Jet4bet Casino - La verificación de la cuenta del jugador se retrasó.

Hello,

I registered with jet4bet (https://www.jet4bet.com/) on February 5, 2025. My first deposit of €150 was made by credit card. I got my bonus and lost everything.

I then made a second deposit of 1000 BRL and played without a bonus. I currently have 4000 BRL and €407 in my casino account. You can play in multiple currencies in this casino. By playing a lot I got free spins and bonus money in my local currency, which also gave me a further balance of €407. So far everything is fine, but now the horror begins.

I wanted to verify my account and uploaded the usual documents (ID, proof of address, and deposit receipts).

ID, proof of address and credit card were accepted. Unfortunately, the payment receipt from UTORG is not accepted. UTORG is a third-party provider and is offered by the casino. This means that I paid €172.99 to UTORG in real time, UTORG pays in crypto to the casino. The casino credited me with 1000 BRL because I selected the currency in the casino in BRL.

UTORG sent a payment receipt to my email address. However, the casino refuses to accept this receipt because my name does not appear on it. I tried to request a receipt from UTORG myself, but was unsuccessful because UTORG only sends this one receipt by email.

Yesterday I spent over two hours explaining everything to the support at the casino (Selena). My account was briefly verified, but this was then revoked. My withdrawal request of €407 was rejected. I contacted support again (Monika), explained everything again, but unfortunately to no avail. My documents are not accepted. I also provided a payment receipt from my bank, but this is also not accepted because the currency in BRL does not appear there. I explained that the deposit to UTORG was made in EUR, UTORG carried out the currency exchange, and then paid into the casino via crypto. I can confirm my deposit without any gaps, my email address is clearly visible, but the casino does not accept this receipt.

I'm asking for your help! I don't know what else I can do to complete the verification.

Best regards

Martin G.

Hallo,

ich habe mich am 05. Februar 2025 bei jet4bet (https://www.jet4bet.com/) angemeldet. Meine erste Einzahlung von 150€ erfolgte per Kreditkarte. Ich habe meinen Bonus bekommen und alles verloren.

Anschließend habe ich eine 2. Einzahlung von 1000 BRL getätigt und ohne Bonus gespielt. Ich habe zum jetzigen Zeitpunkt 4000 BRL und 407€ im Casinokonto. In diesem Casino kann man mit mehren Währungen spielen. Durch das viele spielen bekam ich Freispiele und Bonusgelder in meiner Landeswährung bei dem ich auch noch ein weiteres Guthaben von 407€ erspielt habe. Soweit ist noch alles gut, aber jetzt beginnt der Schrecken.

Ich wollte mein Konto verifizieren und habe die üblichen Dokument (ID, Adressnachweiss, und Einzahlungsbelege) hochgeladen.

ID, Adressnachweiss sowie Kreditkarte wurden akzeptiert. Der Zahlungsbeleg von UTORG wird leider nicht akzeptiert. UTORG ist ein Drittanbieter, und wird seitens Casino angeboten. Das bedeutet, ich zahlte in Echtzeit 172,99€ an UTORG ein, UTORG zahlt in Krypto an das Casino. Das Casino schrieb mir 1000 BRL gut, da ich die Währung im Casino in BRL ausgewählt habe.

UTORG hat einen Zahlungbeleg an meine Emailadresse geschickt. Das Casino weigert sich jedoch diesen Beleg anzuerkennen, da mein Name nicht auf diesem Beleg erscheint. Ich habe selbst versucht bei UTORG einen Beleg anzufordern, was mir aber nicht gelungen ist, da UTORG nur diesen einen Beleg per Email verschickt.

Ich habe gestern dem Support im Casino (Selena) über zwei Stunden alles erklärt, mein Konto wurde kurz verifiziert, jedoch diese wieder widerrufen. Meine Auszahlungsantrag von 407€ abgelehnt. Ich habe mich erneut an den Support (Monika) gewendet, nochmals alles erklärt aber leider ohne Erfolg. Meine Dokumente werden nicht akzeptiert. Ich habe auch einen Zahlungsbelegt meiner Hausbank zur Verfügung gestellt, dieser wird aber ebenfalls nicht anerkannt, da die Währung in BRL dort nicht erscheint. Ich habe dargelegt, dass die Einzahlung an UTORG in EUR erfolgt ist, UTORG den Geldwechsel vorgenommen hat, und dann über Crypto an das Casino eingezahlt hat. Ich kann meine Einzahlung lückenlos bestätigen, meine Emailadresse ist klar erkennbar, aber das Casino erkennt diesen Beleg nicht an.

