La jugadora de Canadá enfrenta dificultades para retirar $750 de ganancias luego de una experiencia de juego exitosa. Inicialmente, el retiro fue denegado debido a problemas con la prueba de domicilio, y luego el casino dedujo $600, alegando que estaban vinculados a giros gratis, a pesar de las garantías. La jugadora insiste en que cumplió con todos los términos y ahora está esperando una resolución adecuada del departamento de finanzas.
Tuve una gran victoria con el bono de bienvenida en un depósito de $30, llegué a >$2000 antes de que me redujeran a un máximo de $250 por la victoria con el bono + giros gratis de la promoción. Eso está bien. Hablé con el chat en vivo e hice una solicitud de retiro de $150 para "proteger" las ganancias de los giros gratis. Gané más de los $100 restantes. Increíble. Así que ahora he estado tratando durante 5 días de retirar los $750 liberados de cualquier requisito de apuesta. Primero me negaron la prueba de domicilio (éxito a través de la verificación automática), luego por no mostrar las 4 esquinas del documento, y las últimas 3 solicitudes fueron canceladas sin ningún motivo... la verificación de mi cuenta todavía decía éxito después. Pero ahora me enviaron un correo electrónico para decirme que dedujeron $600 alegando que se ganó con el crédito de la ganancia de giros gratis. El chat en vivo me aseguró que el departamento de finanzas sabría que las cantidades estaban separadas... ¿En todo caso, deberían haber vuelto a poner mi saldo en $250? Pero eso no sería aceptable ya que he seguido los términos y condiciones, he tenido todos mis $750 retirados durante muchos días y no los he tocado ni activado ningún bono nuevo... Tengo capturas de pantalla de todo lo que les acabo de enviar, pero siempre tardan 24 horas o más en obtener una respuesta del departamento de finanzas. Así que este es un proceso largo. Siguen enviándome correos electrónicos de giros gratis sin depósito, pero sé que si acepto alguno de ellos, mis ganancias ya no serán retirables... algo a tener en cuenta y espero que Casino Guru o alguien pueda ayudarme con esto si no consideran mi último correo electrónico con la "evidencia"...
Tengo 2 capturas de pantalla más que podría cargar donde pregunto "bien... entonces el sistema solo sabrá que los $150/$250 que retiro son del bono... ¿o necesito hacer algún tipo de selección especial?" Respondido por "el departamento financiero considera todas las solicitudes de retiro por separado, definitivamente verán que es un retiro del bono, no debería haber problemas".
Tengo un problema y es una pena porque este era uno de los casinos mejor valorados.
Querida Snowberry,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor su situación:
Espero que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Hola Veronika, ¡gracias por tu respuesta!
He intentado ver el historial de mi perfil que muestra todas las apuestas y saldos (se muestra 'saldo real: $ / Saldo de bonificación: $' con juegos y montos de apuesta) el 21 de noviembre. Hay 1355 resultados, que revisé hasta el final... pero definitivamente se realizaron más apuestas que no aparecen. Acabo de verificar en la computadora de escritorio y todavía solo se muestran 1355 resultados.
Comencé con un saldo real de $30 / saldo de bonificación de $75 (250 %) y jugué todos mis giros gratis primero en Gates of Olympus, agregando $33,71 al saldo de bonificación de esos giros gratis. Luego hice apuestas con ese saldo de bonificación y la última apuesta del 21 de noviembre que muestra tiene un saldo real de $0 / saldo de bonificación: $300,07. [**] La primera apuesta del 22 muestra un saldo real de $629,44 / saldo de bonificación $0.
Obviamente, hay un historial que no se muestra entre esos dos puntos (nombrar '[**]'), y mi 'mayor ganancia', que se muestra en mi cuenta en una sección destacada, fue de $1158,21. Esto fue de mi saldo de bonificación mientras que mi saldo real todavía era de $0. El único depósito que hice fue el inicial de $30.
