El jugador de China tenía dificultades para retirar dinero de un casino. El casino afirma que se registró desde un país restringido. Más tarde, el casino reconsideró su decisión y el jugador confirmó que los fondos en disputa fueron reembolsados exitosamente. La queja está resuelta.
Estimado hssx123,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación. ¿Podría indicarnos qué país eligió durante el registro?
¿Entiendo correctamente que el casino confiscó sus ganancias acumuladas con un bono? ¿Cuánto dinero tenías en tu cuenta del casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
cristina
Hola Kristina, elegí China al registrarme y mi número de teléfono también es +86 de China y no recibí ninguna interceptación regional. La cantidad que me confiscaron fue de aproximadamente más de 9000 doge (moneda virtual), equivalente a unos 500 dólares estadounidenses, pero la plataforma sólo me reembolsó el importe de mi depósito.
Esta es la razón por la que abrí este sitio web. Después de abrirlo, no fui interceptado ni avisado, y el país de registro era China y el número de teléfono móvil también era China. Luego me registré exitosamente e hice un depósito. Antes de registrarme, también leí los términos y condiciones del sitio web, pero no había ninguna cláusula en la traducción de Google que prohibiera a China visitar este artículo. Creo que esto es un error. Quiero que me devuelvan mi bono. No es mucho para la plataforma, pero es muy importante para mí.
Muchas gracias por tu respuesta, hssx123. ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Muchas gracias, hssx123, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Gracias Kristina y buena suerte para ti también.
Gracias por la ayuda de su equipo.
Responderé positivamente a la respuesta.
Hola hssx123,
Lamento escuchar tu desagradable experiencia. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. También lo comprobé yo mismo hace un tiempo. La regla 2.4 es visible allí normalmente, y la última actualización de los Términos y condiciones del casino supuestamente tuvo lugar en febrero de 2022, sin embargo, parece que la regla en cuestión tuvo que actualizarse más tarde, en los últimos meses. Es muy probable que estuviera allí cuando se registró. Además, en la mayoría de los casinos en línea, hay un punto en sus Términos y condiciones que dice que prevalece la versión en inglés de las reglas.
Sin embargo, aunque tanto China como Hong Kong están restringidos según los términos y condiciones del casino, no está del todo claro cómo es posible que se le permitiera registrarse de la manera que describió y por qué las ganancias deberían haber sido confiscadas ya que esto no fue aplicado por el sistema del casino. Por lo tanto, me gustaría invitar al representante de Joo Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Joo Casino ,
¿Podrías explicarnos con más detalle la situación del jugador?
Si al jugador de un país restringido se le permitió registrarse, depositar y jugar en el casino, y si sus ganancias se acumularon legítimamente y no violó ningún otro Términos y condiciones, ¿existe la posibilidad de que el casino reconsidere su decisión y ¿Restaurar/pagar sus ganancias en disputa?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Estimado Branislav,
Gracias por su consulta sobre la situación del jugador. Agradecemos su pronta atención a este asunto.
Al revisar el caso, lamentamos informarle que no podemos reconsiderar nuestra decisión de devolver las ganancias del jugador (ya reembolsamos la suma total del depósito). Un fallo técnico por nuestra parte permitió que el jugador se registrara, depositara y jugara desde un país restringido. Lamentablemente, debido a este problema imprevisto, no podemos garantizar el procesamiento exitoso de retiros o reembolsos, especialmente en los casos en que implique un incumplimiento de nuestra política actual de Limitaciones de Uso.
Entendemos las preocupaciones y frustraciones del jugador y nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente causado.
Pero vi un caso de reembolso en la misma situación que yo. 
Además, entré a la página web desde el foro. Antes de ingresar, escribí que se permitían jugadores de China, así que me registré y las opciones de registro incluían China y los números de teléfono móvil de China.
Si hay problemas con la descripción del foro y la tecnología del casino, ¿por qué tengo que soportarlo todo?
Siempre he confiado en los casinos extranjeros y siempre he jugado sin bloqueo regional.
No jugaré en tu casino en el futuro. por favor, ayúdame.
