El jugador de Australia solicitó un retiro hace más de dos meses. Ha estado pendiente desde entonces. Rechazamos la queja porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
The player from Australia has requested a withdrawal over two months ago. It has been pending since. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
El jugador de Australia solicitó un retiro hace más de dos meses. Ha estado pendiente desde entonces. Rechazamos la queja porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
Este casino en línea no es legítimo. Cada vez que intento retirar mis fondos, no me lo permiten.
Al principio, fue porque mi tarjeta de crédito no fue verificada. Verifiqué todos mis documentos y envié mi solicitud, JokaRoom revocó mi solicitud de retiro y devolvió el dinero a mi cuenta para apostar. Cuando contacté a su línea de servicio al cliente, me dijeron que era un "problema técnico". Procesé el retiro nuevamente (en los límites correctos) y nuevamente JokaRoom revirtió mi solicitud de retiro.
No creo que tengan ninguna intención de devolverme mi dinero. Son unos estafadores absolutos. He estado esperando mis fondos durante más de dos meses. Con los problemas que ocurren en este momento, realmente necesito mi dinero y no me dejan tenerlo.
No los uses. He usado casinos en línea anteriormente y no he tenido problemas para acceder a mis fondos.
This online casino is not legitimate. Each time I have attempted to withdraw my funds, they don't allow me.
At first, it was because my credit card wasn't verified. I had all my documents verified and submitted my request, JokaRoom reversed my withdraw request and put the money back into my account to gamble. When I contacted their customer service line, they said it was a "technical issue". I processed the withdraw again (in the correct limits) and again JokaRoom reversed my withdrawal request.
I don't believe they have any intention of giving me my money back. They are absolute crooks. I have been waiting for my funds for over two months. With the issues happening at the moment, I really need my money and they are not letting me have it.
Do not use them. I have used online casinos before and have had no trouble accessing my funds.
Querida Regina
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Has intentado comunicar este problema con el casino? ¿Alguna vez le han dado y explicado por qué sus ganancias aún no fueron pagadas? Envíe cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru . ¿Podría especificar qué método de pago ha elegido y si este fue su primer intento de retiro en este casino? Entiendo que pueden parecer muchas preguntas, pero toda la información solicitada es esencial si deseamos continuar con este caso. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Regina,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you tried to communicate this issue with the casino? Have you ever been given and explanation why your winnings were not paid yet? Please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru. Could you please specify which payment method you have opted for and if this were your first attempt for a withdrawal in this casino? I understand that it might seem like a lot of questions, but all the requested information is essential if we wish to proceed with this case. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hola petronela
Me he comunicado con JokaRoom muchas veces por correo electrónico. Su equipo de servicio al cliente responde, sin una razón o cómo corregir. He tenido alrededor de 10 intercambios de correo electrónico, cada vez que dicen algo diferente.
No he recibido ninguna explicación de por qué no se les ha pagado. Acabo de comprobar de nuevo, y de nuevo revirtieron mi solicitud de retiro.
He solicitado retirar a mi tarjeta de crédito, que fue rechazada varias veces y me dijeron que no permiten un retiro a una tarjeta de crédito. Sin embargo, proporcionan eso como una opción.
He solicitado retirar a mi cuenta bancaria, los fondos fueron revertidos de mi cuenta bancaria. Hice un retiro de menos de $ 10,000 (como sé que hay límites) y aún así se revierte.
Saludos
Regina
Hi Petronela
I have communicated with JokaRoom many times by email. Their customer service team responds, without a reason or how to correct. I have had about 10 email exchanges, each time they say something different.
I have not received any explanation as to why they haven't been paid. I just checked again, and they reversed my withdraw request AGAIN.
I have requested to withdraw to my credit card, that was refused several times and they said they don't allow a withdrawal to a credit card. However, they provide that as an option.
I have requested to withdraw to my bank account, the funds were just reversed from my bank account. I did a withdrawal of less than $10,000 (as I know there are limits) and still it gets reversed.
Regards
Regina
Muchas gracias Regina por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Zuzana, quien estará a su disposición.
Mientras tanto, comprenda que el casino no administra una variedad de métodos de pago exclusivamente. Varios factores, como la Autoridad de Licencias, la geolocalización y los contratos con los proveedores de pagos, tienen una gran influencia. Sin embargo, creo que podremos ayudarlo a resolver su problema lo antes posible.
Thank you very much Regina for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Zuzana who will be at your assistance.
Meanwhile, please understand, that a variety of the payment methods is not managed by the casino exclusively. Several factors as the Licensing Authority, geolocation and contracts with the payment providers, all have a major influence. However, I believe we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible.
Hola regina
Lamento mucho saber sobre su problema de retiro tardío. Leí su comunicación con Stephanie y vi que está totalmente verificado para el retiro. En este caso, trataría de contactar al casino.
Le pediría amablemente al casino que aconseje un método de pago alternativo que Regina podría usar (la tarjeta de crédito y la transferencia bancaria no parecen funcionarle).
Hello Regina,
I am very sorry to hear about your delayed withdrawal problem. I read your communication with Stephanie and saw you are fully verified for withdrawal. In this case, I would try to contact the casino.