Durante [**], revisaba con frecuencia mi porcentaje de requisito de apuesta para ver si cumplía con los requisitos de apuesta de mi bono. El saldo de mi bono era de más de $2000 cuando cumplí con el requisito. En ese momento, noté que mi "total" en el juego se redujo a alrededor de $250... (Había estado haciendo apuestas más altas con un total alto disponible en el juego, por lo que creo que se dedujo a $300... Recién noté este cambio $50 de apuestas después)
Cuando noté que el "total" del juego era menor, comencé mi consulta con el soporte de chat en vivo de iWild, como se ve en las capturas de pantalla que envié con mi queja inicial. Fue entonces cuando me dijeron "has apostado con éxito tu bono y has liberado el monto máximo: 150 CAD para giros gratis y cinco veces el monto inicial para el bono en efectivo. Una vez que se completa el requisito de apuesta para un bono, el dinero del bono se transfiere al saldo real para que los jugadores registren una solicitud de retiro".
$30 iniciales x 5 = $150 y $150 de giros gratis.
Quería asegurarme de que no me descontaran nuevamente el saldo, así que pregunté: "si termino ganando más de los $250 que tengo en mi cuenta, ¿eso no tendrá restricciones?"
Luego me dijeron que había más restricciones en el bono de giros gratis, de modo que si continuaba jugando con los 150 giros gratis, cualquier ganancia se reduciría a 150. Esto me pareció extraño... pero me dijeron que los 150 de los giros gratis se podían retirar, así que pregunté: "Si retiro $150 y sigo jugando con los $100 que me quedan... ¿entonces todo estaría sin restricciones en las apuestas con esos $100?" Y me dijeron "... ahora puedes simplemente retirar [150 giros gratis máximo] y luego seguir jugando. Los 100 restantes no se verán afectados de ninguna manera".
Queriendo estar aún más seguro, respondí: "Está bien… entonces el sistema sabrá que los $150/$250 que retiro son del bono… ¿o necesito algún tipo de selección especial?". Y me dijeron que el departamento financiero considera los retiros por separado, que "definitivamente verán que es un retiro del bono, no debería haber problemas".
Ok, genial. Luego, fui directamente a la billetera para hacer un retiro de $150 CAD. Este proceso implica una verificación de identidad/cuenta. Envié formularios para que mi cuenta se verificara automáticamente con éxito, momento en el que pude acceder a la sección de retiro del sitio web. En ese momento, mi saldo real total de $250 estaba disponible para retirar, pero quería seguir jugando, así que hice una solicitud de $150 como se habló en el chat en vivo. Esto se convirtió en un retiro pendiente, realizado a las 09:10:49 GMT+3, el 21 de noviembre. Estos $150 salieron de mi saldo disponible tan pronto como hice la solicitud y mientras estaba pendiente.
(La falta de historial [**] crea una falta de evidencia, pero si no me creen en mi relato de los hechos, podemos ver por el saldo total real en mi historial el 22 de noviembre, que durante el historial faltante [**], había cumplido con mi requisito a través de la transferencia de cualquier saldo del saldo de bonificación al saldo real, ya que este es el proceso descrito anteriormente)
No veo cómo se puede argumentar que jugué con mis $150 de giros gratis, excepto por los $50 de apuestas que hice en el momento en que mi total en el juego cambió al maximizar el bono y cumplir con los requisitos, antes de mis conversaciones grabadas con el chat en vivo. Si ese es el argumento que presenta iWild, entonces no sé cómo podría haber realizado la solicitud de retiro y continuar ganando más de los $100 restantes en mi saldo real (la cantidad que me dijeron que no tenía restricciones).
Sí, supongo que tuve una racha de suerte. No tengo forma de ver mi saldo ni de calcularlo desde [**], pero hice una segunda solicitud de retiro de $300 CAD a las 09:51:31 del 21 de noviembre. No estoy seguro, pero creo que había ganado $150 adicionales a las 10:22:11 del 21 de noviembre, ya que hice mi tercera solicitud de $30 CAD y, accidentalmente, presioné "siguiente" sin personalizar mi monto, pero recuerdo tener al menos $600 entre los retiros pendientes y el saldo real. Hay un máximo de 3 solicitudes de retiro por 24 horas.
Continúa en la parte 2…
Parte 2…
Todas las marcas de tiempo indicadas anteriormente son del sitio web de iwild, tal como se muestran allí en horario GMT +3.
