El jugador polaco apostó y ganó una cantidad significativa en el casino, pero sólo se le permitió retirar una suma limitada. El jugador cuestiona la práctica del casino, citando una falta de comunicación clara sobre las reglas de retiro y acusando al casino de injusticia. El jugador también afirma que el servicio de atención al cliente ha ignorado el problema y exige recuperar la diferencia de unos 4.030 PLN.
Bien, aquí está la situación desde el principio:
1. Recibí 214 PLN por monedas de casino y tuve que apostarlo 50 veces. Lo logré y terminé con alrededor de 2000 PLN.
2.Apareció un mensaje que decía que la cantidad máxima que podía recibir después de apostar era x5, lo que me dejó con 1070 PLN en mi cuenta. (No mencionó que solo podía retirar; incluso decía que había completado la apuesta y que el 1070 era MÍO).
3. Revisé el perfil de mi cuenta para ver si este dinero estaba en el "saldo real" y así era. Después de pensarlo un poco, decidí seguir jugando porque, en principio, no era una cantidad satisfactoria.
4.De estos 1070 PLN, gané 5100 PLN y luego decidí retirarlos, porque ya me habían deducido 930 PLN. Así que hice tres retiros de 1700 PLN cada uno (equivalente a 3x400 euros).
5.Por la mañana recibí un correo electrónico indicando que la cantidad que podía retirar era sólo 1070 PLN, lo cual es una tontería que no sé a quién se le ocurrió. ¿Por qué no apareció ninguna información después de completar la apuesta de que no podía seguir jugando?
¿Qué pasa si pierdo los 1070 PLN? ¿El casino me reembolsará el dinero? Por supuesto que no.
¿Es esta una práctica justa? ¿Considerando que el dinero que aposté sólo se puede perder? ¿Es justo que no aparezca información que indique que puedo retirar el dinero?
La honestidad no se puede llamar la práctica de no avisarme que sólo puedo perder.
Tampoco es honesto que el anuncio en "Guru Casino" indique que el sitio está en polaco, pero la traducción de sus regulaciones no es del todo apropiada.
Anteriormente escribí al servicio de atención al cliente preguntando si podía jugar con el bono después de apostar, y recibí una respuesta que, por supuesto, podía. Pero no recibí ningún mensaje indicando que sólo podía perder porque si gano, todavía tomarán los fondos que están en el "depósito real".
¿Qué pasa si soy un jugador de casino que sólo deposita mediante criptomonedas? Luego recibiría 20 PLN por monedas de casino y para retirar tendría 100 PLN, pero el retiro mínimo por criptomoneda es de 250 PLN.
Me gustaría recuperar los fondos perdidos, que en este caso ascienden a 4030 PLN. También quiero agregar que me comuniqué con el casino, pero ignoraron por completo mi problema. Me puse en contacto con el departamento de atención al cliente, que tampoco le importa. Soy un cliente de Polonia con mal inglés.
En la captura de pantalla adjunta, puedes ver que los fondos estaban en el depósito real.
Querido savrin94,
Muchas gracias por enviar su queja.
Lamento escuchar acerca de la experiencia frustrante que ha tenido con sus tratos recientes en el casino. Su explicación detallada ha arrojado luz sobre varios puntos clave, pero me gustaría recopilar información adicional para comprender mejor la situación y ayudarlo de manera efectiva.
Además, ¿podría compartir alguna comunicación que haya tenido con el casino o su departamento de atención al cliente con respecto a este tema? Esto nos ayudaría a evaluar su respuesta y determinar los próximos pasos para resolver su queja.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.
Desafortunadamente, no puedo enviar el historial completo del juego porque, por supuesto, no está completo en el casino. Pero incluso en la captura de pantalla anterior que proporcioné, se puede ver que los fondos tienen un "saldo real", entonces, ¿por qué fueron confiscados?
En segundo lugar, si hubiera información que indicara que tenía que retirar el bono o perderlo, entonces lo habría retirado y no habría seguido jugando.
Me parece bastante lógico.
El casino no responde a mis correos electrónicos y en el chat me siguen redirigiendo para que escriba al soporte...
Hola, ha aparecido nueva información. Después de que presenté una queja aquí y me pidieron pruebas en forma de mi historial de juego, mi cuenta fue bloqueada por lo que llaman "discapacidad de juego", como se explica en el sitio web en polaco.
Quiero añadir que no he jugado desde que me confiscaron 4030 PLN. Probablemente si hubiera seguido depositando no habría habido problema.
Muchas gracias, savrin94, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola savrin94,
Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.
Nos gustaría invitar a iWild Casino a unirse a la conversación.
Estimado casino iWild,
¿Puede proporcionarnos más información sobre por qué se confiscaron las ganancias del jugador? Si el jugador terminó de apostar en el bono anterior, las ganancias de ese bono ya estaban limitadas y los fondos restantes estaban en el saldo de dinero real del jugador, por lo que las condiciones del bono ya no deberían aplicarse.
Estimado gurú del casino y sarin94
Después de una revisión exhaustiva de la historia del juego, hemos decidido cambiar nuestra decisión.
Por lo tanto, hemos decidido restablecer la cantidad de 4030,9 PLN en el saldo de la cuenta del jugador.
Esta decisión garantiza la equidad y transparencia de nuestras operaciones, lo que refleja nuestro compromiso de brindar una experiencia de juego positiva.
Además, confirmamos el derecho del jugador a ejercer su derecho a solicitar un retiro, dándole acceso completo para administrar su cuenta.
Respetuosamente,
Representante de iWild Casino
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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