El jugador de Irlanda tiene dudas sobre un retiro del casino Joya, donde apostó con éxito un bono de depósito equivalente y aumentó su saldo a aproximadamente 8000 €. Sin embargo, recibe un correo electrónico que indica que solo puede retirar 1000 € debido a dos supuestas infracciones, que considera injustas dadas las circunstancias.
Soy miembro de Joya desde hace un tiempo. Hace poco, después de aceptar un bono de depósito equivalente, aposté la cantidad requerida, confirmada por el chat en vivo. Luego jugué al Blackjack en vivo y fui ganando desde 4000 € hasta 8000 €.
Después de solicitar una retirada, esta mañana me ha llegado un correo electrónico en el que me informan de que solo están dispuestos a pagarme 1000 € de un total de 8000 €. Me han citado dos infracciones:
1) Jugué a un juego (Sugar Rush) que tiene una función de compra de bonificación. Tenga en cuenta que *no* compré la función. Solo estaba jugando a una tragamonedas que tiene esa función.
2) Jugué juegos en vivo (Blackjack en vivo) después de completar el requisito de apuesta del bono (algo que uno asumiría que el casino seguramente apreciaría, ya que obtiene una mayor ventaja del jugador).
Para mí, ambos términos parecen inusualmente duros e irregulares, incluso si están contemplados en los términos y condiciones del sitio web.
Hola dsp99RF,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Joya Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.
¿Podrías indicarme si tu cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente? ¿Cuál es el saldo actual de tu cuenta del casino? ¿Puedes enviarme una captura de pantalla del bono y los términos que utilizaste? ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trataba?
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Hola Nick y gracias por intentar ayudarme.
Me uní al casino el 13 de febrero de 2024. Revisé todo mi historial de correo electrónico y no encuentro ninguna solicitud de identificación. Cuando accedo a la sección "Mi cuenta" del sitio web, aparece lo siguiente:
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Identidad
NO es obligatorio, pero al solicitar su pago de retiro, se requiere verificación de identidad. Para evitar demoras en sus pagos de retiros, verifique su identidad a tiempo.
Etapa 1 verificada: No
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Mi saldo actual es cero. Después de todas mis apuestas, mi saldo era de alrededor de 8000 € y, como solo se me permitía retirar 1000 € a la vez, retiré los 1000 € con la intención de retirar el saldo restante (más o menos) en cuotas de 1000 €. Joya me envió los 1000 €, pero luego borró el saldo restante a cero.
El bono llegó en forma de correo electrónico (ver texto a continuación), del cual puedo proporcionar una captura de pantalla si es necesario:
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Hola,
¡Tengo algo especial para ti! Disfruta de un bono del 90% en todos los proveedores.
¡Simplemente deposita y juega tus juegos favoritos con un impulso extra de nuestra parte!
Gracias por ser un VIP increíble en Joya Casino. Si necesitas algo, ¡solo tienes que enviarme un mensaje!
¡Feliz juego!
Skye
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Vale la pena señalar que, aunque no fue necesariamente la intención del casino, esta oferta me hizo sentir una falsa sensación de seguridad porque se refiere a disfrutar de todos mis juegos favoritos sin una exención de responsabilidad que indique que algunos juegos no están permitidos. Tampoco había un enlace a la página de términos de bonificación.
La comunicación más reciente fue cuando afirmé no haber utilizado una función de compra de bono y el casino respondió que no es necesario comprar una función para contravenir los términos, solo para jugar un juego con dicha función.
He adjuntado una transcripción de todos los correos electrónicos, pero no estoy seguro de si se muestra. Si no es así, avíseme y se la enviaré a su dirección de correo electrónico.
Además de lo anterior, observo que la regla antes mencionada sobre no jugar juegos con funciones de bonificación parece haber desaparecido repentinamente de la página de términos de bonificación.
Además, según archive.org, las dos reglas que supuestamente incumplí se implementaron hace apenas dos meses o posiblemente antes (ya que archive.org solo tiene una cantidad limitada de páginas archivadas). Nunca recibí un correo electrónico ni un mensaje emergente en el sitio que indicara que se habían agregado estos términos tan importantes.
Hola dsp99RF,
¿Cuánto depositaste exactamente para obtener el bono? ¿Hay algún vínculo específico que te lleve directamente a ese bono? ¿Cómo es posible que te hayan pagado 1000 € si incumpliste alguna de las condiciones?
Acabo de verificar y el pago se realizó mediante criptomonedas, por lo que tanto el depósito inicial como el retiro fueron de aproximadamente $1000.
No había ningún enlace a la oferta de bonificación. Era un correo electrónico que decía:
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Hola,
¡Tengo algo especial para ti! Disfruta de un bono del 90% en todos los proveedores.