Recibí un correo electrónico a las 4:22 a. m. PST del 21 de noviembre, lo que equivale aproximadamente a las 15:22:00 GMT +3 del 21 de noviembre. Era del departamento de finanzas para informarme que la verificación de identidad no se realizó correctamente porque "todas las esquinas del documento deben estar visibles".
Ahora la fecha es el 22 de noviembre cuando inicio sesión en mi cuenta.
Quizás aquí es donde cometí un error.
Vi el correo electrónico, inicié sesión y volví a enviar la nueva documentación y se verificó automáticamente con éxito (nuevamente). Quería hacer una nueva solicitud de retiro en este momento, pero no pude porque todavía había alcanzado el máximo de solicitudes de retiro durante 24 horas y no podía hacer una nueva.
Estaba recibiendo promociones de giros gratis sin depósito por correo electrónico que tuve que dejar expirar porque no iba a activar ningún bono nuevo y sacrificar mi monto de retiro de $ 630.04 (como se ve en mi historial del 22 de noviembre como el saldo total real de la primera apuesta antes de la apuesta).
Cabe señalar que no activé ni acepté ningún bono/promoción nuevo desde el paquete de bono de bienvenida con mi primer y único depósito.
En ese momento, comencé a jugar (04:53:23 GMT+3). Honestamente, me olvidé por completo de las restricciones de giros gratis: había ganado $480,04 adicionales sin los $150 en mi cuenta y los $630,04 que estaban en el saldo de mi cuenta real (después de que se rechazaron los retiros pendientes) estaban disponibles para retiro, solo que recibí un aviso de solicitud máxima diaria cuando lo intenté y tuve que esperar para "retirarlo".
Aquí es donde no estoy seguro de cómo es posible que haya cometido un error, y donde iwild no ha logrado explicar completamente sus acciones.
En el historial no falta ninguna información correspondiente al 22 de noviembre. En las 400 transacciones (apuestas y ganancias) del 22 de noviembre, hice los cálculos y aposté un total de $225,90; sin embargo, el saldo real de mi cuenta nunca bajó más de $29,00, ya que mis ganancias durante este tiempo se agregaron instantáneamente a mi saldo y este se ajustó a medida que hacía apuestas.
Terminé agregando $120,59 adicionales al saldo de mi cuenta real antes de hacer mi última apuesta con iwild a las 05:16:47 GMT +3 el 22 de noviembre, mostrando un saldo real de $750,03.
Recibí un correo electrónico del departamento de finanzas de iwild a las ~14:44:00 GMT+3 del 22 de noviembre que decía "nos gustaría informarle que la verificación automática se ha completado".
Este nuevo total estaba disponible en mi cuenta para retiro. Esperé hasta que mi límite diario de solicitudes de retiro estuviera disponible nuevamente y realicé una solicitud de retiro de $500,00 a las 18:22:23 GMT+3 y una segunda solicitud de retiro de $250,00 a las 18:57:23 GMT+3.
Me emocioné porque finalmente había presentado un comprobante de domicilio válido y aceptable y estaba revisando mi correo electrónico para ver las transacciones, así como mi cuenta para ver si aún estaban pendientes.
Estas transacciones estuvieron pendientes durante más de 24 horas, a pesar de que el chat en vivo me informa que el departamento de finanzas las procesa en un plazo de 24 horas.
Luego fueron cancelados por iwild sin informarme por qué.
Les envié un correo electrónico cuando vi que se cancelaron y que los $750 se devolvieron a mi saldo retirable y total, preguntando si podían explicarme y que me estaba frustrando porque había pasado más tiempo de lo habitual, después de haber sido rechazado anteriormente, y recientemente envié un correo electrónico de confirmación de mi estado de verificación exitosa.
Realicé una nueva solicitud de retiro único de $500 a las 23:48:44 GMT+3, el 24 de noviembre.
Es posible que haya cometido otro posible error al decir en ese correo electrónico que si el nuevo retiro estaba pendiente durante más de 24 horas o se negaba nuevamente sin ningún razonamiento, consideraría a iwild una estafa y presentaría una queja ante Casino Guru.
Hasta este momento les di el beneficio de la duda.
