PrincipalQuejasiWild Casino - Se ha retrasado el pago de las ganancias del jugador.
iWild Casino - Se ha retrasado el pago de las ganancias del jugador.
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iWild Casino
Índice seguridad:Muy alto
Índice de seguridad
Hemos seguido nuestra metodología de evaluación, y hemos calculado el índice de seguridad del casino teniendo en cuenta más de 20 factores, entre los que se incluyen aspectos financieros, la imparcialidad de las Condiciones de Uso, las quejas de los jugadores, etc. Cuanto más elevado sea el índice de seguridad, mayor será la probabilidad de que puedas cobrar las ganancias obtenidas sin problemas.
The player from Portugal had submitted a withdrawal request less than two weeks before contacting us. Winnings had not been obtained up to that day. The player experienced difficulties with the KYC process, citing unclear documentation requirements and a lack of support from the casino. After ongoing communication and pressure through various channels, the KYC process was eventually completed, leading to the successful withdrawal of funds. We acknowledged the player's frustrations and were glad to have facilitated the resolution of this issue.
El jugador de Portugal había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de contactarnos. No había obtenido sus ganancias hasta ese día. El jugador tuvo dificultades con el proceso KYC, alegando requisitos de documentación poco claros y falta de soporte por parte del casino. Tras una comunicación continua y presión a través de diversos canales, el proceso KYC finalmente se completó, lo que permitió el retiro de fondos. Reconocemos la frustración del jugador y nos complace haber facilitado la resolución de este problema.
El 24/01/2025 realicé un depósito de 40 € en este sitio web a través de una tarjeta creada digitalmente para una sola compra. Después de este primer depósito, todos mis demás depósitos se realizaron mediante un número de teléfono directo, sin problemas. La verificación fue rápida y muy sencilla al principio. Después de estar satisfecho con mis ganancias, intenté retirarlas y, al principio, todo parecía estar perfectamente bien.
Luego recibí un correo electrónico que hacía referencia al KYC, como se puede ver en todos los archivos adjuntos a esta queja, envié toda la información bancaria y personal posible que tenía disponible. Después de 6 días y una proporción muy baja de correos electrónicos enviados por el "departamento de finanzas", siguen afirmando que se necesitan diferentes tipos de documentos con cada interacción de correo electrónico. Una especie de técnica de "dilación", como se puede ver en las imágenes. Se han eliminado algunas conversaciones de chat, ya que deseaba incluirlas aquí, para demostrar que muchas de las personas de "soporte" me estaban dando instrucciones diferentes y nuevas con cada interacción.
Pero, mi dinero está siendo retenido por este sitio web, no recomiendo a nadie que intente esto, ya que intentarán a toda costa retrasarlo y evitar que devuelva sus ganancias con límites de retiros y montos.
Según lo que puedo entender de otros usuarios, estas parecen ser prácticas habituales en este sitio web. No entiendo por qué su calificación es tan alta. Probablemente se trate de otra estafa.
En resumen, no tengo una tarjeta física, ni puedo proporcionar un nombre en la tarjeta ni un documento para algo que se ha producido digitalmente en una aplicación de teléfono sin tapa posterior. Observe el cambio constante en las instrucciones del sitio. Probablemente se trate de un texto de respuesta automática. Uno no puede entender claramente lo que se le pide y parece que no tiene interés en la información que intenta proporcionarle.
Me gustaría ver algún tipo de respuesta real por parte de ellos, para poder resolver este problema de forma sencilla. Pero al parecer, incluso después de pasar la barrera KYC, hay muchas quejas de que retrasan sus pagos debido a problemas que no tienen nada que ver con el jugador.
Mañana iré a mi banco como último intento por solucionar esto, pero la esperanza de recuperar lo que me corresponde por derecho es muy pequeña, ya que este sitio web no tiene ningún interés en pagar ni ayudar a sus clientes.
Si Casino Guru puede ayudarme de alguna manera, se lo agradecería enormemente. Gracias
On the 24/01/2025 i made a deposit of 40€ in this website through a one purchase only digitally created card. After this first deposit, all my other deposits were made by direct phone number, with no issues. Verification was quick and very smooth at the beginning. After i was satisfied with my winnings, i tried to withdraw them, and at first, all seemed perfectly fine.
