The player from Germany requested a permanent account closure due to gambling addiction in December, but the account was reopened without her consent. After losing 500 euros upon reopening, she requests a refund, citing her previous communication about her gambling issues.
La jugadora alemana solicitó el cierre permanente de su cuenta debido a su adicción al juego en diciembre, pero la cuenta fue reabierta sin su consentimiento. Después de perder 500 euros al reabrirla, solicita un reembolso, citando su comunicación previa sobre sus problemas con el juego.
Hola, el 21 de diciembre le pedí a Kingmaker que cerrara mi cuenta definitivamente debido a mi adicción al juego (ya les había pedido varias veces que la cerraran y, después de mi último correo electrónico, cerraron mi cuenta). La semana pasada, recibí un correo electrónico en el que me informaban de que la cuenta había sido reabierta y no pude resistir la tentación, perdiendo 500 euros. Me gustaría solicitar un reembolso, ya que en diciembre comuniqué claramente que había desarrollado una adicción al juego y quería que cerraran la cuenta. Espero contar con su apoyo. ¡Muchas gracias!
Hello, on December 21st, I asked Kingmaker to permanently close my account due to gambling addiction (I had asked them several times before to close it, and after my last email, my account was closed). Last week, I received an email that the account was reopened and I couldn't resist the temptation, losing 500 euros. I would like to request a refund, as I clearly communicated in December that I have developed a gambling addiction and wanted the account to be closed. I hope for your support. Thank you very much!
Hallo, am 21.12 bat ich Kingmaker mein Konto aufgrund Spielsucht dauerhaft zu schliessen (ich habe davor schon etliche mal darum gebeten, das Konto zu schließen, nach meiner letzten Email wurde mein Konto geschlossen). Nun habe ich letzte Woche eine email erhalten, dass das Konto wieder eröffnet wurde und ich konnte der Versuchung nicht widerstehen und habe 500.- Euro verloren. Ich möchte nun das Geld zurückfordern, da ich im Dezember klar kommuniziert habe, dass ich eine Spielsucht wentiwckel habe und das Konto geschlossen werden soll. Ich hoffe auf Ihre Unterstützung, vielen Dank!
Estimado zeninosilla,
Muchas gracias por enviar tu queja. Lamento mucho tu experiencia negativa. He revisado la sección de Juego Responsable y he encontrado esto:
Solicitud de autoexclusión: puede ponerse en contacto con el Equipo de Servicio de Soporte a través del correo electrónico: support@kingmaker.com , y cerraremos su cuenta dentro de las próximas 24 horas. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que pueda tener y prometer no abrir ninguna otra cuenta. Nuestro sitio web hará todos los esfuerzos razonables para intentar evitar la apertura de nuevas cuentas, pero es responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se creen otras cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de posibles pérdidas en otras cuentas;
¿Entiendo correctamente que pudiste acceder a la misma cuenta? ¿Puedes iniciar sesión en tu cuenta actualmente?
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Cristina
Dear zeninosilla,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gaming section and I found this:
Self-exclusion request: you can contact Support Service Team via e-mail: support@kingmaker.com, and we will close your account within next 24 hours. It's the player's responsibility to notify our Website of any other accounts the player might have and promise not to open any other accounts. Our Website will make reasonable efforts to try to prevent the opening of new accounts but it's the player's sole responsibility to make sure no other accounts are created. Our Website cannot be held accountable for potential losses on other accounts;
Do I understand correctly that you were able to access the same account? Are you currently able to log into your account?
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Sí, es correcto. Aunque solicité el cierre varias veces (la primera vez el 27 de octubre de 2024), la cuenta solo se cerró (temporalmente) a fines de diciembre. En total, he perdido alrededor de 2500 euros desde la primera solicitud de cierre de la cuenta. Ahora, cuando la cuenta se reabrió sin que yo lo pidiera, he perdido 500 euros. Sin embargo, solo di la adicción al juego como motivo el 21 de diciembre de 2024. Pero, en teoría, la cuenta debería haberse cerrado 24 horas después de mi primera solicitud y no habría tenido la pérdida de 2500 euros. Adjunto una captura de pantalla de mi historial de correo electrónico con una solicitud para cerrar la cuenta. ¡POR FAVOR, no publique esta respuesta!
