcionaste, parece que tienes un iPhone 11 o un iPhone XR, ambos dispositivos incluyen la función de grabación de pantalla que está disponible desde iOS 11 (a partir del iPhone 7).

Verifique cuidadosamente si su dispositivo tiene esta función o, como alternativa, puede descargar un software de terceros para capturar su pantalla. Sin esto, no podremos continuar con la investigación.

Ok, comprobaré si lo consigo.

He enviado algo, tal vez sea bueno ahora.

Te envié un correo, no sé si lo has visto.

Estimado C078 ,

Gracias por proporcionar la grabación de pantalla.

Debo informarle que, de acuerdo con nuestra política, los correos electrónicos enviados el 30 de diciembre de 2024 y el 2 de enero de 2025 no cumplen con los criterios para una solicitud de autoexclusión válida. No solicitan explícitamente el cierre de la cuenta debido a un problema de juego, sino que mencionan vagamente su registro en CRUKS y exigen un reembolso. Dado que el casino no tiene una licencia holandesa, no está obligado a comprender qué es CRUKS ni a tomar las medidas adecuadas en función de esa información.

El correo electrónico enviado el 29 de enero de 2025 parece válido, ya que contiene los detalles necesarios. Sin embargo, noté que todos sus correos electrónicos se enviaron a complaints@instantcasino.com , mientras que la sección de Juego Responsable del casino establece claramente que las solicitudes de autoexclusión deben enviarse a support@instantcasino.com - una dirección que utilizó anteriormente al solicitar un bono, como se ve en la grabación.

¿Podrías aclarar por qué cambiaste a una dirección de correo electrónico diferente y no intentaste enviar ninguna de tus solicitudes de autoexclusión al correo electrónico de soporte que habías utilizado antes?

Gracias.

También pueden ver el chat en vivo.

Envié un par de correos en el chat en vivo y me dijeron que los enviara a ese correo.

El chat en vivo también es un poco extraño para las personas.

Tampoco saben qué es el KSA ni que se necesita una licencia para poder registrar a los holandeses. Supongo que también lo saben.

No he usado un VPN, también he usado mi propia dirección para verificación, lo he dado todo, pero milagrosamente nunca pude verificar mi cuenta

Envié otro

También he enviado un par de mensajes en el chat en vivo en Telegram.

Estimado C078 ,

Una vez más, Instant Casino no cuenta con licencia de la KSA y, por lo tanto, no opera bajo las regulaciones holandesas. Si bien los Términos y condiciones del casino enumeran a los Países Bajos como territorio restringido, la ausencia de un bloqueo geográfico le permitió acceder y registrarse en el sitio. Dado que su cuenta nunca fue verificada, el casino no tenía forma de saber que residía en los Países Bajos.

Como mencionaste múltiples intentos de contactar al casino, ¿podrías proporcionar capturas de pantalla del chat en vivo o Telegram como evidencia?

Gracias.

Estimado Casino Instantáneo ,

Como mencioné en mi publicación anterior, el jugador proporcionó pruebas de que envió varios correos electrónicos con respecto a este problema a complaints@instantcasino.com ¿Podrías verificar si se recibió algún correo electrónico de este jugador y si hubo alguna respuesta del departamento correspondiente del casino?

Gracias por su cooperación.

Hola,

Gracias por comunicarse con nuestro equipo.

Como usted tomó la decisión de apostar, lamentamos informarle que no podemos procesar un reembolso. Además, después de solicitar el cierre de la cuenta, es su responsabilidad abstenerse de crear nuevas cuentas. Como resultado, no reembolsaremos ningún fondo en este caso.

Atentamente

Quejas sobre casinos instantáneos

Esto es lo que dicen ahora

Hola,

Hemos revisado su caso nuevamente. De acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, las solicitudes de autoexclusión deben realizarse a través de nuestro correo electrónico de atención al cliente, lo cual no se hizo en este caso. De acuerdo con la Cláusula 14.1, debe solicitar la autoexclusión a través del correo electrónico y actuaremos al respecto dentro de las 24 horas.

Si se solicita una autoexclusión permanente, como se indica en la Cláusula 14.2, su cuenta se cerrará de forma permanente y se perderán los fondos restantes. Como no se siguió el procedimiento adecuado, no procesaremos ningún reembolso.

Atentamente,

Equipo de quejas de Instant Casino

Habían pasado más de 24 horas

He enviado varios correos electrónicos y nunca recibí ningún comentario sobre esto.

Estimado C078 ,

Lamentablemente, en este caso, el casino tiene razón. La dirección de correo electrónico correcta para enviar solicitudes de autoexclusión está claramente indicada en la sección Juego responsable del casino, pero usted envió su solicitud repetidamente a la dirección incorrecta.

Inicialmente, se comunicó con el correo electrónico de atención al cliente correcto, pero solo para solicitar un reembolso por depósitos en los que el casino no tuvo ninguna participación, específicamente, depósitos realizados a pesar de estar registrado en CRUKS. Sin embargo, como se indicó anteriormente, el casino no tiene licencia holandesa y no tiene acceso al registro de CRUKS.

Como su mensaje parecía ser una queja, el servicio de atención al cliente lo redirigió al correo electrónico de quejas. Cuando continuó solicitando el cierre de la cuenta, lamentablemente no utilizó el correo electrónico de autoexclusión designado, lo que provocó más problemas de comunicación.

Dadas estas circunstancias, me veo obligado a rechazar su queja por injustificada .

Gracias por su comprensión. Lamento no poder ofrecer una solución más favorable en este caso. Sin embargo, si en el futuro tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Siempre estamos aquí para ayudarlo.

Atentamente,

Kubo