I then received an email referring to the KYC, as it can be seen in all attached files to this complaint, i sent every possible bank and personal info available to me. After 6 days and a very low ratio of emails sent by the "finance department", they keep claiming different sorts of documents are needed with each email interaction. A sort of "stalling" technique, as can be seen in the pictures. Some chat conversations have been removed, as i wished to include them here, to showcase that many of the "support" people, were giving me different and new instructions with each interactions.
But, my money is being retained by this website, i do not recomend anyone to try this, as they will try at all cost to stall and keep you from returning your winnings with limits of withdrawals and amouts.
Has i can understand from other users, these seem to be standard practice with this website, unclear why its rating is so high. Probably another scam.
In sum, i do not own a physical card, nor i can provide a name on the card nor a document to something that as been digitally produced on a phone app with no back cover. Notice the constant change on instructions by the site. Probably automatic response text. One cannot clearly understand what is asked, and it seems that they have no interest in the information you try to provide them.
I would like to see some type of real response from them, as to easily solve this problem. But apparently even after the KYC barrier is passed, there a lot of complaints that they delay their payments due to issues that have nothing to do with the player.
Tomorrow i will go to my bank as last atempt to solve this. But the hope of getting what is rightfully mine is very little, as this website has no interest in paying or helping their customers.
If in any way Casino Guru can help, i would be enormously grateful. Thank you
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero. Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema. Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo, Centro de Resolución de Quejas
PD: Nuestra respuesta inicial está basada en la información que nos proporcionaste al presentar la queja. Si el problema es más complejo que un retraso en el pago o hemos malinterpretado la situación, no te preocupes: revisaremos todo con detenimiento y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Gracias por tu comprensión.
Dear jfrferreiradasilva,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests. That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you. Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards, Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
El problema actual es más bien con el KYC. Las instrucciones que se dan para el documento necesario para finalizar el proceso KYC no son muy específicas, no son claras y cambian constantemente. He enviado más de lo que necesitaba y he pedido para que este proceso de verificación se lleve a cabo sin problemas.
¿Qué es lo que realmente se necesita entonces?
No hay ninguna ayuda concreta por parte de ellos.
Como dije, mi último intento por obtener este supuesto documento necesario se realizará mañana en mi banco. Si no puedo conseguir lo que me piden, ¿qué puedo hacer? Les he enviado varios datos bancarios y personales.
Y parece simplemente una táctica dilatoria constante.
Saludos
Juan S***
Hello and thank you for very quick response.
The problem is more with the KYC right now. Has the instructions given for the one document needed to finish the KYC process, are not very specific, not clear and keep changing. I have sent more than enough, required and asked for this to verification process go smoothly.
What is actually needed then?
There is no concrete help from them.
As i said, my last attempt for acquiring this so called needed document, is going to be made tomorrow in my bank. If i cannot get what they request, what is there to do? I have sent multiple bank and personal info to them.
Después de ir a mi banco y mostrarles toda la información que ya les habían entregado, rápidamente notaron que toda la información era más que suficiente para que se hiciera la verificación y debería poder retirar mis fondos.
Ya encontraron motivos de fraude y comenzaron un proceso de devolución de todo lo depositado de mi cuenta en su sitio web.
Es una pena que las cosas hayan llegado tan lejos, no tengo ningún problema en esperar y ver el resto de este proceso hasta el final.
En caso de que me permitan hacer el retiro, llamaré inmediatamente al banco y a las autoridades de seguridad y les informaré que el asunto está solucionado. Depende de ellos.
After going to my bank and showing all the information that has already been handed to them, they have quickly noted that all information is more than sufficient for verification to be done. And I should be able to withdraw my funds.
They have already found grounds for fraud and began a process of cash back, of all that was deposited from my account into their website.
It's a shame that things have come this far, I have no problem waiting and seeing the remainder of this process through.
In the case they allow the withdrawal to happen, I will immediately call the bank and security authorities and report that the matter has been solved. It is up to them.
En mi último intento, envié todos los documentos que mi banco aprobó y la verificación fue rechazada, con instrucciones de ahora hacer un video.
Mi banco desea continuar con el proceso de fraude y la devolución del dinero. Les he entregado todos los documentos necesarios y las pruebas de los procedimientos de este sitio web, creo que eso es todo. Esperaré a que finalice este proceso, aparentemente la ley portuguesa me protege de este tipo de prácticas y al menos el dinero que deposité podría ser devuelto.