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Yes, that's correct - although I asked for closure several times (first time on October 27, 2024), the account was only closed (temporarily) at the end of December. In total, I have lost around 2,500 euros since the first request to close the account. Now, when the account was reopened without my asking, I have lost 500 euros. However, I only gave gambling addiction as the reason on December 21, 2024. But theoretically, the account should have been closed 24 hours after my first request and I would not have had the loss of 2,500 euros. Attached is a screenshot of my email history with a request to close the account. PLEASE do not publish this answer!
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Ja, das ist korrekt - obwohl ich mehrfach um Schließung gebeten habe (erstmalig am 27.10.2024), wurde das Konto erst Ende Dezember geschlossen (vorübergehend). In Summe habe ich seit der ersten Anfrage, das Konto zu schließen ca. 2.500.- Euro verloren. Jetzt, als das Konto ungefragt wieder eröffnet wurde, habe ich 500.- Euro verloren. Allerdings habe ich erst am 21.12.2024 als Grund Spielsucht angegeben. Aber Theoretisch hätte das Konto ja bereits 24 Stunden nach meiner ersten Anfrage geschlossen werden sollen und ich hätte nicht den Verlust in Höhe von 2.500.- Euro gehabt. Anbei ein Screenshot meines Email Verlaufs mit Bitte der Kontoschließung. BITTE veröffentlichen Sie diese Antwort nicht!
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Muchas gracias por tu respuesta, zeninosilla. Bueno, lamentablemente, solo podemos considerar solicitar un reembolso por aquellos depósitos que se hayan realizado después de que hayas informado claramente al casino sobre tu problema con el juego.
¿Podrías aclararme si todavía tienes acceso a esta cuenta?
Además, reenvíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Thank you very much for your reply, zeninosilla. Well, unfortunately, we can consider requesting a refund only for those deposits that were made after you clearly informed the casino about your gambling problem.
Could you please clarify if you still have access to this account?
Additionally, please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Hola, gracias por tu comentario. El 21 de diciembre de 2024 informé claramente al casino sobre mi problema con el juego. Sí, todavía tengo acceso a esta cuenta. Las pérdidas que he tenido desde entonces, o los depósitos, son de al menos 500 (posiblemente 600 euros), que no puedo ver. Te he reenviado el correo electrónico. Aquí tienes una captura de pantalla (no la hagas pública).
Hello, thank you for your feedback. I clearly informed the casino about my gambling problem on December 21, 2024. Yes, I still have access to this account. The loss I have had since then, or the deposits, are at least 500 (possibly 600 euros), which I cannot see. I have forwarded the email to you. Here is a screenshot (please do not make it public).
Hallo, vielen Dank für die Rückmeldung. Ich habe das Casino am 21.12.2024 eindeutig über mein Glückspielproblem informiert. Ja, ich habe immer noch Zugriff auf dieses Konto. Der Verlust, den ich seitdem habe, bzw. die Einzahlungen sind mindestens 500,. )möglicherweise 600.- Euro), das kann ich nicht einsehen. Ich habe Ihnen die Email weitergeleitet . Hier auch ein Screenshot (bitte nicht öffentlich machen).
*Anexo: la cuenta ya ha sido cerrada, por lo que ya no puedo ver cuál fue la pérdida después de que la cuenta se reabrió sin autorización.
*Addendum: the account has since been closed. I can therefore no longer see how high the loss was after the account was reopened without authorization.
*Nachtrag: das Konto wurde mittlerweile geschlossen. Ich kann somit nicht mehr einsehen, wie hoch der Verlust nach unberechtigter Kontowiedereröffnung war.
Muchas gracias, zeninosilla, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, zeninosilla, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola zeninosilla,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado Kingmaker Casino :
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Hello zeninosilla,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear Kingmaker Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully,
Michal
Estimados,
Gracias por contactarnos. Le informamos que estamos revisando el problema internamente y nos comunicaremos con usted lo antes posible.
Atentamente
Equipo Kingmaker
Dear all,
Thank you for contacting us. Kindly be informed that we are checking the issue internally and we will get back to you as soon as possible.
Best Regards
Kingmaker Team
Gracias, Kingmaker Casino.
Estamos esperando su respuesta.
Thank you, Kingmaker Casino.
