Leon Casino - El jugador se esfuerza por verificar.

Goodnight! I hereby present a complaint to this casino as my account has been limited since the 13th of May. I was initially asked to do a verification which was successful and where I received the information that the account had been successfully verified. When I try to do the first withdrawal, they ask me again for new documents that have all been sent. I get a notification that the documents have been sent to the security department and that it may take 3-30 days. During this period my account always had ridiculous betting limits (eg maximum bets in big events of €1/€2/€3) until it was no longer possible to bet and I could only use the money in the casino. I tried several times to talk to the live chat to know the status of the process and they just replied that they couldn't give this information I had to wait as long as possible. Today (23 days after the start of registration) they scheduled a video call with support for 1 pm that was made and they would inform me of the results by email. In the absence of an answer, I went back to talk to the live chat who told me that I have to wait 30 days but that the match shouldn't take that long. When I asked why I said it shouldn't take that long, no one answered me. The idea I got was that the casino has this procedure to see if the customer loses his mind with this whole situation and spends all the money at the casino. Absolutely regrettable the lack of concern for customers and for those who trust the house to bet.

Boa noite! Venho por este meio apresentar uma reclamação a este casino pois estou com a conta limitada desde o dia 13 de Maio. Pediram me inicialmente para fazer uma verificacao que foi feita com sucesso e onde recebi a informação que a conta tinha sido verificada com sucesso. Quando tento fazer o primeiro levantamento voltam me a pedir novos documentos que foram todos enviados. Recebo uma notificação a dizer que os documentos foram enviados para o departamento de segurança e que pode demorar de 3 a 30 dias. Durante este período a minha conta teve sempre com limites de apostas de valores ridículos (ex: apostas máximas em grande eventos de 1€/2€/3€) até que deixou de ser possível apostar é só conseguia usar o dinheiro em casino. Tentei várias vezes falar com o chat ao vivo para saber o estado do processo é só me respondiam que não podiam dar essas informações tinha que esperar o tempo máximo. Hoje (ao fim de 23 dias do início do registo) marcaram me uma vídeo chamada com o suporte para as 13h que foi feita é que informariam dos resultados por email. Na falta de resposta voltei novamente a falar com o chat ao vivo que me disse que tenho que esperar os 30 dias mas que a partida não devia demorar tanto. Quando perguntei o porque de afirmar que não devia demorar tanto ninguém me respondeu. A ideia com que fiquei foi que o casino tem este procedimento pra ver se o cliente perde a cabeça com toda esta situação e gasta o dinheiro todo no casino. Absolutamente lastimável a falta de preocupação para com os clientes e para quem confia na casa para apostar.

Hello Pedro,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Leon Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if all of your documents are already verified or there are still some waiting to be processed? How did the casino explain that they missed the verification call? Did they offered a new date for the call since then?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Good afternoon Nick! I just wrote another complaint as today the casino replied saying the account was going to be CLOSED!! I waited almost a month, I sent all the documents that asked me more than once, I made the video call with the support and today when I enter the account I have this news and 10€ instead of the 2022€ I had yesterday!! DO NOT TRUST THIS CASINO

Boa tarde Nick! Eu acabei de escrever outra reclamação uma vez que hoje o casino respondeu a dizer que a conta ia ser FECHADA!! Esperei quase um mês, enviei todos os documentos que me pediram mais que uma vez, fiz a video chamada com o suporte e hoje quando entro na conta tenho esta noticia e 10€ em vez dos 2022€ que tinha ontem!! NAO CONFIEM NESTE CASINO

Hello Pedro,

Did the casino specify why is your account going to be closed? Could you also please specify how much real money did you have on your account and how much did you deposit in total?

Good afternoon Nick! After the video call was made and after all the documents had already been sent, this was the casino's response:

"Hello.

Your player account is not available to continue playing due to breach of Terms and Conditions:

6.1 We have a strict anti-money laundering policy. Any criminal or rule-breaking activity ("Fraud") is prohibited and may lead to the player's account being terminated and the player's funds forfeited.