Probablemente mi banco se pondrá en contacto con ellos y quizás acepten la verificación. Ya no me importa mucho, no está en mis manos.
My last try, i sent all documents which my bank approved, and the verification was rejected, with instructions to now make a video.
My bank wishes to proceed with the fraud process and charge back. I have given them all necessary documents and proof of this website procedures, i believe that is that. Will be waiting for the end of this process, apparently Portuguese law protects me from these types of practices and at least the money i deposited may be returned to me.
Probably my bank will enter in contact with them and maybe they will accept the verification. Don't very much care anymore, its not on my hands.
Como ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
Dear jfrferreiradasilva,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Como he explicado en los comentarios de mi queja, toda esta situación se parece a un problema de retiro en gran escala. Pero, el problema principal es que iWildCasino no acepta documentos e información verificados por mi banco como prueba suficiente de que fui yo quien realizó el depósito, con una TARJETA BANCARIA CREADA DIGITALMENTE PARA UNA SOLA COMPRA, en la aplicación MBWAY, esta aplicación no permite que se tomen capturas de pantalla ni videos de ningún tipo, más allá de los que le he proporcionado a iWildCasino. Mi aplicación bancaria CGD(PT) también tiene el mismo problema, medidas de seguridad. Por lo tanto, no aceptan mis documentos KYC, que nuevamente, mi banco me ha dicho que son más que suficientes. Con la hora del depósito y todo tipo de información personal, confirmando claramente que soy el propietario de la tarjeta.
Después de proporcionarle a mi banco toda esta información, decidieron tomar el asunto en sus manos y comenzaron los procesos legales.
IWildCasino, simplemente no tiene ningún interés en ninguno de los documentos que he enviado, y como he visto en más quejas de otros usuarios, no están interesados en absoluto en devolverle el dinero a la gente.
Solo estoy esperando otro contacto de mi banco para explicarme cuál es el siguiente paso. No espero que iWildCasino facilite o comprenda esta situación, ya que han demostrado a través de los equipos de soporte y finanzas que no tienen ningún interés en comprender la situación y tratar de ayudar. Simplemente no les importa.
Les agradezco cualquier ayuda que puedan brindarme, pero ya me di por vencido. Mi banco intentará recuperar mis depósitos y eso es todo, supongo.
Hello Nick
Has i have explained in the comments to my complaint, all of this situation does portrait to a withdrawal issue in the big scope of things. But, The main problem is that iWildCasino, does not accept, documents and information verified my bank as enought proof that i was the one that made the deposit, with a ONE PURCHASE ONLY DIGITALLY CREATED BANK CARD, on the MBWAY app, this app does not allow any type of screenshots or videos be taken, more than what i have provided to iWildCasino. My CGD(PT) bank app, also has the same problem, security measures. Therefore, they do not accept my KYC documents, that again, my bank has told me that are more than enough. With time of deposit and all type of personal information, clearly confirming that i am the owner of the card.
After i provided my bank with all this information, they have decide to take matters into their own hands and have begun legal processes.
IWildCasino, simply has no interest in any of the documents i have sent, and as i have seen from more complaints from other users, they are not interested at all in giving people their money back.
I am only waiting for another contact from my bank, as to explain what the next step is. I do not expect iWildCasino to facilitate or understand this situation has they have proven through the support and finance teams that they have no interest in understanding the situation and try to help. They just don't care.
I thank you for what ever help you may provide, but i have already given up. My bank will try to recover my deposits and that is that i guess.
Antes de intentar comunicarnos con el casino, ¿sería posible reenviar la comunicación entre usted y iWild Casino relacionada con este caso a nikolas.b@casino.guru ¿Para una revisión más detallada?
A la espera de saber de ti.
Saludos,
Mella
Dear jfrferreiradasilva,
Before we would try to reach the casino, would it be possible to forward the communication between you and iWild Casino related to this case to nikolas.b@casino.guru for further review?
Sí, puedo. Y para continuar con este hilo y ayudar a cualquiera que tenga el mismo problema, dejaré aquí el correo electrónico que acabo de recibir de la empresa de aplicaciones MBway/tarjetas MBnet, en el que explico lo que he estado intentando decirle a iWild, pero sin éxito.