Estimado hssx123,
Gracias por proporcionar detalles adicionales sobre su situación. Entendemos sus inquietudes y le agradecemos que se tome el tiempo para compartir su perspectiva.
Si bien reconocemos su referencia a un caso de reembolso anterior, cada situación es única y las decisiones se toman en función de las circunstancias específicas del momento. La decisión tomada hace dos años en un caso diferente no se correlaciona directamente con su situación actual.
Con respecto al problema con la descripción del foro y el proceso de registro, nos disculpamos sinceramente por cualquier confusión que haya podido causar. Sin embargo, es esencial tener en cuenta que nuestros Términos de uso establecen claramente que el casino no puede garantizar el procesamiento exitoso de retiros o reembolsos en caso de incumplimiento de la política actual de Limitaciones de uso que usted acordó al registrarse.
Querido joo Casino
No lo sabía. No quise violar tus términos, pero soy realmente inocente.
Desde mi punto de vista, realmente no veo ninguna cláusula que me prohíba, al igual que la página del foro ahora dice que los usuarios de China están permitidos en su sitio web.
Este dinero es realmente importante para mí. Le pido que vuelva a examinar mi caso, incluso si me devuelve una parte, también me permitirá continuar con mi vida.
En primer lugar, gracias a joo Casino por responderme. Te lo agradezco.
Quiero decir que he elegido muchos casinos entre los gurús de los casinos durante mucho tiempo y finalmente elegí joo. Envié mi certificado kyc, lo cual no es fácil en China. Pasé mucho tiempo y pensé que podía retirar dinero. Estoy muy triste, no solo porque me confiscaron el bono, sino también porque en muchos casinos, confío más en ti.😭
Puedo entender lo que dijo el casino: "Un fallo técnico por nuestra parte permitió que el jugador se registrara". Sin embargo, creo que es muy sencillo eliminar los países restringidos de la lista de registro, así que creo que se trata de un registro inducido.
El casino también admitió que había algún problema con su tecnología, entonces, ¿por qué debería soportarlo todo? Si pierdo mi depósito, creo que el casino no me reembolsará debido a problemas técnicos.
Además, no creo que sea diferente al caso anterior. Observé su caso una y otra vez. De hecho, esto es una cosa.
Combinando estos dos puntos, no encontraré que no esté permitido.
Gracias a ambos por sus respuestas e información adicional.
Ahora me gustaría resumir los hechos recopilados y ofrecerles una explicación:
Estimado equipo de Joo Casino ,
Entendemos que cada caso es único, e intentamos considerarlo individualmente caso por caso. Sin embargo, en esta situación tenemos que ponernos del lado del jugador y estar de acuerdo con él en que no difiere mucho de otra queja que mencionó.
Independientemente de la información que encontró en nuestro sitio web antes de la actualización de los países restringidos, básicamente no cambia el hecho de que se le debería haber impedido registrarse en el casino.
Esto es parte de la sección introductoria de nuestro Códice de Juego Justo :
" Definición de casinos justos
Un "casino justo" es un casino en línea que:
No dudes en leer más sobre nuestra actitud con respecto a los países restringidos y las bonificaciones en las secciones 6 y 7 del mismo artículo.
Con base en lo indicado anteriormente, y que el error fue cometido por parte del casino, nos gustaría recomendar al casino que reconsidere su decisión al respecto y pague las ganancias legítimas del jugador.
Sin embargo, en caso de que haya algo que haya pasado por alto y que pueda cambiar la situación, no dudes en corregirme. ¿El mal funcionamiento técnico mencionado permitió a los jugadores de ambas ubicaciones restringidas (China/Hong Kong) registrarse/depositar/jugar en el casino, o permitió que solo lo hicieran los jugadores de una de las ubicaciones en cuestión?
