The player from Sweden requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money hasn’t been received yet. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
El jugador de Suecia solicitó un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. Su dinero aún no ha sido recibido. El jugador luego confirmó que el retiro se procesó con éxito, por lo tanto, marcamos esta queja como resuelta.
Hola Casinoguru,
Tengo un problema con el que me gustaría su ayuda. en la noche del 24/25 de abril hice depósitos en www.koicasino.com uno de mis depósitos nunca fue acreditado a mi cuenta con koicasino la cantidad fue de 200 euros.
Al día siguiente, me comuniqué con koicasino como un mensaje de que mi dinero estaría de vuelta en mi cuenta dentro de las 48 horas, pero después de 48 horas todavía no había recibido mi dinero. Así que me comuniqué con el servicio al cliente nuevamente, quien luego me pidió un banco. declaración, esto les envié y confirmaron que el pago no había sido acreditado a mi cuenta y que investigarían el asunto.
Al día siguiente, vuelvo a contactar con el servicio de atención al cliente, quien me informa que el dinero debería llegar a más tardar el mismo día a última hora de la tarde.. Pero... al día siguiente, tampoco había dinero en mi cuenta.. Yo luego me pongo en contacto con el servicio al cliente nuevamente, quien me informa que enviará el caso a su departamento de finanzas, quien se pondrá en contacto conmigo. Ahora ha pasado casi más de una semana y no he recibido ninguna respuesta de su departamento de finanzas ni me han devuelto el dinero.
El chat solo dice que se están disculpando e investigando el asunto, pero ahora creo que está empezando a tomar demasiado tiempo. Siento que se quedan con mi dinero.
No pude cargar mis registros de chat y fotos de estados de cuenta aquí, así que estaré feliz de enviárselos.
Hello Casinoguru,
I have a problem I would like your help with. on the night of April 24/25 I made deposits on www.koicasino.com one of my deposits was never credited to my account with koicasino the amount was 200 euros.
The next day I contacted koicasino as a message that my money would be back in my account within 48 hours, but after 48 hours I still hadn't received my money back.. So I contacted customer service again who then asked me for a bank statement, this I sent to them and they confirmed that the payment had not been credited to my account and they would look into the matter.
The following day, I contact customer service again, who then informs me that the money should arrive at the latest the same day late in the evening.. But... the following day, there was no money in my account either.. I then contact customer service again, who informs me that they will send the case to their finance department who will get back to me. now almost over a week has passed and I have not received any response from their finance department or my money back.
The chat only says that they are apologizing and looking into the matter, but now I think it's starting to take too long. feel like they keep my money.
I couldn't upload my chat logs and statement pictures here so I'll be happy to send them over to you.
Dear Olleboll3,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Han pasado 11 días, lo que significa que el lunes han pasado 14 días y todavía no me han recibido ninguna información sobre mi pago. Lo que también puedo agregar aquí es que nunca hice ningún retiro. el dinero fue retirado de mi cuenta bancaria a su cuenta bancaria sin que yo recibiera dinero en mi cuenta en Koicasino. Lo que significa que mi dinero debe ser devuelto desde el casino Koi.
It's been 11 days which means on Monday it's been 14 days and they still haven't gotten me any information regarding my payment. What I can also add here is that I never made any withdrawal. the money was withdrawn from my bank-account to their bank-account without me receiving any money in my account at Koicasino. Which then means that my money must be sent back from Koi casino.
¿Tienes un correo electrónico donde pueda enviar todos los documentos?
Do you have an email I can send all the documents to?
Contacté a Koicasino nuevamente hoy. Ahora han pasado 14 días sin ninguna respuesta de su departamento de finanzas o mi dinero en mi cuenta. El chat en vivo solo dice que aún no hay respuesta y que deben recordárselo a su departamento de finanzas. Esto se está volviendo muy frustrante.
Contacted Koicasino again today. Now 14 days have passed without any response from their finance department or my money in my account. The live chat just says that there is no answer yet and that they should remind their finance department. This is getting very frustrating.
Dear Olleboll3,
Have you received your withdrawal from the casino yet?
Todavía no he recibido mi dinero ni ninguna respuesta.
I have not received my money or any response yet.
Jag har inte fått mina pengar eller något svar än.
Ahora puedo informar que veo el depósito como reserva en mi cuenta, por lo que debería aterrizar pronto. Gracias por la ayuda.
Can now inform that I see the deposit as reservation in my account so it should land soon. Thanks for the help.
Kan nu informera om att jag ser insättningen som reservation på mitt konto så den bör landa snart. Tack för hjälpen.
Muchas gracias por la actualización, Olleboll3. Mantendremos esta queja abierta hasta que confirme que su retiro ha sido exitoso. Por favor, mantenme informado sobre cualquier desarrollo adicional.
Thank you very much for the update, Olleboll3. We will keep this complaint open until you confirm your withdrawal has been successful. Please keep me informed about any further developments.
Hola Kristina, aquí para informarte que el dinero ha entrado en mi cuenta. Gracias por sus respuestas, que tenga un buen día!
Hi Kristina, here to inform you that the money has entered my account. Thanks for your answers, have a nice day!
Hej Kristina, meddelar här med att pengarna har kommit in på mitt konto. Tack för dina svar, önskar dig en fin dag!
Estimado Olleboll3,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Cristina
Casino.Gurú
Dear Olleboll3,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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