También te enviaré este correo electrónico.
"Buen día,
Tenga en cuenta que no es posible emitir prueba de propiedad de tarjetas MB NET a través de la aplicación MB WAY.
Todas las transacciones realizadas a través de MB WAY se realizan siempre sobre la tarjeta bancaria real, por lo que le sugerimos ponerse en contacto con su banco para obtener una prueba detallada de cualquier movimiento que se haya producido en su cuenta bancaria.
Atentamente,
Atención al cliente de SIBS
Departamento de Operaciones y Servicio al Cliente
Atención al cliente de FrontOffice"
"Buen día,
Tenga en cuenta que no es posible emitir prueba de propiedad de tarjetas MB NET a través de la aplicación MB WAY.
Todas las operaciones realizadas a través de MB WAY siempre tienen detrás una tarjeta bancaria real, por lo que le sugerimos ponerse en contacto con su banco para obtener una prueba detallada de un movimiento producido en su cuenta bancaria.
Saludos cordiales,
Atención al cliente de SIBS
Departamento de Operaciones y Servicio al Cliente
Centro de atención al cliente de FrontOffice"
Probablemente Iwild me diga que vaya al banco o lo que sea, pero si realmente prestan atención y leen lo que intento comunicarles, mi banco ya ha revisado todos los documentos y dice que es una prueba legal más que suficiente para la verificación del cliente, y que la información de la tarjeta que pueden proporcionar es para una compra con tarjeta digital, de la que ya envié toda la información. Sin embargo, seguramente insistirán. Técnicas de estafa y demora.
Les enviaré todos los intentos de conversación disponibles, por correo electrónico y chat. Aunque incluso eliminaron algunas conversaciones de chat, es lo que se espera de este tipo de prácticas. Perdón por el enorme correo electrónico con documentación que recibirás.
Mis mejores deseos
John
Hello Nick
Yes i can. And to further my this thread as to help anyone with the same issue, i will leave here the email i just received from the MBway app / MBnet cards company, explain what i have been trying to say to iWild but to no avail.
I will also send this email to you.
"Good morning,
Please be advised that it is not possible to issue proof of ownership of MB NET cards via the MB WAY App.
All transactions made through MB WAY are always based on the actual bank card, so we suggest contacting your bank to obtain detailed proof of a movement that has taken place in your bank account.
Best regards,
SIBS Customer Support
Operations and Customer Service Department
FrontOffice Customer Support"
"Good morning,
Please be advised that it is not possible to issue proof of ownership of MB NET cards through the MB WAY App.
All operations carried out through MB WAY always have a real bank card behind it, therefore, we suggest contacting your bank in order to obtain detailed proof of a movement that occurred in your bank account.
Compliments,
SIBS Customer Support
Operations and Customer Service Department
FrontOffice Customer Support Center"
Iwild will probably tell me to go to the bank or whatever, but if they actually pay attention and read what i am trying to communicate to them, my bank as already checked all the documents, and say its more than enough legal proof for customer verification, and that the card info that they can provide is for one purchase digital card, which i already sent all info. Yet, they will surely insist. Stall, scam techniques.
I will send all conversation attempts available, through email and chat with them. Even though they did even deleted some chat conversations, but its expected from these type of practices. Sorry for the huge email with documentation you will receive.
All the best
John
Hello Nick
Yes i can. And to further my this thread as to help anyone with the same issue, i will leave here the email i just received from the MBway app / MBnet cards company, explain what i have been try to say to iWild but to no avail.
I will also send this email to you.
"Bom dia,
Informamos que através da App MB WAY não é possível emitir comprovativos de titularidade dos cartões MB NET.
Todas as operações efetuadas através do MB WAY têm sempre subjacente o cartão bancário real, desse modo, sugerimos o contacto com o seu banco de modo a obter um comprovativo detalhado de um movimento que ocorreu na sua conta bancária.
Cumprimentos,
SIBS Customer Support
Departamento de Operações e Serviço a Cliente
Núcleo de Suporte de FrontOffice a Clientes"
"Good day,
Please be advised that it is not possible to issue proof of ownership of MB NET cards through the MB WAY App.
All operations carried out through MB WAY always have a real bank card behind it, therefore, we suggest contacting your bank in order to obtain detailed proof of a movement that occurred in your bank account.