En realidad no tuve un problema serio con iwild hasta que me enviaron un correo electrónico a las ~ 13:51:00 GMT+3 del 26 de noviembre. Este correo electrónico decía: "Le informamos que su pago de 500 CAD ha sido cancelado por el departamento de finanzas. Le informamos que la cantidad de 600,03 CAD se ha deducido de su cuenta de juego de acuerdo con las reglas de bonificación: La cantidad disponible a partir del lanzamiento de la bonificación del trofeo Freerounds es: 150 CAD".
En este momento, y donde se mantiene hasta el día de hoy, el saldo real de mi cuenta es de $150. No he realizado ninguna nueva solicitud de retiro sobre este nuevo total deducido.
Continúa en la parte 3…
Parte 3
Entiendo que existen restricciones en el bono de giros gratis, incluso después de que se haya acreditado en el saldo de la cuenta real. No entiendo muy bien cómo ni por qué funciona... Creo que es un poco engañoso; si las ganancias de los giros gratis están limitadas, pero supuestamente puedes retirarlas y luego volver a depositar la misma cantidad, ¿qué sentido tiene seguir limitándolas?
¿Por qué está agrupado y etiquetado de tal manera que no insinúa en absoluto su restricción secundaria?
Sin embargo, principalmente no entiendo cómo calcularon estas acciones de restar $600.03 de mi cuenta.
No entiendo cómo pudieron tocar los $480,04 que había ganado mientras mi primer retiro del monto de bonificación de $150 estaba fuera de mi cuenta como una transacción pendiente. No veo cómo esos totales podrían estar relacionados, y me aseguraron que los $480,04 no tenían restricciones y que los $150 serían reconocidos como la bonificación de giros gratis.
No entiendo cómo pudieron quitarme $600.03 cuando, incluso si hice apuestas mientras el bono de $150 había sido devuelto a mi cuenta (con mi saldo excedente de $150), solo aposté $225.90 y solo agregué una ganancia neta de $120 a mi cuenta.
No tienen claro cómo acumulan estos bonos restringidos y no restringidos dentro del saldo de la cuenta real. Creo que cualquier explicación tendría que considerar el período de redacción inicial del bono de bienvenida a $300, donde sin saberlo gasté ~$50 de mi saldo de cuenta real sin afectar el total de $150 del bono de giros gratis. Mis apuestas en ese escenario se descontaban de la parte superior de mi saldo, y habrían afectado el monto del bono de giros gratis en -$50 si también hubiera estado en la parte superior. En ningún momento mi cuenta cayó cerca o por debajo de $150, excepto cuando primero había movido exactamente $150 para retirar, lo cual fue asegurado por el chat en vivo de iwild para ser reconocido como el monto del bono de giros gratis por el departamento de finanzas. El saldo de mi cuenta real era >$400 en el momento en que se canceló el primer retiro y se devolvió al saldo de mi cuenta real... y nuevamente, el total nunca se acercó a bajar a $150.
La deducción inicial de mi bono de bienvenida fue absolutamente instantánea cuando cumplí con el requisito de apuesta. Parece injusto que iwild no haya realizado esta deducción con la misma velocidad o automatización del sistema. Ocurrió días después, cuando ya me sentía más que seguro de mi saldo.
No me parece justo que hayan cancelado mis transacciones sin motivo previo, o que no hayan alterado mi saldo de otra manera, con una explicación más clara.
Lo que necesito de iwild es transparencia y explicación sobre cómo llegaron a su cálculo y acción para eliminar $600,03 de mi cuenta.