I would kindly ask the casino to advise an alternative payment method Regina could use (credit card and bank transfer does not seem to work for her).
Hola zuzana
¿Qué otro método de pago alternativo estaría disponible? He intentado otro retiro en mi cuenta bancaria, las únicas opciones que ofrecen son tarjeta de crédito y retiro bancario.
¿Estás afiliado a Joka Room? ¿O es un servicio legítimo de quejas? El enlace dice "JokaRoom tiene 6 días para responder". ¿Entonces supongo que eres de JokaRoom? Necesito mi dinero Esta es una gran cantidad de dinero y con el Coronavirus, el trabajo es extremadamente lento.
Una vez más, otra forma en que esta compañía no es transparente e intenta engañar a sus jugadores.
Hi Zuzana
What other alternative payment method would be available? I have attempted another withdrawal to my bank account, the only options they provide is credit card and bank withdrawal.
Are you affiliated with Joka Room? Or are you a legitimate complaints service. The link says "JokaRoom has 6 days to reply". So I assume you are from JokaRoom? I need my money. This is a large amount of money and with the Coronavirus, work is extremely slow.
Again, another way this company is not being transparent and trying to deceive its players.
Te entiendo Regina, tu situación es desagradable ya que estás esperando demasiado tiempo. Solo puedo sugerirle que dé un poco de tiempo al casino y espere su respuesta.
Estoy seguro de que comprende que no trabajo para Joka Room Casino, pero como uno de los empleados y profesionales independientes de Casino.guru, estoy tratando de ayudarlo a resolver su problema.
I do understand you Regina, your situation is unpleasant as you are waiting already too long. I can only suggest to give the casino some time and wait for their response.
I’m sure you understand that I don’t work for Joka Room Casino, but as one of the Casino.guru independent employees and professionals I’m trying to help you to resolve your problem.
Hola zuzana
En primer lugar, me gustaría disculparme con Regina por su experiencia en el servicio. No tenemos control sobre los retiros de la tarjeta maestra, ya que no permiten retiros a la tarjeta. Algunas tarjetas de visa sí, pero no todas, y no siempre podemos hacerlo bien, ya que los bancos cambian sus términos de forma regular y no se nos informa de esta información. Para cualquier solicitud de retiro, solicitamos documentos de verificación y esto se solicitó en varias ocasiones. Regina finalmente se verificó y procesamos el retiro, pero también fue cancelado por el banco, por lo que tuvimos que contactarnos con Regina para enviarnos los datos bancarios para que podamos hacer una transferencia bancaria. Puedo confirmar que se retiró el retiro y Regina debería esperar los fondos en cualquier momento. Los fondos se liberaron el 18 de mayo de 2020.
Saludos
Levi
Hi Zuzana,
Firstly I would like to apologize to Regina for her service experience. We have no control over master card withdrawals as they don't allow withdrawals back to the card. Some visa card do but also not all and we cannot always get this right as banks change their terms on a regular basis and this info we are not informed of. For any withdrawal request we request verification documents and this was requested on several occasions. Regina was then finally verified and we processed the withdrawal but was also canceled by the bank, so we had to make contact with Regina to send us he banking details in order for us to do a bank wire. I can confirm that the withdrawal was released and Regina should expect the funds any day now. The funds were released 18 May 2020.
Regards
Levi
Gracias Levi por tu explicación y respuesta rápida.
Le pediría amablemente a Regina que espere unos días. Una vez que reciba sus fondos, infórmenos para que podamos marcar esta queja con la esperanza de que se haya resuelto.
Thank you Levi for your explanation and quick response.
I would kindly ask Regina to wait a few days. Once you receive your funds, please let us know, so we can mark this complaint hopefully as resolved.
Queridos Zuzana y Levi
La explicación de Levi de lo ocurrido no es precisa y es engañosa. La cuenta JokaRoom solo permitió un retiro de mi tarjeta VISA (usé una VISA y MasterCard para diferentes transacciones). Solo pude retirar mi tarjeta VISA, MasterCard no estaba disponible en el sitio.
Intenté retirar $ 16,000 (en dos lotes: $ 10,000 y $ 6,000). Los retiros fueron revertidos cada vez por el equipo financiero de JokaRoom sin ninguna explicación. Inicié el contacto cada vez, no JokaRoom.
La primera vez que les envié un correo electrónico, me dijeron que tenía que enviar documentos de identificación (DL, dirección y tarjetas de crédito). Luego me pidieron que enviara la parte posterior de una MasterCard para verificar (no me retiraba a una MasterCard, pero la envié de todos modos). Fue verificado Intenté retirarlo nuevamente, se invirtió. Escribí a JokaRoom preguntando por qué, luego me dijeron que tenía que enviar el reverso de la tarjeta VISA para verificar (lo cual hice). Envié otra solicitud de retiro, se revirtió sin explicación, aparte de "dificultades técnicas".
Luego me dijeron que no podía retirar más de $ 10,000 a la vez. Después de intercambiar muchos correos electrónicos con JokaRoom en este momento. Podían ver que estaba retirando $ 16,000 cada vez (que su sitio web permitía) pero no mencionó el límite.