Compliments,
SIBS Customer Support
Operations and Customer Service Department
FrontOffice Customer Support Center"
Iwild will probably tell me to go to the bank or whatever, but if they actually pay attention and read what i am trying to communicate to them, my bank as already checked all the documents, and say its more than enough legal proof for customer verification, and that the card info that they can provide is for one purchase digital card, which i already sent all info. Yet, they will surely insist. Stall, scam techniques.
I will send all conversation attempts available, through email and chat with them. Even though they did even deleted some chat conversations, but its expected from these type of practices. Sorry for the huge email with documentation you will receive.
Gracias jfrferreiradasilva por toda la información proporcionada. Ahora le enviaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Thank you jfrferreiradasilva for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.
Nos gustaría invitar a iWild Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino iWild:
¿Puedes explicar por qué el proceso KYC del jugador aún no ha concluido? Como mencionó el jugador, te han proporcionado varios documentos y explicaciones sobre por qué no se pueden proporcionar algunos documentos, ya que básicamente no tienen la opción de obtenerlos. En el caso de las tarjetas bancarias virtuales (tarjetas bancarias temporales o de un solo uso), muy a menudo no hay información disponible y la mayoría de las aplicaciones bancarias no permiten realizar capturas de pantalla.
Me gustaría saber qué otros documentos, si los hay, aún se requieren para completar el KYC y cómo debe obtenerlos el jugador.
Estoy esperando su respuesta.
Hello jfrferreiradasilva,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite iWild Casino to join the conversation.
Dear iWild Casino,
Can you please provide an explanation as to why the player's KYC process is still not concluded? As the player mentioned, they have provided you with various documents and explanations for why some documents cannot be provided, as there is basically no option for them to obtain them. For virtual bank cards (temporary or one-off bank cards) there is very often no information available and most of the bank apps don't allow screenshots to be taken.
I would like to know what other, if any, documents are still required for the KYC to complete and how the player should get them?
Solo para mencionar que acabo de recibir este correo electrónico con el asunto "Cerrado mientras dure el proceso de verificación", de iWildCasino.
"Nuestro Equipo Financiero le notifica que su cuenta está congelada ahora hasta que se complete la verificación.
Estamos esperando los documentos que le solicitaron en la carta anterior, a saber:
- El documento oficial que acredite la titularidad de la tarjeta...
Le informamos que si no proporciona los documentos antes del 24 de julio de 2025, su cuenta se cerrará permanentemente de acuerdo con las reglas del proyecto 14.6.1."
Las medidas dilatorias continúan y la intención de incluso cerrarme el acceso a la cuenta. No tengo nada más que agregar, solo deseo advertir a otros jugadores sobre estas prácticas y métodos.
Saludos
João Ferreira da Silva
Just to mention, that i just received this email, as to the subject of "Closed for the duration of the verification process.", from iWildCasino.
"Our Financial Team notifies you that your account is frozen now until the verification will be fully complete.
We are waiting for the documents that were requested from you in the previous letter, namely:
- The official document confirming the ownership of the card...
Please be advised that if you do not provide the documents by 24.07.2025 your account will be permanently closed in accordance with project rules 14.6.1."
The stalling measures continue. And the intent to even close my access to the account I have nothing more to add, i only wish to warn other players about these practices and methods.
Nos pondremos en contacto con el departamento correspondiente para aclarar la información respecto a su solicitud y cuando recibamos respuesta se lo notificaremos.
Reconozco sus inquietudes con respecto a la velocidad con la que se está abordando su problema. Sin embargo, debido a su incapacidad para proporcionar los documentos estándar para KYC, el equipo del casino debe determinar si es necesaria alguna documentación alternativa (si es que es necesaria alguna) para completar el proceso KYC y facilitar su retiro. Espero que pronto se produzca un progreso positivo en este asunto. Gracias por su comprensión y paciencia.
Dear iwildcasino representative,
I'm looking forward to seeing some development soon.
Dear jfrferreiradasilva,
I acknowledge your concerns regarding the speed at which your issue is being addressed. However, due to your inability to provide the standard documents for KYC, the casino team must determine if any alternative documentation is necessary (if any at all) to complete the KYC process and facilitate your withdrawal. I look forward to positive progress in this matter shortly. Thank you for your understanding and patience.