We are waiting for your reply.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado a petición del jugador.
Estimados,
Gracias por su paciencia. Le informamos de que, tras realizar una investigación exhaustiva de su reclamación, hemos decidido reembolsarle los 500 euros que solicita el cliente. Tenga en cuenta que nos hemos puesto en contacto con el cliente por correo electrónico y le rogamos que responda a nuestro correo electrónico.
Atentamente
Equipo Kingmaker
Dear all,
Thank you for your patience. Kindly be informed that after we have conducted a thorough investigation into your claim, we have concluded to issue a refund of the 500 euro the customer is requesting. Please note that the customer had been contacted on email and we would kindly ask him to reply to our email.
Best Regards
Kingmaker Team
Estimado equipo de Kingmaker, ¡muchas gracias por su colaboración! Ya he recibido el correo electrónico. Sin embargo, me gustaría volver a comprobar con ustedes cuánto dinero real gané entre el momento en que se reabrió mi cuenta (sin mi consentimiento) y el momento en que se cerró definitivamente. En mi opinión, estos depósitos fueron superiores a 500 euros.
Como no tengo acceso a mi cuenta, no puedo ver esto. ¡Gracias!
Dear Kingmaker team, thank you very much for your cooperation! I have already received the email. However, I would like to double check with you what amount I actually made between the time my account was reopened (without my consent) and the time it was finally closed. In my opinion, these deposits were higher than 500 euros.
Since I don't have access to my account, I can't see this. Thank you!
Liebes Kingmaker Team, herzlichen Dank für Euer Entgegenkommen! Ich habe die Email bereits erhalten. Jedoch möchte ich gerne einmal mit Euch Doppel checken, welchen Betrag ich tatsächlich vom Zeitpunkt der Wiedereröffnung meines Kontos (ohne meine Zustimmung) bis zur endgültigen Schließung getätigt habe, diese Einzahlungen waren m.E. höher als 500 Euro.
Da ich keinen Zugriff auf mein Konto habe, kann ich das nicht einsehen. Vielen Dank!
Estimado zeninosilla,
¿Sería posible ver el monto de los depósitos en el extracto bancario? Podría simplemente filtrar los pagos realizados al casino y sumar esas transacciones. Eso le daría el monto total que depositó en el casino.
Dear zeninosilla,
Would it be possible for you to see the amount of deposits from the bank statement? You could just filter out the payments made to the casino and add those transactions together. That would give you the full amount that you deposited to the casino.
Querido Michal,
Lamentablemente, no puedo decirlo con certeza basándome en mis extractos bancarios, ya que "Kingmaker" no aparece en las transacciones y no puedo filtrarlas. Creo que el casino no debería tener problemas para determinar cuántos depósitos hice desde el 29 de enero de 2025 (la fecha en que se reabrió la cuenta sin mi consentimiento).
Muchas gracias, un cordial saludo.
Dear Michal,
Unfortunately, I can't say for sure based on my bank statements, as "Kingmaker" isn't noted in the transactions and I can't filter them. I think the casino should have no problem determining how many deposits I made since January 29, 2025 (the date the account was reopened without my consent).
Thank you very much, best regards
Lieber Michal,
leider kann ich das anhand meiner Kontoauszüge nicht konkret sagen, da bei den Transaktionen nicht "Kingmaker" vermerkt ist und ich somit nicht filtern kann. Ich denke, das Casino sollte problemlos ermitteln können, wie viele Einzahlungen ich getätigt habe ab dem 29.01.2025 (das Datum an dem das Konto ohne meine Zustimmung wieder eröffnet wurde).
Vielen Dank, liebe Grüße
Hola Kingmaker Casino,
¿Podría obtener una respuesta a esto?:
Sin embargo, me gustaría comprobar con usted cuánto dinero real gané entre el momento en que reabrieron mi cuenta (sin mi consentimiento) y el momento en que finalmente la cerraron. En mi opinión, estos depósitos fueron superiores a 500 euros.
Como no tengo acceso a mi cuenta, no puedo ver esto. ¡Gracias!
¡Gracias!
Hello Kingmaker Casino,
Could I please get an answer to this:
However, I would like to double-check with you what amount I actually made between the time my account was reopened (without my consent) and the time it was finally closed. In my opinion, these deposits were higher than 500 euros.
