PrincipalQuejasJoya Casino - El jugador enfrenta problemas de retiro debido a violaciones de los términos.

Joya Casino - El jugador enfrenta problemas de retiro debido a violaciones de los términos.

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Importe: 7.000 €

Joya Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 27/08/2024
Caso abierto Estado actual

Esperando que Casino Guru responda

1d 5h 33m 46s

Resumen del caso

hace 6 días
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El jugador de Irlanda tiene dudas sobre un retiro del casino Joya, donde apostó con éxito un bono de depósito equivalente y aumentó su saldo a aproximadamente 8000 €. Sin embargo, recibe un correo electrónico que indica que solo puede retirar 1000 € debido a dos supuestas infracciones, que considera injustas dadas las circunstancias.

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Público
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hace 2 meses
Traducción

Soy miembro de Joya desde hace un tiempo. Hace poco, después de aceptar un bono de depósito equivalente, aposté la cantidad requerida, confirmada por el chat en vivo. Luego jugué al Blackjack en vivo y fui ganando desde 4000 € hasta 8000 €.

Después de solicitar una retirada, esta mañana me ha llegado un correo electrónico en el que me informan de que solo están dispuestos a pagarme 1000 € de un total de 8000 €. Me han citado dos infracciones:


1) Jugué a un juego (Sugar Rush) que tiene una función de compra de bonificación. Tenga en cuenta que *no* compré la función. Solo estaba jugando a una tragamonedas que tiene esa función.

2) Jugué juegos en vivo (Blackjack en vivo) después de completar el requisito de apuesta del bono (algo que uno asumiría que el casino seguramente apreciaría, ya que obtiene una mayor ventaja del jugador).


Para mí, ambos términos parecen inusualmente duros e irregulares, incluso si están contemplados en los términos y condiciones del sitio web.

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Público
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hace 2 meses
Traducción

Hola dsp99RF,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Joya Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.

¿Podrías indicarme si tu cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente? ¿Cuál es el saldo actual de tu cuenta del casino? ¿Puedes enviarme una captura de pantalla del bono y los términos que utilizaste? ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trataba?

Esperando su respuesta.

Saludos,

Mella

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Público
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hace 2 meses
Traducción

Hola Nick y gracias por intentar ayudarme.


Me uní al casino el 13 de febrero de 2024. Revisé todo mi historial de correo electrónico y no encuentro ninguna solicitud de identificación. Cuando accedo a la sección "Mi cuenta" del sitio web, aparece lo siguiente:


=================================================

Identidad

NO es obligatorio, pero al solicitar su pago de retiro, se requiere verificación de identidad. Para evitar demoras en sus pagos de retiros, verifique su identidad a tiempo.

Etapa 1 verificada: No

=================================================


Mi saldo actual es cero. Después de todas mis apuestas, mi saldo era de alrededor de 8000 € y, como solo se me permitía retirar 1000 € a la vez, retiré los 1000 € con la intención de retirar el saldo restante (más o menos) en cuotas de 1000 €. Joya me envió los 1000 €, pero luego borró el saldo restante a cero.


El bono llegó en forma de correo electrónico (ver texto a continuación), del cual puedo proporcionar una captura de pantalla si es necesario:


=================================================

Hola,


¡Tengo algo especial para ti! Disfruta de un bono del 90% en todos los proveedores.


¡Simplemente deposita y juega tus juegos favoritos con un impulso extra de nuestra parte!


Gracias por ser un VIP increíble en Joya Casino. Si necesitas algo, ¡solo tienes que enviarme un mensaje!


¡Feliz juego!


Skye

=================================================


Vale la pena señalar que, aunque no fue necesariamente la intención del casino, esta oferta me hizo sentir una falsa sensación de seguridad porque se refiere a disfrutar de todos mis juegos favoritos sin una exención de responsabilidad que indique que algunos juegos no están permitidos. Tampoco había un enlace a la página de términos de bonificación.


La comunicación más reciente fue cuando afirmé no haber utilizado una función de compra de bono y el casino respondió que no es necesario comprar una función para contravenir los términos, solo para jugar un juego con dicha función.


He adjuntado una transcripción de todos los correos electrónicos, pero no estoy seguro de si se muestra. Si no es así, avíseme y se la enviaré a su dirección de correo electrónico.


Además de lo anterior, observo que la regla antes mencionada sobre no jugar juegos con funciones de bonificación parece haber desaparecido repentinamente de la página de términos de bonificación.


Además, según archive.org, las dos reglas que supuestamente incumplí se implementaron hace apenas dos meses o posiblemente antes (ya que archive.org solo tiene una cantidad limitada de páginas archivadas). Nunca recibí un correo electrónico ni un mensaje emergente en el sitio que indicara que se habían agregado estos términos tan importantes.