¿Mi incapacidad para proporcionar los documentos estándar? Mi banco e incluso un abogado me han dicho varias veces que he proporcionado más que suficientes documentos para KYC, documentos que le he enviado. Pensé que había entendido claramente la situación, con una de sus respuestas anteriores, aparentemente no.
Estoy muy decepcionado por esta última respuesta de CasinoGuru. Pero como dije, siento que he sido más que claro sobre lo que está sucediendo y solo estoy tratando de advertir a otras personas sobre este tipo de prácticas.
Michal
My inability to provide the standard documents? My bank and even a lawyer as stated multiple times that i have provided more than enough documents for KYC, documents i have sent you. I thought you had a clear understanding of the situation, with one of your previous answers, apparently not.
I am very disappointed by this last response by you CasinoGuru. But as i said, i feel that i have been more than clear by what is happening, and i am just trying to warn other people of these kind of practices.
Lo siento, de alguna manera olvidé agregar "(por razones válidas)" en la oración de mi respuesta anterior.
Entonces la frase correcta debería haber sido:
Debido a su incapacidad (por razones válidas) para proporcionar todos los documentos estándar para KYC, el equipo del casino debe determinar si es necesaria alguna documentación alternativa (si es necesaria alguna) para completar el KYC.
Si bien puedo estar de acuerdo contigo en que has proporcionado varios otros documentos para la verificación, iWildCasino, como cualquier otro casino en línea, tiene esta regla en sus términos y condiciones que aceptaste al crear tu cuenta.
Estoy en conversaciones con el equipo del casino sobre su caso y puedo asegurarle que nuestro objetivo es ayudarlo, pero si siente que desea continuar con su caso a través de otros canales, puedo proceder a cerrarlo. Infórmeme cómo le gustaría proceder.
Dear jfrferreiradasilva,
I'm sorry, I somehow forgot to add "(for valid reasons)" in the sentence from my previous response.
So the correct sentence should have been:
due to your inability (for valid reasons) to provide all the standard documents for KYC, the casino team must determine if any alternative documentation is necessary (if any at all) to complete the KYC.
While I can agree with you that you have provided various other documents for the verification, iWildCasino, like any other online casino has this rule in its terms and conditions to which you agreed when creating your account
I'm in discussion with the casino team about your case, and I can assure you that our aim is to help you, but if you feel you want to pursue your case through other channels, I can proceed to close your case. Please let me know how you would like to proceed.
Agradezco la respuesta inmediata de su parte y la corrección. Por lo tanto, no hay problema alguno y estoy contento con toda la ayuda que usted y su equipo pueden y han brindado con este problema. Deseo ver cómo se resuelve esto y ver qué tipo de soporte y respuestas tiene realmente IWild Casino para este problema. De esta manera, ayudaré a otros jugadores de cualquier manera a estar informados antes de usar este sitio.
Gracias por todo el apoyo.
Atentamente
João Ferreira da Silva
Dear Michal
A appreciate the immediate response from your part and the correction. Therefore, no problem whatsoever and i am happy with all the help you and your team can and have provided with this issue, and i wish to see this through and to see what kind of support and answers IWild Casino really has for this problem. Thus helping any other players in anyway as to be informed, before using this site.
Sigo recibiendo correos electrónicos de IwildCasino, dándome diferentes instrucciones sobre lo que debo hacer para finalizar el proceso KYC. Estos son correos electrónicos semiautomáticos, porque las instrucciones son diferentes y tengo muy pocas esperanzas de que lean toda mi explicación y motivos de por qué no puedo entregar el "DOCUMENTO MUY IMPORTANTE" de una tarjeta que está asociada a mi cuenta y no existe. Desde la respuesta de Michal, mostrando las reglas en sus términos y condiciones que aceptaste al crear tu cuenta.
La respuesta del equipo de IwildCasino seguramente no será diferente de los correos electrónicos que estoy recibiendo, ya que reflejan sus términos y, como dije varias veces, no les importan sus razones y saben que la información de la tarjeta que solicitan no está accesible.
Seguramente afirmarán que lo que piden es válido. No les importa el cliente/jugador.
