The player from Spain had a problem with a casino website regarding a prize of 238.95 euros that remained uncredited after 10 days, with no concrete response other than that it was being investigated. The issue was resolved as the player confirmed that he had been paid. We appreciated his cooperation throughout the process and marked the complaint as 'resolved'.
El jugador de España tuvo un problema con la página web de un casino en relación con un premio de 238,95 euros que permaneció sin acreditar después de 10 días, sin ninguna respuesta concreta más allá de que se estaba investigando. El problema se resolvió cuando el jugador confirmó que se le había pagado. Agradecemos su cooperación durante todo el proceso y marcamos la queja como "resuelta".
Gané un premio de 238,95 euros y el juego en cuestión se cerró, después de 10 días no tengo contestación sobre el tema, solo que lo están estudiando
I won a prize of 238.95 euros and the game in question was closed, after 10 days I have no answer on the subject, only that they are studying it
Gané un premio de 238,95 euros y el juego en cuestión se cerró, después de 10 días no tengo contestación sobre el tema, solo que lo están estudiando
Estimado escuderolozano42,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamentamos escuchar acerca del problema con su retiro y comprendemos su inquietud. Sin embargo, tenga en cuenta que es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar un tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta. Esta demora puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.
Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Si su cuenta ha sido verificada exitosamente, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y todavía no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, por favor, háganoslo saber e intervendremos e intentaremos ayudarlo.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Verónica
Dear escuderolozano42,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Veronika
No es un retiro, es un premio que gane el día 5 y no aparece en mi saldo
It's not a withdrawal, it's a prize that I won on the 5th and it doesn't appear in my balance.
No es un retiro, es un premio que gane el día 5 y no aparece en mi saldo
Gracias por la aclaración.
Solicite al casino que le envíe el historial de juego en formato Excel a partir del 5 de febrero para verificar si las ganancias han sido aceptadas por el software del casino y luego envíemelo a veronika.f@casino.guru .
Además, si tiene alguna otra evidencia o comunicación entre usted y el casino que pudiera ser relevante para la investigación de su caso, por favor envíemela también.
Thank you for the clarification.
Please request the casino to send you the gaming history in Excel format from 5 February to check if the winnings have been accepted by the casino software, and then forward it to me at veronika.f@casino.guru.
Also, if you have any other evidence or communication between you and the casino that could be relevant to the investigation of your case, kindly forward it to me as well.
Ya está resuelto, ya me pagaron, gracias por la ayuda
It's already resolved, I've already been paid, thanks for the help
Ya está resuelto, ya me pagaron, gracias por la ayuda
Estimado escuderolozano42,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Verónica Fritz
Casino.Guru
Dear escuderolozano42,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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