Finalmente, me dijeron que no pueden retirar mis tarjetas de crédito. Solicité un retiro a mi cuenta bancaria, fue revertido sin explicación. Escribí a JokaRoom, me dijeron que tenía que presentar un extracto bancario para verificar la cuenta bancaria.
Todo esto sucede durante semanas y semanas, la primera vez que me retiré fue a principios de abril de 2020. Ahora está cerca de finales de mayo. Siempre supieron lo que quería hacer: ¿por qué no explicaron (después de mis numerosos correos electrónicos) lo que necesitaban? ¿Por qué permitir un retiro de $ 16,000 en dos lotes si saben que el límite es de $ 10,000 cada semana? ¿Por qué respondieron cada vez y dijeron "necesitamos este documento", cada vez que era un documento diferente?
¿Entonces una organización que se ocupa de "quejas" me dice que debería esperar y ser paciente? El primer lote de fondos finalmente se transfirió a mi cuenta bancaria ($ 9,000). Todavía tengo $ 7,000 que necesito retirar. Solicité retirarme el 18 de mayo de 2020, pero el chat de JokaRoom me acaba de decir que no puedo solicitar otro retiro ahora hasta el 27 de mayo de 2020: les pregunté preventivamente si necesitaba hacer algo más, y me dijeron que no.
Solicitaré el retiro final el 27 de mayo de 2020 y una vez que se aclare, el asunto se resolverá.
No hay absolutamente ninguna información en la página de preguntas frecuentes sobre sus requisitos para retirar fondos (es decir, límites semanales, retiros a tarjetas de crédito frente a cuentas bancarias). Tuve que aprender todo esto a través de correos electrónicos de una línea del equipo de soporte de JokaRoom mientras intentaba desesperadamente recuperar mis fondos y no podía entender por qué se revocaba.
Como se señaló anteriormente, solicitaré el retiro final el 27 de mayo de 2020, espero que los fondos se compensen dentro de 3-5 días hábiles, y luego el asunto se resolverá.
Dear Zuzana and Levi
Levi's explanation of what occurred is not accurate and is misleading. The JokaRoom account only allowed a withdrawal to my VISA card (I used a VISA and MasterCard for different transactions). I could only withdraw to my VISA card, MasterCard wasn't available on the site.
I attempted to withdraw $16,000 (in two lots - $10,000 and $6,000). The withdraws were reversed each time by the JokaRoom's finance team with no explanation. I initiated the contact each time - not JokaRoom.
The first time I emailed them, I was told that I needed to send ID documents (DL, address and credit cards). Then I was asked to send the back of a MasterCard to verify (I wasn't withdrawing to a MasterCard, but I sent it in anyway). It was verified. I attempted the withdraw again, it was reversed. I wrote to JokaRoom asking why, they then said I needed to submit the back of the VISA card to verify (which I did). I submitted another withdraw request, it was reversed with no explanation - other than "technical difficulties".
Then I was told that I could not withdraw more than $10,000 at a time. After exchanging many emails with JokaRoom at this point. They could see I was withdrawing $16,000 each time (which their website allowed) but didn't mention the limit.
Finally, they told me they can't withdraw to my credit cards. I requested a withdraw to my bank account, it was reversed with no explanation. I wrote to JokaRoom, they said I needed to submit a bank statement to verify the bank account.
This is all happening over weeks and week - the first time I withdrew was early April 2020. It's now close to the end of May. They knew all along what I was wanting to do - why did they not explain (after my numerous emails) what they needed? Why allow a withdrawal of $16,000 in two lots if they know the limit is $10,000 each week. Why did they respond each time and say "we need this document", each time it was a different document.
Then to be told by an organisation that deals with "complaints" that I should just wait and be patient? The first lot of funds has finally cleared into my bank account ($9,000). I still have $7,000 that I need to withdraw. I requested to withdraw on 18 May 2020, but I have just been told by JokaRoom chat that I can't request another withdrawal now until 27 May 2020 - I preemptively asked them if I need to do anything else, and they said no.
I will request the final withdrawal on 27 May 2020 and once that clears, the matter will be resolved.
There is absolutely no information on your FAQ's page about your requirements to withdraw funds (i.e. weekly limits, withdrawals to credit cards vs bank accounts). I had to learn all of this through one line emails from the JokaRoom support team while I was desperately trying to get my funds and couldn't understand why it was being reversed.
As noted above, I will request the final withdraw on 27 May 2020, I expect the funds to clear within 3-5 business days, and then the matter will be resolved.
Gracias Joka Room Casino por la actualización.
Regina, ¿podría confirmar que recibió su retiro para que podamos continuar y cerrar esta queja tal como se resolvió?
Thank you Joka Room Casino for the update.
Regina, could you please confirm that you've received your withdrawal so we can proceed further and close this complaint as resolved?
Querida Regina
Estamos ampliando el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no proporcione la información de actualización en el plazo establecido, rechazaremos su queja.
Dear Regina,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the update information in the given time frame, we will reject your complaint.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional o sugerir posibles soluciones.
El jugador puede volver a abrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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