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Gracias por ser un VIP increíble en Joya Casino. Si necesitas algo, ¡solo tienes que enviarme un mensaje!
¡Feliz juego!
Skye
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Me pagaron los $1000 como "gesto de buena voluntad" según su correo electrónico.
Estimado dsp99RF,
Espero que te vaya bien. Tras revisar tu caso, parece que el casino te ha reembolsado el depósito inicial. Sin embargo, según los detalles proporcionados, también han confiscado tus ganancias de bonificación por jugar a juegos restringidos. Lo ideal sería que el casino tuviera medidas de seguridad para evitar que los jugadores accedan a dichos juegos.
Para garantizar que su queja se gestione adecuadamente, enviaré su caso a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quienes le ayudarán a seguir adelante.
Gracias por su paciencia.
Atentamente,
Mella
Hola, dsp99RF,
Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Joya Casino :
¿Podría explicarnos con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué exactamente se le han confiscado las ganancias?
Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisión con evidencia relevante?
No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Hola queridos Daniel y Branislav,
Espero que estés bien y seguro.
Después de revisar minuciosamente la cuenta del jugador, he identificado un claro incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones. En concreto, el Término 5.4 establece: " Los términos y condiciones de los bonos se aplican independientemente de si se cumplen los requisitos de apuesta. Los juegos en vivo y las tragamonedas progresivas están excluidos de la elegibilidad para jugar con bonos". Esto significa que juegos como el Blackjack no están permitidos con este tipo de bono, incluso si se han cumplido los requisitos de apuesta.
Debido a este incumplimiento de nuestras normas, lamentablemente no podemos proceder con el retiro solicitado.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Casino Joya
Gracias por su respuesta, equipo de Joya Casino. Sin embargo, no aclaró en absoluto la situación.
¿Puede proporcionarnos lo siguiente?:
No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Hola Branislav,
Gracias por contactarnos nuevamente.
Le proporcionaré toda la información que solicitó en su correo electrónico.
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Casino Joya
Gracias por su correo electrónico e información adicional, Joya Casino.
¿Puedes revisar mi correo electrónico sobre el asunto enviado hace un tiempo y responder mis preguntas/proporcionarme lo solicitado?
Gracias.
Hola Branislav,
Revisaré el correo electrónico y le proporcionaré todas las respuestas.
Gracias de antemano.
Equipo Joya
Hola equipo Joya,
Gracias por la información adicional y los detalles.
No dudes en consultar nuestra comunicación externa fuera del hilo y proporcionar las respuestas y detalles solicitados.
A la espera de saber de ti.
Querido Branislav,
Gracias por sus valiosas opiniones y sugerencias. Me gustaría abordar cada uno de sus puntos y aportar más claridad sobre el caso específico en cuestión.
En primer lugar, en lo que respecta a la accesibilidad de los juegos con bonos, estamos trabajando activamente en una actualización que pronto permitirá a los jugadores ver claramente qué juegos tienen restringido el juego con bonos (incluidos los juegos progresivos y de compra de bonos) directamente en nuestro sitio. Esto facilitará a los jugadores comprender la elegibilidad de los juegos en relación con el juego con bonos y los requisitos de apuesta. En el caso de los bonos de bienvenida estándar, los juegos progresivos y de compra de bonos están completamente restringidos. Sin embargo, durante ciertas campañas promocionales internas o exclusivas, es posible que estas restricciones no se apliquen en tiempo real, ya que estas promociones están estructuradas para brindar a los jugadores mayores oportunidades de ganar y mayores aumentos de depósito. En estos casos, los jugadores son informados de los términos de los bonos relevantes directamente a través de nuestro sitio web o el chat de atención al cliente y los reconocen cuando aceptan el bono, lo que confirma su comprensión de las reglas y restricciones.
En cuanto a nuestra política interna, también es esencial aclarar la regla que aplicamos una vez que se cumplen los requisitos de apuesta. Para nosotros, esta regla es una parte necesaria para garantizar el juego limpio y la coherencia, lo que nos permite proteger tanto los intereses del casino como las experiencias de juego de los jugadores. Este jugador, como VIP, conoce desde hace mucho tiempo los juegos y los términos de los bonos, así como las reglas de nuestra plataforma. Cuando se produce un incumplimiento, como ocurrió aquí, nuestro enfoque estándar es reembolsar el depósito del jugador, lo que le permite retirar el saldo reembolsado de inmediato o continuar jugando con total claridad sobre las reglas de los bonos.