I keep receiving emails from IwildCasino, giving me different instructions as to what i need to do to finish the KYC process. These are semi automatic emails, because the instructions are different, and i have very little hope that they read all of my explanation and motives as to why i cannot deliver the "VERY IMPORTANT DOCUMENT" of a card that is associated to my account and does not exist. Since the answer from Michal, showing the rules in its terms and conditions to which you agreed when creating your account.
The IwildCasino team answer will surely be no different from the emails i am receiving, as portraying to the their terms and as i stated multiple times, they do not care about your reasons, and they know that the info's of the card they request is not accessible.
They will surely claim that what they are asking is valid. They do not care about the customer/player.
Le informamos que conocemos plenamente su situación respecto a la presentación de los documentos solicitados y, por tanto, le ofrecemos una solución alternativa.
Revise su buzón de correo electrónico para ver si recibió un correo electrónico del departamento KYC con más instrucciones. Para continuar, le solicitamos que proporcione documentos alternativos. Hasta que se complete el proceso de verificación, su cuenta permanecerá cerrada.
We inform you that we are fully aware of your situation regarding the submission of the requested documents and, therefore, provide an alternative solution.
Please check your mailbox for an e-mail from the KYC department with further instructions. To proceed, we kindly ask you to provide alternative documents. Until the verification process is completed, your account will remain closed.
Este es el correo electrónico más reciente enviado por IWildCasino.
Le informamos que para poder retirar sus fondos de forma rápida y eficiente, le solicitamos que nos envíe los siguientes documentos e información sobre su Tarjeta de Crédito/Débito:
- Confirmación del depósito realizado en su cuenta de juego el 24/01/2025 07:36, por la cantidad de 40 EUR.
*Esto puede ser una captura de pantalla de la aplicación o un estado de cuenta en formato pdf.
"Le aseguramos que su información personal y cualquier información de pago están regidas por nuestro confiable sistema de protección de datos."
Enviaré los mismos documentos que envié a GuruCasino y IWildCasino para ver si hay un análisis diferente de mi situación.
¡De nuevo, todo esto parece como si estuviera hablando con un muro! @Michal, son las mismas respuestas. Lo he explicado una y otra vez: no puedo sacar nada de la aplicación, y lo que puedo, lo he enviado. Dices que GuruCasino está en contacto con IWildCasino, pero recibo el mismo tipo de solicitudes, ¡ignorando todo lo que he reportado! ¿Qué pasa?
¿Vamos a alargar esto hasta que me cierren la cuenta? Si los documentos que envié no son suficientes, deberían decirlo. No hay nada más que enviar. ¡¡¡LA APP NO LO PERMITE!!!
Enviaré mi último correo electrónico a IWildCasino. El contenido de ese correo estará en este comentario, con lo que solicitan, con el "2025-01-24 07:36, por un importe de 40 EUR" y la información completa de la tarjeta creada en la aplicación.
El importe de 40 euros salió de mi cuenta de tarjeta de débito el 24 de enero de 2025 a las 07:37:48
No tengo mucho más que añadir a esto.
This is the most recent email sent by IWildCasino.
"We inform you that in order to withdraw your funds quickly and efficiently, we ask you to send us the following documents and information about your Credit / Debit Card:
- Confirmation of the deposit that was made to your gaming account on 2025-01-24 07:36, in the amount of 40 EUR.
* This can be a screenshot from the application or a pdf statement.
We assure you that your personal information and any payment information are governed by our reliable data protection system."
I will be sending the same documents i have sent, to GuruCasino and IWildCasino to see if there will be a different analysis of my situation.
Again, this all seems like i am speaking to a brick wall! @Michal, its the same type of answers. I have explained this over and over, i cannot take anything from the app, and what i can, i have sent. You say GuruCasino is speaking with IWildCasino, but i get the same type of requests, disregarding all i have reported!? What is going on?
Are we going to drag this until they close my account!? If the documents i have sent are not enough, they should just say it. There is nothing more to send. THE APP DOES NOT ALLOW IT!!!
I will be sending my last email to IWildCasino. The contents of that email will be in this comment, with what they request, with the "2025-01-24 07:36, in the amount of 40 EUR." and the full info of the card created in the APP.
The amount of 40 euros left my debit card account at 24 jan.2025 07:37:48
Además, los fondos recién se retiraron de mi cuenta de tarjeta de débito el 27-01-2025.
