The player from India has been blocked. The casino accused him of breaching the T&Cs. Since the casino couldn't provide us with evidence confirming its decision, we were forced to close the complaint as unresolved.
El jugador de la India ha sido bloqueado. El casino lo acusó de violar los términos y condiciones. Dado que el casino no pudo proporcionarnos evidencia que confirmara su decisión, nos vimos obligados a cerrar la queja como no resuelta.
Hola, yo mismo Manta K ***, hice una solicitud de retiro de 3600 ₹ y luego me pidieron documentos KYC, cargué los documentos necesarios y mi cuenta también fue verificada. Y confirmé con el servicio de atención al cliente sobre esto y también me dijo que todo está verificado y que se acepta su solicitud de retiro y que se aprobará en el momento más cercano (captura de pantalla adjunta) pero después de algunas horas intenté iniciar sesión en mi cuenta y luego muestra su la cuenta está cerrada, me comuniqué con el servicio de atención al cliente con respecto a estos problemas, pero dicen que sus playas están fuera de Tnc, luego les pregunté qué Tnc infringí, pero no dicen la razón adecuada para cerrar mi cuenta, estoy realmente frustrado. Por favor, ayúdenme con respecto a este problema.
Hi there, i Myself Manta K***, i placed an withdraw request of 3600₹ and after that they asked me for KYC documents, I uploaded the necessary documents and my account was verified also. And i confirmed from the customer support about this and he also told me everything is verified and your withdraw request is accepted and it will be approved in the nearest time(screenshot attached) but after some hours i tried to login my account then it's showing your account is closed, i contacted customer support regarding this issues, but they are saying your beaches out Tnc then I asked them which Tnc i breached but they are not Saying the proper reason to close my account, i am really frustrated. Please do help me regarding this issue.
Estimado Mantakumar,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Ha realizado retiros exitosos antes? ¿Podría confirmar que ha pasado la verificación KYC?
¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear Mantakumar,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you made any successful withdrawals before? Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Sí, ya hice un retiro en enero de 2023 y también lo recibí en mi banco, mi verificación kyc está completa y verificada, sin ningún bono,
Yes I already taken withdrawn in Jan 2023 and i received also in my bank, my kyc verification is completed and verified, without any bonus,
Muchas gracias por tu respuesta, Mantakumar. ¿Utilizó el mismo método de retiro en el pasado? ¿Cuántos días tardó en procesarse el último retiro?
Además, envíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Thank you very much for your reply, Mantakumar. Did you use the same withdrawal method in the past? How many days did it take for the last withdrawal to be processed?
Additionally, please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Sí, utilicé el mismo método de retiro en el pasado y también recibí el retiro en 2 días hábiles, captura de pantalla de comunicación adjunta aquí. 
Yes I used the same withdrawal method in past and also received withdraw in 2 working days, communication screenshot attached here.
Desafortunadamente, no veo ninguna comunicación entre usted y el casino, ni he recibido ningún correo electrónico suyo. ¿Podrías por favor enviarlo de nuevo? Me gustaría ver su explicación para bloquear su cuenta. Gracias.
Unfortunately, I don't see any communication between you and the casino, nor have I received any emails from you. Could you please send it again? I would like to see their explanation for blocking your account. Thank you.
Le envié la captura de pantalla de comunicación ahora mismo por correo electrónico (kristina.s@casino.guru).
Gracias
Sent you the communication Screenshot just now via email(kristina.s@casino.guru).
Thanks
Muchas gracias, Mantakumar, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Mantakumar, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Mantakumar,
He revisado su caso y entiendo completamente sus preocupaciones. Haré todo lo posible para ayudarlo con el problema poniéndome en contacto con el casino.
Me gustaría pedirle a JackpotGuru Casino que se una a esta conversación y comparta más información sobre el caso.
¿Puede proporcionar alguna razón por la cual la cuenta del jugador ha sido bloqueada?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Hi Mantakumar,
I've reviewed your case and fully understand your concerns. I'll try my best to help you with the issue by contacting the casino.
I'd like to ask JackpotGuru Casino to join this conversation and share more information regarding the case.
Can you please provide any reasons why the player's account has been blocked?
Thank you.
Best regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Todavía no respondieron, la peor atención al cliente.
Still they didn't replied, such a worst customer support.
Estimado Mantakumar,
Desafortunadamente, el casino nos ha informado que no pueden proporcionar evidencia sobre el problema, por lo que no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá en la calificación del casino de manera negativa.
Hay otra forma posible de intentar recuperar sus ganancias: presentar una queja ante la autoridad de juego por la que está regulado el casino: la Comisión de Supervisión de Juego de la Isla de Man. Es posible presentar una queja a través del sitio web oficial ( https://www.gov.im/categories/business-and-industries/gambling-and-e-gaming/iom-gambling-supervision-commission-complaints-form/ ). Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.
Si hay algún progreso con su problema o si necesita ayuda, hágamelo saber en tomas.k@casino.guru.
Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este. El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Atentamente,
Tomás
Dear Mantakumar,
Unfortunately, the casino has informed us that they cannot provide evidence regarding the issue, thus we cannot continue resolving this complaint, and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
There is one more possible way how you can try to get your winnings back - to file a complaint with the gaming authority the casino is regulated by - the Isle of Man Gambling Supervision Commission. It is possible to file a complaint via the official website (https://www.gov.im/categories/business-and-industries/gambling-and-e-gaming/iom-gambling-supervision-commission-complaints-form/). The Gaming Authority has more options and tools to help players.
If there is any progress with your issue or you need help, please let me know at tomas.k@casino.guru.
I sincerely hope you will not come across a problem like this again. The casino can reopen this complaint anytime.
Best regards,
Tomas
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