El jugador de Suiza informó que el casino había seguido reabriendo su cuenta a pesar de reconocer su adicción al juego. El Equipo de Quejas le había explicado la diferencia entre cierre de cuenta y autoexclusión y había solicitado la solicitud inicial de cierre de cuenta del jugador y la respuesta del casino. Sin embargo, el casino no respondió a los mensajes ni a las preguntas del equipo. Como resultado, el equipo no pudo investigar más y tuvo que cerrar la denuncia.
Hola, a pesar de mi adicción al juego, siempre vuelves a abrir mi cuenta después de 1 a 2 semanas. Y sabes bien que tengo adicción al juego.
Estimado pippibundi89,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema. Primero me gustaría explicarte cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexclusión:
Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene ningún impacto: el jugador puede reabrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador realiza con éxito una autoexclusión, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en circunstancias particulares (después del período de reflexión y esto no se puede hacer para jugadores adictos o con problemas de juego).
¿Podría enviarme amablemente la primera solicitud de cierre de cuenta que envió al casino, así como la respuesta del casino? Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru .
Muchas gracias por adelantado.
Atentamente
Verónica
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta denuncia.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Hemos reabierto esta queja a petición de pippibundi89. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
El jugador nos envió el siguiente correo electrónico:
Habe jedes mal gebeten es zu sperren auf dauer weill ich eine spielsucht habe aber immer nach 2 wochen haben sie es immer wieder geöffnet
Estimado pippibundi89,
Como ya le pedí en mi primera respuesta, envíeme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con la respuesta del casino. Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru . Primero debemos recopilar pruebas suyas y solo entonces podremos continuar con la investigación, comunicarnos con el casino y solicitar reembolsos por sus depósitos perdidos. Gracias por su cooperación y comprensión.
He enviado un correo electrónico.
Y la abrieron de nuevo. Declaré claramente que tengo adicción al juego, 5 días o 2 días después abren mi cuenta una y otra vez y afirmaron claramente que tengo que excluirme permanentemente porque tengo adicción al juego.
Gracias por sus correos electrónicos. ¿Puede especificar si esta captura de pantalla muestra la primera vez que solicitó la autoexclusión?
¿Podría enviarme las partes anteriores de la conversación para que pueda verificar la fecha en la que solicitó la autoexclusión?
Muchas gracias, pippibundi89, por brindar toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Estimado pippibundi89,
Realmente aprecio que compartas tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora procederemos a comunicarnos con el casino.
Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino sobre el problema, no tenemos más remedio que clasificar la queja como "sin resolver". El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Estimado pippibundi89,
Lo siento mucho, pero como el equipo del casino no ha respondido, no podemos continuar con la investigación. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Tenga en cuenta que esta queja tendrá un impacto en su índice de seguridad en nuestro sitio web. No dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos cordiales, Jozef.
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