Como se ve en la captura de pantalla de mi último comentario, este es el extracto en PDF que indica el cargo de 40 de mi tarjeta de débito, de la tarjeta de una sola compra. Con la misma referencia en la captura de pantalla y el mismo día.
Esto es más que una prueba.
Also, the funds were only removed from my debit card account on the 27-01-2025.
As seen the in the screenshot in my last coment. This is the pdf statement, refering to the amount of 40 being removed from my debit card account, from the one purchase only card. To the same reference in the screenshot and on the same day.
Entiendo tu frustración con esta situación. Pensé que podría ser útil que tomaras fotos (con otro teléfono o cámara) desde la aplicación donde se muestra la tarjeta 4061 ******5666 y donde se muestra que esta cuenta es tuya (mostrando tu nombre) y donde se generó esta tarjeta temporal. Esto debería aclarar cualquier duda que el equipo del casino pueda tener sobre la legitimidad del depósito realizado con esa tarjeta. Por favor, envíala al equipo del casino e incluye mi correo electrónico. michal.k@casino.guru En la "Cc". Creo que ya ha demostrado suficientemente que se realizó la transacción el 24/01/2025 a las 07:36, por un importe de 40 EUR.
Dear jfrferreiradasilva,
I understand your frustration with the whole situation. I was thinking it might be helpful if you took pictures (with a different phone or camera) from the app where the card 4061 ******5666 is shown and where it shows that this app account is yours (showing your name) where this temporary card was generated. This should adequately address any concerns the casino team may have regarding the legitimacy of the deposit made from that card by you. Please send it to the casino team and include my email michal.k@casino.guru in the "Cc". The proof that the actual transaction on 2025-01-24 07:36, in the amount of 40 EUR, was done has been, I believe, sufficiently proven by you already.
Me complace informar que aparentemente el proceso KYC ha finalizado y mis documentos han sido verificados.
Incluso hice una nueva solicitud de retiro de los fondos.
De nuevo, no creo que este caso esté cerrado. Estoy casi seguro de que habrá otra situación con el proceso de retiro, como se han quejado muchos otros jugadores.
Realmente agradecería que permaneciéramos en contacto y este hilo abierto hasta que los fondos estuvieran disponibles en mi cuenta.
Gracias de nuevo por tu ayuda hasta ahora.
GuruCasino y Michal
Atentamente
João Ferreira da Silva
Hello Michal
I am glad to inform that apparently the KYC process has been finished and my documents verified.
I even made a new withdrawal request of the funds.
Again, i do not believe this case is closed. I am most certain there will be another situation with the withdrawal proccess, as many other players have complained about.
Would really appreciate if we remained in contact and this thread open, until the funds were available in my account.
Me gustaría agradecer a Casino Guru por esta tremenda ayuda, de lo contrario, seguramente todavía estaría en el limbo, hablando con correos electrónicos automáticos.
Después de casi dos meses, esta situación se ha solucionado. No creo que sea gracias al sistema de atención al cliente de IWildCasino, sino porque intenté presionar por diversos canales para encontrar una solución.
En cualquier caso, lo lograron, eso es todo lo que puedo decir.
La peor experiencia que he tenido en un casino. ¡No lo recomiendo para nada!
Gracias de nuevo @Michal y CasinoGuru
Espero que este hilo realmente ayude a otros jugadores.
Atentamente
João Ferreira da Silva
And the money has indeed reached my account.
I would like to thank Casino Guru for this tremendous help, otherwise, most certainly i would still be in limbo, talking to automatic emails.
After almost two months this situation has been solved. I do not think due to the IWildCasino player/customer support system, but because i tried through various channels to pressure for a solution.
In any case, they came through, that's all i can say.
Worst experience i ever had with a casino. Wouldn't recommend at all!!!
Gracias por la confirmación. Si bien comprendo perfectamente su experiencia de usuario, que no es ideal, con esta situación, me alegra que nuestra participación haya contribuido a resolverla y que haya recibido sus ganancias. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos a ambas partes su cooperación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en TrustpilotRate Casino Guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
Dear jfrferreiradasilva,
Thank you for the confirmation. While I fully understand your far from ideal user experience with this situation, I'm glad that our involvement played a role in resolving the situation and that you have received your winnings. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We would like to thank both parties for their cooperation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Centre. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot Rate Casino Guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino Guru
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