El jugador de Portugal había ganado 15.000 euros tras utilizar un bono, pero su cuenta se había bloqueado automáticamente. A pesar de haberse puesto en contacto con el servicio de asistencia por chat en directo y de haber enviado más de cinco correos electrónicos, recibió respuestas poco claras y ninguna ayuda con respecto a sus ganancias. El Equipo de Quejas explicó que, debido a que el jugador y un miembro de su familia accedieron a sus cuentas desde el mismo dispositivo, no pudieron ayudarle con la queja, ya que violaba las políticas del casino. En consecuencia, la queja fue rechazada y se le recomendó al jugador que se pusiera en contacto con la autoridad de licencias si no estaba de acuerdo con este resultado.