Para evitar una situación similar en el futuro, recomendaría a iwild que eliminen el proceso de verificación automática y simplemente hagan que las personas esperen a que sus documentos sean verificados oficialmente antes de poder realizar solicitudes de retiro. Podrían ofrecer un ejemplo claro de los documentos aceptables o una lista de verificación de la información necesaria. Esto eliminaría el problema que experimenté al alcanzar mi límite máximo de solicitudes diarias; fue un problema para mí porque me verificaron automáticamente y luego me rechazaron varias veces. Luego tuve que esperar para realizar nuevas solicitudes y no quería jugar con mis bonos al máximo antes de eliminarlos. Si hubiera podido retirar mi primer retiro de $150 fácilmente, probablemente hubiera apostado hasta perder, y probablemente hubiera hecho otro depósito. He analizado otros sitios y prefiero el diseño y la selección de iwild. Entiendo por qué está bien clasificado. Puedo entender completamente si este caso no se analizó con suficiente atención en iwild y si podemos resolverlo, entonces puedo perdonarlo fácilmente. Sin embargo, teniendo en cuenta todo el esfuerzo que he tenido que hacer para escribir esto correctamente y la frustración que sentí con las negaciones de abstinencia sin explicación, el sitio web de iwild me estresa más de lo que me emociona ahora. Solo lo comparto para que puedan mejorar su negocio.
Verónica,
Obviamente se trata de una queja detallada, pero no veo otra forma de responder completamente a sus preguntas sin esto.
Muchas gracias. Esta fue mi primera experiencia en un casino en línea y lo elegí de la lista de los mejores casinos de Casino Gurus.
En el momento en que tenía $750 pendientes de retiro y un correo electrónico de confirmación reciente del departamento de finanzas sobre mi verificación exitosa, tenía la suficiente confianza para hacer una compra con mi tarjeta de crédito que ahora no estoy seguro de cómo pagar... lección aprendida, pero tal vez no esperaban que pasara 4 horas recopilando información, haciendo cálculos y escribiendo todo esto. Es mucho trabajo preliminar que, con suerte, puede ayudar a iwild a ver por qué no tiene sentido o no me parece justo en absoluto.
Me encantaría saber si esto suena como un error genuino de iwild o si puedes ver dónde podría haber entendido mal.
Baya de nieve
Muchas gracias Snowberry por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Gracias,
Creo que el problema ha evolucionado más a que iwild no me proporciona un historial de apuestas completo. No puedo ver todas mis apuestas, lo que incluiría el período en el que mi saldo de bonificación se transfirió al saldo real. Envié un correo electrónico a su soporte e incluí capturas de pantalla que muestran el historial incompleto... a pesar de mis múltiples solicitudes, me han dicho que no pueden enviarme el historial y siguen afirmando que puedo verlo en mi cuenta.
La razón por la que realmente necesito ver esto es porque iwild ahora afirma que nunca me pagaron el bono de bienvenida equivalente, solo los giros gratis.
Como era la primera vez que usaba un casino, obviamente fue una tontería usar mis giros gratis inmediatamente. Sin embargo, iWild no ha sido claro sobre cómo se "acumularían" esos bonos en el saldo... o cuáles se usarían primero.
Un agente del chat en vivo me dijo que el bono más reciente estaría al final del saldo, por lo que el bono que esté allí por más tiempo se usará primero. Afirmaron que usé completamente mi porcentaje de bonificación de bienvenida de $75, ya que mi saldo de bonificación cayó por debajo de este valor antes de obtener ganancias más grandes y liquidar las bonificaciones.
El problema es que este agente me dice que nunca me "pagaron" ni me autorizaron a jugar mi bono de bienvenida del casino de un máximo de 5 veces el depósito inicial = $150. Solo me autorizaron a jugar las 150 rondas gratis.
Pero ya he adjuntado las capturas de pantalla donde un agente en vivo diferente confirmó la obtención de ambos bonos para mí en ese momento.
Pero no puedo confirmarlo a menos que pueda acceder a ese historial de apuestas que mostraría mi primer saldo real de $300. Hay quizás un 5% de posibilidades de que solo haya recibido $150 por los giros gratis y luego haya ganado más de $100 en mi saldo real en ese momento, y que el agente de chat original estuviera equivocado.
Pero no puedo comprobarlo porque no comparten el historial conmigo...
Entonces, si me pagaron ambos saldos y retiré los 150 puntos de rondas gratuitas limitados y luego gané más en mi bono de igualación ilimitado mientras esos 150 puntos estaban pendientes fuera de mi saldo... ¿esas ganancias no son válidas, al contrario de lo que sugirió el agente de chat original?
Cometí el error de hacer apuestas aproximadamente un día después, cuando se cancelaron las 150 rondas libres y regresaron a mi saldo real.