Editado
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Público
Público
hace 2 meses
Traducción

Hola dsp99RF,

¿Cuánto depositaste exactamente para obtener el bono? ¿Hay algún vínculo específico que te lleve directamente a ese bono? ¿Cómo es posible que te hayan pagado 1000 € si incumpliste alguna de las condiciones?

Traducción automática:
Público
Público
hace 2 meses
Traducción

Acabo de verificar y el pago se realizó mediante criptomonedas, por lo que tanto el depósito inicial como el retiro fueron de aproximadamente $1000.


No había ningún enlace a la oferta de bonificación. Era un correo electrónico que decía:


===============

Hola,


¡Tengo algo especial para ti! Disfruta de un bono del 90% en todos los proveedores.


¡Simplemente deposita y juega tus juegos favoritos con un impulso extra de nuestra parte!


Gracias por ser un VIP increíble en Joya Casino. Si necesitas algo, ¡solo tienes que enviarme un mensaje!


¡Feliz juego!


Skye

===============


Me pagaron los $1000 como "gesto de buena voluntad" según su correo electrónico.

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Público
Público
hace 1 mes
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Estimado dsp99RF,

Espero que te vaya bien. Tras revisar tu caso, parece que el casino te ha reembolsado el depósito inicial. Sin embargo, según los detalles proporcionados, también han confiscado tus ganancias de bonificación por jugar a juegos restringidos. Lo ideal sería que el casino tuviera medidas de seguridad para evitar que los jugadores accedan a dichos juegos.

Para garantizar que su queja se gestione adecuadamente, enviaré su caso a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quienes le ayudarán a seguir adelante.

Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Mella

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Público
Público
hace 1 mes
Traducción

Hola, dsp99RF,

Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado equipo de Joya Casino :

¿Podría explicarnos con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué exactamente se le han confiscado las ganancias?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisión con evidencia relevante?

No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

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Público
Público
hace 1 mes
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Hola queridos Daniel y Branislav,


Espero que estés bien y seguro.


Después de revisar minuciosamente la cuenta del jugador, he identificado un claro incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones. En concreto, el Término 5.4 establece: " Los términos y condiciones de los bonos se aplican independientemente de si se cumplen los requisitos de apuesta. Los juegos en vivo y las tragamonedas progresivas están excluidos de la elegibilidad para jugar con bonos". Esto significa que juegos como el Blackjack no están permitidos con este tipo de bono, incluso si se han cumplido los requisitos de apuesta.


Debido a este incumplimiento de nuestras normas, lamentablemente no podemos proceder con el retiro solicitado.

Gracias por su comprensión.


Atentamente,

Casino Joya



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Público
Público
hace 1 mes
Traducción

Gracias por su respuesta, equipo de Joya Casino. Sin embargo, no aclaró en absoluto la situación.

¿Puede proporcionarnos lo siguiente?:

  • ¿Cuál era el saldo en el momento en que el usuario cumplió con los requisitos de apuesta? ¿Se borró todo lo que excediera el retiro máximo de efectivo al cumplir con los requisitos de apuesta o se convirtieron/movieron las ganancias a un saldo de dinero real (retirable)?
  • Información sobre si jugó BlackJack (un juego restringido) solo después de cumplir con los requisitos de apuesta
  • ¿Por qué el casino debería aplicar reglas de bonificación a las ganancias/fondos después de cumplir con los requisitos de apuesta si esos fondos se consideran dinero real (saldo retirable)? ¿Qué se supone que deben hacer los jugadores si quieren seguir jugando con esos fondos/ganancias y cómo se les informa al respecto?
  • Los registros de juego completos del usuario con bonificaciones visibles en los datos

No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Traducción automática:
Público
Público
hace 1 mes
Traducción

Hola Branislav,


Gracias por contactarnos nuevamente.


Le proporcionaré toda la información que solicitó en su correo electrónico.


A la espera de saber de ti.


Atentamente,


Casino Joya

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Público
Público
hace 1 mes
Traducción

Gracias por su correo electrónico e información adicional, Joya Casino.

¿Puedes revisar mi correo electrónico sobre el asunto enviado hace un tiempo y responder mis preguntas/proporcionarme lo solicitado?

Gracias.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
Público
hace 4 semanas
Traducción

Hola Branislav,


Revisaré el correo electrónico y le proporcionaré todas las respuestas.


Gracias de antemano.


Equipo Joya

Traducción automática:
Público
Público
hace 2 semanas
Traducción

Hola equipo Joya,

Gracias por la información adicional y los detalles.

No dudes en consultar nuestra comunicación externa fuera del hilo y proporcionar las respuestas y detalles solicitados.

A la espera de saber de ti.

Traducción automática:
Público
Público
hace 1 semana
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
Traducción automática:
A la espera de aprobación
A la espera de aprobación
hace 6 días
Traducción
A la espera de aprobación

En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.

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