El jugador de Alemania fue acusado de actividad fraudulenta. El jugador informó que el casino solo le reembolsó su depósito y no le dio ninguna explicación sobre la cancelación de sus ganancias. Después de varios intentos de contactar con el casino, recibimos evidencia de una actividad de apuestas contraria, lo que llevó al rechazo de la denuncia.
Los premios de 3.373€ fueron cancelados sin dar ninguna razón específica. No se utilizó ningún bono con los depósitos anteriores.
Recibí el siguiente mensaje cuando se canceló el pago correspondiente:
"Nuestro departamento de seguridad ha identificado actividad en su cuenta, que se considera fraude.
En este sentido, su cuenta ha sido suspendida y todas las ganancias han sido confiscadas.
Si en el futuro descubrimos que ha abierto una nueva cuenta en nuestro casino, las cuentas también se cerrarán y todos los fondos serán confiscados.
Inicie sesión en su cuenta, realice una solicitud de retiro y, después de su aprobación, su cuenta se cerrará por completo.
Esta decisión fue tomada por la gerencia de nuestro casino y no está sujeta a mayor consideración".
Solicite aclaraciones y, en particular, investigación sobre los motivos de la eliminación de los beneficios.
No se violaron los términos y condiciones y el casino no menciona esto. Solo hay una cuenta en el casino a mi nombre/con mi identidad.
Gracias de antemano.
Estimado ShakhtarD,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría indicar cuánto dinero le permitió retirar el casino? ¿Era todo su saldo existente (3.373 €)?
¿Entiendo correctamente que el casino no proporcionó más explicaciones sobre esta situación? Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru o, alternativamente, publíquela aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Hola Cristina,
Muchas gracias por este primer y rápido comentario.
De hecho, el casino solo reembolsó mi depósito anterior.
La cantidad declarada en disputa se relaciona con las ganancias en exceso de los depósitos.
La única comunicación que tuvo lugar fue una solicitud mía por el motivo específico con la respuesta del casino, que cité en la publicación de apertura.
Esto significa que solo la acusación de "fraude" está en la sala, sin explicación ni prueba. Esto es muy frustrante para mí, ya que no soy consciente de ninguna culpa y, por lo tanto, no puedo entender la cancelación de las ganancias de ninguna manera.
Saludos
Simón
Muchas gracias, ShakhtarD, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Simón,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a IviBet Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hola Simón,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Azar de Curacao (http://www.gaming-curacao.com/) y les presente una queja. Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para enviar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta (peter.m@casino.guru). Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Saludos,
Pedro
Hemos reabierto esta queja a petición de IviBet Casino.
Estimado equipo de IviBet Casino,
¿Podrías especificar de qué se acusa al jugador y enviar cualquier evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( peter.m@casino.guru )?
Estimados,
Hemos enviado la evidencia relativa a la actividad de apuestas opuesta a la dirección de correo electrónico de Peter.
Si tiene alguna pregunta adicional o necesita más ayuda, no dude en comunicarse con nosotros.
Un cordial saludo, Casino IviBet
Gracias al equipo de IviBet Casino por su correo electrónico. Le envié una pregunta adicional.
Estimados,
Hemos respondido al correo electrónico de Peter con la información solicitada. Actualmente estamos esperando su respuesta.
Si tiene más preguntas o necesita ayuda, háganoslo saber.
Un cordial saludo, Casino IviBet
Gracias al equipo de IviBet Casino por la información adicional.
Querido Simón,
En base a la evidencia de apuestas contrarias proporcionada por el casino, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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