Since I don't have access to my account, I can't see this. Thank you!
Thanks!
Hallo Kingmaker Casino,
könnte ich bitte diesbezüglich eine Antwort erhalten:
Jedoch möchte ich gerne einmal mit Euch Doppel checken, welchen Betrag ich tatsächlich vom Zeitpunkt der Wiedereröffnung meines Kontos (ohne meine Zustimmung) bis zur endgültigen Schließung getätigt habe, diese Einzahlungen waren m.E. höher als 500 Euro.
Da ich keinen Zugriff auf mein Konto habe, kann ich das nicht einsehen. Vielen Dank!
Danke!
Estimado Kingmaker Casino:
¿La suma de 500 euros es el importe total de los depósitos que el jugador realizó después de reabrir su cuenta?
Dear Kingmaker Casino,
Is the sum of 500 euros the full amount of the player's deposits that they made after reopening of their account?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimados,
Gracias por su paciencia. Le informamos que hemos comprobado dos veces los depósitos de los clientes y que ascienden a 1065 EUR. Hemos decidido reembolsar el importe total. Tenga en cuenta que nos hemos puesto en contacto con el cliente por correo electrónico y le rogamos que responda a nuestro correo electrónico.
Atentamente
Equipo Kingmaker
Dear all,
Thank you for your patience.Kindly be informed that we had double checked customer deposits and they are 1065 EUR we have concluded to issue a refund of the full amount. Please note that the customer had been contacted on email and we would kindly ask him to reply to our email.
Best Regards
Kingmaker Team
Estimado equipo de Kingmaker, muchas gracias. He recibido el correo electrónico y ya he respondido con toda la información solicitada. Ahora estoy esperando una respuesta de su parte. Un cordial saludo.
Dear Kingmaker team, thank you very much. I have received the email and have already replied with all the requested information. Now I am waiting for a response from you. Best regards
Liebes Kingmaker Team, vielen dank. Ich habe die Email erhalten und bereits mit allen geforderten Informationen beantwortet. Nun warte ich auf Rückmeldung ihrerseits. Beste Grüße
Estimado zeninosilla,
¿Podrías darme una actualización sobre la situación?
Dear zeninosilla,
Could you give me an update on the situation?
Hola, envié la información solicitada a Kingmaker por correo electrónico (nombre, datos bancarios, etc.), pero aún no he recibido ninguna respuesta.
Kingmaker escribió que una vez que recibieran toda la información, me enviarían una exención para que la firmara. Aún no la he recibido.
Atentamente
Hello, I sent the requested information to Kingmaker by email (name, bank details, etc.), but have not received any response yet.
Kingmaker wrote that once they received all the information from me, they would send me a waiver to sign. I have not received it yet.
Best regards
Hallo, ich habe die gewünschten Informationen an Kingmaker per email geschickt (Name, Bankverbindung, etc), habe jedoch bisher noch keine Rückmeldung.
Kingmaker schrieb, sobald sie alle Informationen von mir erhalten haben, würden Sie mir einen waiver schicken, den ich unterschreiben muss. Diesen habe ich bisher nicht erhalten.
Viele Grüße
Gracias por la actualización.
Estimado Kingmaker Casino:
¿Podrías darnos alguna información sobre la situación?
Thank you for the update.
Dear Kingmaker Casino,
Could you give us some information about the situation?
Hola, recibí el reembolso hoy. El caso ya está cerrado. ¡Gracias por su ayuda y gracias a Kingmaker Casino!
Hello, I received the refund today. The case can now be closed. Thank you for your help, and thank you Kingmaker Casino!
Hallo, ich habe die Rückerstattung heute erhalten. Der Fall kann nun geschlossen werden. Vielen Dank für Eure Hilfe und vielen Dank Kingmaker Casino!
Querida zeninosilla,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que le proporcionamos le hayan sido útiles para resolver el problema. Si tiene alguna otra dificultad con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Siempre estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru ). Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serán invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Michal V
Casino.Guru
Dear zeninosilla,
We're happy to hear that your issue has been resolved, and we'll mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. We hope that the suggestions and explanations we provided were helpful in navigating the issue. If you encounter any further difficulties with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center. We're always here to assist.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru, it would be much appreciated. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also be helpful to others who are considering reaching out to us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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