Nuestro objetivo es mejorar continuamente nuestra plataforma y nuestro enfoque de atención al cliente. Estamos realizando varias mejoras en nuestro sitio web para optimizar la experiencia del jugador y brindar información más clara. Valoramos verdaderamente la imparcialidad como principio fundamental, y este compromiso nos impulsa a mantener nuestros términos de manera consistente en todos los casos. Si bien reconocemos que algunos jugadores pueden considerar insatisfactorias ciertas restricciones, creemos que las reglas establecidas son justas y necesarias.
Por último, agradecemos enormemente sus comentarios sobre posibles mejoras, incluidas notificaciones adicionales o ventanas emergentes, y consideraremos atentamente sus recomendaciones. Sus sugerencias son valiosas para nosotros y se alinean con nuestro compromiso con la mejora continua.
Gracias una vez más por su comprensión y no dude en comunicarse con nosotros si hay más puntos para discutir.
Atentamente,
Representante del casino
Casino Joya
Gracias por su respuesta e información adicional, equipo de Joya Casino .
Lamentablemente, mis preguntas publicadas aquí a finales de septiembre no han recibido suficiente respuesta hasta ahora.
Se agradece mucho que el casino intente hacerlo más justo y sencillo para los jugadores, sin embargo, básicamente no cambia la situación del reclamante, ya que le sucedió con la configuración del sistema actual del casino, restricciones y reglas que no tienen sentido.
Por lo tanto, nuestra postura, explicada en detalle por correo electrónico o Skype, no cambia y, si no hay nada importante o esencial que pueda cambiarla, recomendamos al casino que restituya las ganancias confiscadas al usuario y/o le permita retirarlas en caso de que el casino decida cerrar su cuenta. En todas las circunstancias dadas, no podemos aceptar la confiscación de las ganancias. La regla que supuestamente se aplica aquí tampoco tiene sentido.
Gracias. Esperamos tener noticias suyas sobre la decisión del casino o para obtener evidencia adicional que confirme que el jugador ganó un premio mayor en la tragamonedas con premio mayor progresivo en cuestión o acumuló cantidades significativas mediante funciones de compra de bonos.
Hola Branislav,
Espero que estés bien.
Gracias por compartir sus inquietudes con nosotros en detalle por correo electrónico y Skype. Apreciamos su dedicación al juego limpio y la transparencia, y nos gustaría reiterar nuestro compromiso de defender estos valores en Joya Casino.
En relación con este caso en particular, hemos revisado a fondo la actividad del jugador y las circunstancias que rodean los términos del bono. Como se explicó anteriormente, el jugador no es elegible para un pago debido a un incumplimiento de nuestros términos, que prohíben jugar ciertos tipos de juegos, incluidos los juegos en vivo y las tragamonedas con bote progresivo, mientras un bono esté activo. Esta regla está claramente descrita y ha estado vigente desde el principio para proteger tanto la integridad de nuestras promociones como los intereses de nuestra comunidad de jugadores.
Entendemos tu punto sobre la visibilidad de los términos de bonificación. Nuestras reglas de bonificación son de fácil acceso y están diseñadas para informar a los jugadores con claridad, incluso si no hay un recordatorio emergente específico durante el juego. Sin embargo, estamos abiertos a mejorar continuamente nuestro sistema para mejorar la claridad y estamos considerando activamente formas de hacer que esto sea aún más transparente.
En términos de equidad, hemos devuelto más que el depósito inicial del jugador, lo que demuestra nuestro compromiso de mantener una relación equilibrada y respetuosa con todos nuestros jugadores. Si bien siempre estamos abiertos a recibir comentarios, estos términos son esenciales para la sostenibilidad y la equidad de nuestra estructura de bonos, lo que nos permite ofrecer promociones atractivas de manera responsable.
Gracias de nuevo por su colaboración continua y por compartir su perspectiva. Esperamos que esto aclare nuestra posición y le confirme nuestra intención de ser lo más justos y transparentes posible dentro de los límites de nuestras reglas.
Atentamente,
Equipo de Joya Casino
Estimado equipo de Joya Casino :
¿Podría ser más específico con respecto a una ventaja injusta que obtuvo el jugador al jugar en la tragamonedas con jackpot progresivo con un bono activo?
¿Hablamos de un bono con un importe máximo de cobro o de un bono fijo? Si es así, ¿pueden proporcionarnos las reglas específicas válidas para el bono en cuestión y la información sobre dónde podemos encontrarlas o cómo se informó al jugador sobre ellas? ¿Se consideró inválida alguna parte de las ganancias acumuladas con un bono activo por algún motivo, pero aún formaban parte del saldo del usuario después de cumplir los requisitos de apuesta del bono? O bien, ¿las ganancias estaban completamente "limpias" y se consideraban dinero real (saldo retirable) después de cumplir los requisitos de apuesta, por lo que el usuario podría haberlas retirado en su totalidad?
Gracias.
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