Puedo ver que el jugador nos proporcionó las capturas de pantalla con la información "China aceptada" solo desde nuestro sitio web y que pudo elegir este país al registrarse. Pero, en su primera publicación, también mencionó que tuvo que usar una VPN de Hong Kong para acceder al sitio web. ¿Reside directamente en Hong Kong según los datos personales completados al registrarse? De no ser así, ¿el fallo técnico estaba relacionado únicamente con Hong Kong, por lo que al jugador no se le habría permitido registrarse si hubiera utilizado su IP original (China) para acceder al sitio web del casino? ¿Utilizó la propiedad intelectual de Hong Kong para eludir la restricción del casino? Si es así, ¿puedes probarlo de alguna manera? Si no, y no importaba desde qué ubicación accedió al sitio web y se le habría permitido registrarse de todos modos desde China, ¿puede el casino reconsiderar su decisión siguiendo nuestra recomendación?
Quiero decir que uso la VPN de Hong Kong solo para la traducción de Google y no es una necesidad. También puedo utilizar la red de China para visitar el sitio web, incluso ahora. Cuando me registre, automáticamente reconocerá que soy usuario de China, tal como en la imagen, y ni siquiera tengo que elegir un país.
Muy bien, hssx123, lo entiendo. Gracias por tu explicación y aclaración. Tenga en cuenta que edité mi publicación anterior un poco después de que se publicó y antes de que respondiera.
De todos modos, esperemos ahora la respuesta del casino.
Hola,
Consideraremos en detalle sus respuestas y nos comunicaremos con el usuario por correo electrónico en breve.
Hola Joo Casino.
Si no he respondido a mi correo electrónico de manera oportuna, puedes recordármelo aquí. Gracias
Hola Joo Casino, lamento molestarte, pero no he recibido tu correo electrónico hasta ahora. ¿Tienes alguna noticia nueva? ¿Hay algo que pueda hacer?
Querido Branislav, Hola.
No sé por qué Joo Casino no se ha puesto en contacto conmigo. No puedo comunicarme con ellos, todavía necesito su ayuda y también espero tener noticias de Joo Casino.
Si tengo algún mensaje nuevo antes de que Branislav me responda, responderé aquí
Gracias a ambos de antemano.
Recibí este correo electrónico
Estimado hssx123,
Gracias por la actualización y lamento el retraso.
¡Qué bueno escuchar tan buenas noticias! Parece que las cosas avanzaron significativamente.
En este punto, creo sinceramente que sólo debería ser cuestión de tiempo antes de que reciba el pago.
Mantendré esta queja abierta hasta que confirme una transacción exitosa acreditada en su método de pago o una actualización. Sin embargo, no puedo mantenerlo abierto por un período indefinido.
Aunque no está completamente claro cómo se debe procesar el reembolso y cuánto tiempo tomará, por nuestra parte, antes de presentar una queja, generalmente recomendamos a los jugadores esperar al menos 14 días después de solicitar un retiro, lo cual es comparable a su situación actual. . Por lo tanto, por razones comprensibles y en base a la información que recibió del casino, configuraré el cronómetro del casino durante aproximadamente 14 días, para realizar un seguimiento del tiempo de procesamiento, y esperaremos su actualización. Si el pago se recibe antes, infórmenos lo antes posible.
Si nada cambia hasta que expire el temporizador actual, le pediré al casino una actualización nuevamente.
Gracias por su paciencia y comprensión. Esperamos escuchar buenas noticias suyas.
Está bien, Branislav. Entiendo que estás ocupado con tu trabajo. Responderé aquí tan pronto como reciba el dinero. Gracias por tu ayuda durante tanto tiempo. Realmente lo aprecio.
Al mismo tiempo, también me gustaría agradecer a joo Casino por entregarme mi bono. Su puntuación alta es razonable.
He recibido una bonificación y puedo cerrar el caso, Branislav. Agradezco sinceramente todo lo que ha hecho el foro. ¡Es genial tenerlos a todos!
Buen día,
Bien, esperemos una respuesta de Branislav.
Gracias, hssx123, por la confirmación y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Me alegra mucho que haya recibido sus fondos. Como el problema se resolvió exitosamente, marcaré su reclamo como "resuelto" en nuestro sistema. Aunque espero sinceramente que esto no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
¡Muchas gracias también, equipo de Joo Casino, por su ayuda y cooperación!
Atentamente,
Branislav, Casino.guru
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