Pero ahora me han dicho que el dinero que ha estado en un saldo por más tiempo se juega primero... así que en ese caso no habría usado ninguna de las 150 rondas gratuitas en "la parte inferior" de mi saldo real, ya que ingresaron al saldo más recientemente desde la transacción denegada.
Si se hubiera jugado en ese momento, con los 150 freerounds en la cima, creo que debería haber reducido mi total de 750 a alrededor de 600.
Simplemente parece que cuanto más pienso y calculo esto, menos sentido tiene para iwild.
Creo que tienen mi cuenta marcada, de modo que cada vez que hablo con un agente en vivo están al tanto de mi situación/queja...
Principalmente, necesito conocer el historial de apuestas completo. Grabé la pantalla durante 15 minutos y me desplacé por todo el historial para mostrar que faltan datos. También tengo capturas de pantalla que muestran claramente el problema.
En sus Términos y Condiciones, en la sección 18. Fallas de TI, se establece que " si hay problemas con el software o hardware que utilizamos para proporcionar los Servicios, tomaremos todas las medidas razonables para solucionar el problema lo antes posible. Si el problema técnico provoca la interrupción del proceso de juego (en el caso de que haya perdido su progreso y el juego no pueda reiniciarse exactamente desde la misma posición), trataremos cada caso de forma individual y justa (incluida la posibilidad de restablecer el saldo en la cuenta del usuario, recuperar la última apuesta o juego, etc.)".
Creo que el historial de apuestas faltante es una especie de falla del sitio web (y no puedo encontrar en ningún otro lugar de los términos y condiciones donde pueda hacerse referencia a él) y no creo que sea justo no poner a mi disposición estos datos.
Querida Snowberry ,
Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.
Me gustaría invitar a los representantes de iWild Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.
Estimado iWild Casino :
¿Podría proporcionar una explicación detallada de este caso, incluidas las razones de la denegación inicial de la solicitud de retiro del jugador y la posterior deducción del saldo del jugador?
¡Gracias de antemano por su respuesta!
Atentamente,
Kubo
Queridos Snowberry y Kubo:
Comprobaremos la información sobre esta situación y, tan pronto como recibamos una decisión, le proporcionaremos de inmediato una respuesta y una solución. Espere y gracias por su paciencia.
Atentamente,
Representante de iwildcasino.
Queridos Kubo y Snowberry:
Después de una reflexión detallada, nuestro equipo ha decidido cambiar la decisión.
En este momento, los fondos han sido devueltos a la cuenta del jugador.
Agradecemos al equipo de Casino Guru por su atento trato, su trabajo y su contribución para mejorar el proceso.
Atentamente,
Representante de iwildcasino.
Estimado iWild Casino :
Gracias por tu mensaje y por reconsiderar tu decisión con espíritu de justicia y un enfoque a favor del jugador.
Querida Snowberry ,
¿Podrías confirmarme si el casino ha devuelto los fondos en cuestión a tu cuenta y si pudiste retirarlos con éxito?
Gracias por tu respuesta.
Hola,
Gracias a Casino Guru y a Iwild Casino. Los fondos ($750) ya están disponibles para retirar. Debo esperar hasta el 5 de enero aproximadamente para recibir un extracto bancario de diciembre que incluya mi dirección para verificar mi cuenta y poder retirar. Tuve que cambiar mis preferencias de extracto de cuenta corriente a través de mi banco para cumplir con los requisitos de iwild. Si Casino Guru puede responder para restablecer el temporizador, lo confirmaré en ese momento.
¡gracias de nuevo!
Querida Snowberry ,
Me alegra saber que sus fondos han sido devueltos a su cuenta. Dado que el casino ha reconsiderado su decisión y ha acreditado los fondos en cuestión nuevamente a su saldo, confío en que, una vez que se complete con éxito su verificación, podrá retirar esta cantidad sin ningún problema.
Para darme tiempo suficiente, ampliaré el plazo por 7 días más. Manténgame informado de cualquier novedad, incluso cuando envíe su extracto bancario y, en última instancia, cuando retire sus fondos con éxito.
Esperando su confirmación.
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