The player from Italy had submitted a withdrawal request less than two weeks before contacting us. Winnings had not been obtained up to that day. The player later confirmed receiving two withdrawals of €4,000 and subsequently withdrew an additional €16,000. The complaint was marked as resolved following the successful withdrawals, and the player expressed satisfaction with the outcome.
El jugador de Italia había presentado una solicitud de retiro menos de dos semanas antes de contactarnos. No había obtenido ganancias hasta ese día. El jugador confirmó más tarde que había recibido dos retiros de 4.000 € y, posteriormente, retiró 16.000 € adicionales. La queja se marcó como resuelta después de los retiros exitosos y el jugador expresó su satisfacción con el resultado.
Hola a todos,
Deposité y jugué en este casino sin usar nunca los bonos, aumentando gradualmente mis apuestas en las máquinas tragamonedas. Después de ganar una cantidad sustancial, realicé mi primera solicitud de retiro de €4000, pero a partir de ese momento, el proceso se volvió extremadamente complicado. Cada vez que intentaba retirar, me pedían diferentes documentos, que eran rechazados constantemente por diversas razones (no conforme, insuficiente, solicitud de nuevos documentos, etc.), lo que hacía que todo el proceso fuera frustrante.
Finalmente, el último documento solicitado fue aprobado, pero mi solicitud de retiro aún está pendiente y no he recibido ninguna comunicación del casino. La cantidad que gané es de 82.454 € y, después de leer algunas críticas negativas y notar la calificación cuestionable en CasinoGuru, estoy empezando a preocuparme.
Espero puedan darme algún consejo sobre cómo proceder para recibir lo que me corresponde.
Gracias de antemano por cualquier apoyo que puedan brindarnos.
Hello everyone,
I deposited and played on this casino without ever using bonuses, gradually increasing my bets on slot machines. After winning a substantial amount, I made my first withdrawal request of €4000, but from that moment, the process has been extremely complicated. Each time I tried to withdraw, I was asked for different documents, which were consistently rejected for various reasons (non-compliant, insufficient, request for new documents, etc.), making the entire process frustrating.
Finally, the last requested document was approved, but my withdrawal request is still pending, and I haven't received any communication from the casino. The amount I won is €82,454, and after reading some negative reviews and noticing the questionable rating on CasinoGuru, I am starting to worry.
I hope you can give me some advice on how to proceed to receive what I'm entitled to.
Thank you in advance for any support you can provide.
Ciao a tutti,
Ho depositato e giocato su questo casinò senza mai avvalermi di bonus, incrementando progressivamente le puntate alle slot machine. Dopo aver ottenuto una vincita consistente, ho richiesto il mio primo prelievo di 4000€, ma da quel momento il processo è stato estremamente complicato. Ogni volta che cercavo di prelevare, mi venivano richiesti documenti diversi, i quali venivano puntualmente rifiutati per vari motivi (non conformi, insufficienti, richiesta di nuovi documenti, ecc.), rendendo l'intero processo frustrante.
Finalmente, l'ultimo documento richiesto è stato approvato, ma la mia richiesta di prelievo è ancora in sospeso e non ho ricevuto alcuna comunicazione dal casinò. La somma che ho vinto è di 82.454€, e leggendo alcune recensioni negative e notando il punteggio discutibile su CasinoGuru, inizio a preoccuparmi.
Spero possiate darmi qualche consiglio su come procedere per ricevere quanto mi spetta.
Vi ringrazio in anticipo per qualsiasi supporto possiate offrirmi.
Dear Renegade99,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Acabo de recibir dos retiradas de 4000€, pero me gustaría dejar la reclamación abierta hasta el final.
I just received two withdrawals of €4000. However, I would like to leave the complaint open until the end.
Ho appena ricevuto due prelievi da 4000€. Tuttavia, vorrei lasciare il reclamo aperto fino alla fine.
Esta semana he conseguido retirar 16.000€. Hasta ahora todo va bien.
This week I managed to withdraw €16,000. So far everything is going well.
Questa settimana sono riuscito a prelevare 16.000€. Per ora tutto procede regolarmente.
La queja se puede cerrar, gracias.
The complaint can be closed, thank you.
Il reclamo può essere chiuso, grazie.
Estimado Renegade99,
Me complace mucho saber que tu problema se ha resuelto. Marcaré tu queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por confirmar el resultado. Si alguna vez tienes problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Siempre estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, nuestros servicios son completamente gratuitos y no aceptamos gratificaciones. Pero si pudieras dedicar un momento a compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilot, significaría mucho para mí. Aquí tienes el enlace:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Tu opinión sincera y cualquier sugerencia sobre cómo podemos mejorar serían increíblemente valiosas, no solo para nosotros, sino también para otras personas que puedan necesitar ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Muchas gracias por tu tiempo.
Atentamente,
Casino.Guru
Dear Renegade99,
I’m really pleased to hear that your issue has been resolved. I'll go ahead and mark your complaint as 'resolved' in our system. Thank you for confirming the outcome. If you ever face any challenges with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here for you.
As you know, our services are completely free, and we don’t accept any gratuities. But if you could spare a moment to share your experience with our services on Trustpilot, it would mean a lot to me. Here’s the link: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for how we can improve would be incredibly valuable, not just for us, but also for others who might need help with online casino-related issues.
Thank you so much for your time.
Best regards,
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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