Ich bitte sie daher um ihre Hilfe! Ich weiß nicht was ich noch tun kann um die Verifizierung zu beenden.

Liebe Grüße

Martin G.

Hello Neptun07,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Jet4bet Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

• Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing?
• Would it be possible to forward the payment confirmation from the provider and your casino deposit history to nikolas.b@casino.guru?
• When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello Nick,

Thank you for supporting me with this complaint.

The verification process started on Thursday, February 06, 2025. The casino processes the documents very quickly as the live support approves them in advance. You probably know this as it is a "hollycorn-nv-casino".

Of course, I will send you the necessary documents by email.

The last detailed discussion with the casino took place yesterday. Unfortunately, the discussion with Monika led to us going around in circles and not being able to find a solution.

Thank you for your support!

Best regards

Martin G.

Hallo Nick,

vielen Dank, dass Sie mich bei dieser Beschwerde unterstützen.

Der Verifizierungsprozess begann am Donnerstag, den 06. Februar 2025. Das Casino bearbeitet die Dokumente sehr zügig, da der Live-Support diese im Vorfeld genehmigt. Dies ist Ihnen wahrscheinlich bekannt, da es sich um ein "hollycorn-n.v-casino" handelt.

Selbstverständlich werde ich Ihnen die benötigten Dokumente per E-Mail zukommen lassen.

Das letzte ausführliche Gespräch mit dem Casino fand gestern statt. Leider führte das Gespräch mit Monika dazu, dass wir uns im Kreis drehten und keine Lösung finden konnten.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung!

Liebe Grüße

Martin G.

Hi Nick, I have just emailed you the deposit documents, chat history with the casino, and the chat history with UTORG. I also tried to get the necessary documents from the third party payment provider. However, UTORG confirmed that they will NOT issue me with any documents that the casino requires.

Best regards

Martin G.

Hallo Nick, ich habe ihnen soeben die Einzahlungsdokumente, Chatverläufe mit dem Casino, sowie den Chatverlauf mit UTORG per Email zukommen lassen. Ich habe auch versucht mir die notwendigen Dokumenten des Drittzahlungsanbieter einzuholen. UTORG bestätigte mir aber, dass sie mir KEINE Dokumente die das Casino benötigt ausstellen.

Viele Grüße

Martin G.

Thank you Neptun07 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hi Neptun07,

I'm taking over your complaint. Let me ask you some questions: 1. Why did you use BRL currency for your casino account? 2. Why didn't you make the second deposit by card directly on the website?

Hello,

I wanted to try a different currency. The exchange rate from Euro to BRL is currently 1:6.

I deposited 1000 BRL, so in reality I only have to pay 169 €. But it feels like I'm playing with 1000.

Hallo,

ich wollte eine andere Währung ausprobieren. Der Kurs von Euro zu BRL ist im Moment 1:6.

Ich habe 1000 BRL eingezahlt, dann brauch ich in echt nur 169 € zu bezahlen. Gefühlt spiele ich aber mit 1000.

And why did you pay with your card on UTORG to buy crypto to make a deposit only for the crypto to be turned into BRL instead of depositing directly with your card?

The casino determines the deposit options. I first selected BRL in the casino, and then the casino only offered this one payment option that I could use.

Die Einzahlmöglichkeiten bestimmt das Casino. Ich habe zuerst im Casino BRL ausgewählt, und dann bot das Casino nur diese eine von mir durchführbare Zahloption an.

Thank you Neptun07 for your reply. Let me contact the casino and I will see if I can help. I would like to invite Jet4bet Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hi Neptun07,

I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Curacao Gaming Authority (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. I am sorry I could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Peter