El jugador de Reino Unido tuvo su cuenta de jugador bloqueada debido a una 'revisión de seguridad' y no pudo retirar sus ganancias. La denuncia se resolvió. El jugador confirmó que su cuenta había sido desbloqueada y había recibido sus fondos 2 semanas después.
Habiéndome registrado en Kassu y jugando con mi propio dinero, decidí retirarlo antes de usar cualquier dinero de bonificación. Esto fue a fines de diciembre de 2020. Mi cuenta fue bloqueada por una 'revisión de seguridad' y desde entonces. Me he comunicado regularmente con Kassu, pero me acaban de engañar diciendo que está en manos de seguridad para su revisión. No hay indicación de horarios ni por qué se está revisando.
¿Puede ayudarnos a resolverlo?
Estimado gjw1975,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda comprender toda la situación por completo. ¿Su cuenta fue completamente verificada anteriormente? ¿Ha recibido retiros exitosos en el pasado? ¿Podría indicar cuánto tiempo hace que registró su cuenta y aclarar si ha activado alguna oferta promocional dentro de su cuenta?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Hola Petronela,
Me inscribí en Kassu el 31 de diciembre e hice un depósito de £ 100. Esto se combinó con la oferta de suscripción de bonificación del 100%. Jugué solo con efectivo (sin usar bonificación) y gané 66,84. Luego solicité un retiro de £ 166.84 y decidí dejar de fumar mientras estaba por delante. Luego me bloquearon mi cuenta. Nunca me pidieron que pasara por ningún proceso de verificación y ahora he enviado 5 correos electrónicos preguntando por qué me han bloqueado y la respuesta ha sido consistente 'su cuenta está bajo una revisión de seguridad de rutina' y que no pueden dar ningún tiempo .
Espero que esto ayude. Cualquier ayuda muy apreciada.
Gracias, gjw1975, por su respuesta. He revisado cuidadosamente los términos y condiciones generales de bonificación, y esto es lo que encontré https://www.kassu.com/en/termsandconditions/generalbonus :
"Si su Bono y Saldo contiene tanto un Saldo de Dinero Real como un Saldo de Bono activo, las apuestas siempre se deducirán primero de su Saldo de Dinero Real".
"Solo las apuestas realizadas con dinero de bonificación contribuirán al requisito de apuesta. Las apuestas realizadas con dinero real no contarán para el requisito de apuesta".
"Los jugadores deben apostar los primeros cuatro bonos de bienvenida 40 veces antes de poder retirar el bono o cualquier ganancia obtenida de ellos".
Si entendí correctamente, solicitó un retiro, mientras tenía un bono activo, antes de que se cumplieran los requisitos de apuesta. Me temo que eso significaría perder todo el equilibrio. ¿Ha comunicado una opción para cancelar el bono no deseado antes de realizar cualquier apuesta? A la espera de saber de ti.
Hola Petronela,
Gracias por su continuo apoyo. Yo estaría de acuerdo con su comentario si hubiera usado parte del dinero del bono. Sin embargo, como bien dice, el dinero real se mantiene separado y se utiliza primero. Los términos y condiciones en negrita solo establecen que el dinero de bonificación y las ganancias de ellos deben apostarse 40 veces. No estoy tratando de retirarles bonificaciones o ganancias. Estoy tratando de retirar mi saldo de dinero real sin tocar el dinero del bono.
Tampoco hay nada que pueda ver en los términos y condiciones que diga que debo contactarlos primero para cancelar el monto de mi bono antes de retirar mi monto de dinero real.
Gracias
Graham
Hola, solo para agregar a esto el estado de los términos y condiciones:
"Cuando un jugador solicita un retiro, antes de que se cumpla con el requisito de apuesta necesario, perderá cualquier bonificación que sea atribuible a su cuenta"
Esto es exactamente lo que hice y acepté perder el bono.
Gracias
Graham
Hola gjw1975,
Entiendo completamente tu punto de vista. Solo estoy insinuando que la mayoría de los casinos consideran que el dinero real y el bono son un paquete desde el momento en que se activa una oferta promocional y, al cancelar la oferta, por lo general se suspenden todas las ganancias. ¿Podría informarnos si ha comunicado la posibilidad de excluirse de las ofertas de bonificación o cancelar la promoción activa de antemano? Muchas gracias por adelantado.
Hola, no, no me había comunicado antes. Kassu acaba de decir constantemente que mi cuenta está bajo revisión de seguridad y está bloqueada.
Gracias
Muchas gracias, Graham, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.
Hola gjw1975,
A partir de ahora me ocuparé de tu queja y haré todo lo posible para resolverla lo antes posible.
Me gustaría pedirle a Kassu Casino que aclare la situación y exponga el motivo de la revisión de seguridad de la cuenta de jugador de gjw1975 y por qué aún no se ha completado.
Nos gustaría pedirle a Kassu Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Hola. Solo para comentar parece ahora que mi cuenta ha sido desbloqueada. He solicitado el retiro como anteriormente por lo que lo confirmaré una vez recibido. Gracias
Hola gjw1975,
¡Gracias por la actualizacion! Me alegro de que haya buenas noticias. Por favor mantenganos informados. Estoy configurando el temporizador para 7 días.
Estimado gjw1975,
¿Ha recibido el pago? Prorrogaré el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda en el plazo indicado, me veré obligado a rechazar su queja.
Sí, ahora se ha recibido el pago. Muchas gracias por su apoyo.
Gracias, gjw1975, por confirmar y utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que recibió sus fondos. Ahora marcaremos la queja como 'resuelta' en nuestro sistema. No dude en ponerse en contacto con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Andrej, Casino.guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
