The player from Germany has requested three withdrawals totaling 2,100€ over several days, but they have not been processed within the expected timeframe. Despite reaching out to customer support, the responses remain unhelpful, indicating a backlog with the finance team.
El jugador de Alemania ha solicitado tres retiros por un total de 2100 € a lo largo de varios días, pero no se han procesado dentro del plazo previsto. A pesar de contactar con atención al cliente, las respuestas siguen siendo ineficaces, lo que indica un retraso en el equipo financiero.
He solicitado 3 retiros de 500 EUR y 2 de 800 EUR los días 12, 13 y 14 de marzo. Ya han pasado los términos y condiciones, el chat no es útil y siguen diciendo que van a escalar la situación con el equipo financiero y que tienen mucha carga de trabajo. No he recibido dinero de ellos.
I have requested 3 withdrawals 500eu, and 2 x 800 eu. 12/03, 13/03, 14/03. Time already passed by terms and conditions, chat not helpful keep saying that they will escalate with finance team and have big workload. No money received from them
Querida Joanadarm,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.
Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Si su cuenta ha sido verificada con éxito, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Cristina
Dear Joanadarm,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Kristina
Hola. Mi cuenta no necesitaba el KYC en ese momento. Ayer apareció el KYC después de 7 días de espera, y ya subí los documentos que me solicitaron. Nunca me enviaron un correo electrónico al respecto.
Hello. My account didnt need KYC at the time. Yesterday appear KYC after 7 days waiting, which i have uploaded documents they requested. They never send me email about it.
Hola. Me bloquearon la cuenta porque envío facturas desde el Reino Unido. Soy propietario de una vivienda aquí. Vivo y trabajo en Alemania y solo vuelvo al Reino Unido de vacaciones.
Hello. They locked my account because i supply bills from UK im home owner here. I do live and work in Germany only coming back to UK on holiday
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