6.2 Fraud includes, without exception: payment with bank cards or vouchers stolen or belonging to another person, compromised e-wallet access, any type of player collusion, providing false registration data, forgery of documents.

6.5 We may decide to block your account whenever we have reason to suspect that your account is involved in fraud. Until our investigations are completed and the fraud case is resolved, we may continue to freeze the account.

In the event of a decision on the permanent blocking of the account due to Fraud, we are entitled to withhold a commission in the amount of 5% of the value of deposits. When returning funds, your previous withdrawals are taken into account.

By decision of the security department, you are prohibited from opening new accounts and using our company's services. Any account opened will be blocked with all funds held.

You will be refunded the amount of funds remaining in the gaming account, not exceeding the amount of all deposits. When making the payment, a commission of 5% of the value of the credits will be withheld.

Your game account has been temporarily unlocked to receive a payment. There are funds available in the account balance that you need to withdraw. Please request a payment. After processing, the game account will be permanently blocked.

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Kind regards,

Leon Casino "

After having questioned the reason for this suspicion without any kind of foundation, the live assistants of the same casino limit themselves to transcribing the text above (almost as an automated answer) without giving me any justification.

The balance was €2022, obtained through a bonus campaign and a deposit of €10 was made in the account, which at the moment is the only remaining amount since the rest was withdrawn from me.

Thank you for the quick resolution of this misfortune.

Boa tarde Nick! Após ter sido feita a video chamada e depois de todos os documentos terem ja sido previamente enviados esta foi a resposta do casino:

"Olá.

A sua conta de jogador não está disponível para continuar jogando devido à violação dos Termos e Condições:

6.1 Temos uma política rígida contra lavagem de dinheiro. Qualquer atividade criminosa ou que viole as regras ("Fraude") é proibida e pode levar ao encerramento da conta do jogador e à perda dos seus fundos.

6.2 A fraude inclui, sem exceção: pagamento com cartões bancários ou vouchers roubados ou pertencentes a outra pessoa, acesso comprometido da carteira eletrónica, qualquer tipo de conluio do jogador, fornecimento de dados de registo falsos, falsificação de documentos.

6.5 Podemos decidir bloquear a sua conta sempre que tivermos motivos para suspeitar que ela tenha envolvimento com fraude. Até que as nossas investigações sejam concluídas e o caso de fraude seja resolvido, podemos continuar a congelar a conta. 

Em caso de decisão sobre o bloqueio permanente da conta por Fraude, temos o direito de reter uma comissão no valor de 5% do valor dos depósitos. Ao devolver fundos, os seus levantamentos anteriores são levados em consideração.

Por decisão do departamento de segurança, você está proibido de abrir novas contas e usar os serviços de nossa empresa. Qualquer conta aberta será bloqueada com todos os fundos retidos.

Você será reembolsado do valor dos fundos restantes na conta de jogo, não excedendo o valor de todos os depósitos. Ao efetuar o pagamento, será retida uma comissão de 5% do valor dos créditos.

Sua conta de jogo foi temporariamente desbloqueada para receber um pagamento. Existem fundos disponíveis no saldo da conta que você precisa levantar. Por favor, solicite um pagamento. Após seu processamento, a conta do jogo será bloqueada permanentemente.

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Kind regards,

Leon Casino "

Após ter questionado o porquê dessa suspeita sem qualquer tipo de fundamento os assistentes ao vivo do mesmo casino limitam se a voltar a transcrever o texto acima (quase como resposta automatizada) sem me darem qualquer justificação.

O saldo era de 2022€ conseguido através de uma campanha de bonus e foi feito um deposito na conta de 10€ que neste momento é o único remanescente uma vez que o restante foi me retirado.

Agradeço a rapida resolucao deste infortúnio.

Hello Pedro,

Could you please advise if it was a casino or sports betting bonus? Did they mention anything about breaching the bonus terms? Did you receive back your 10€ deposit?

Dear Pedro,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to comment on your complaint in the given time frame, we will reject your complaint.

The complaint will be now rejected for the above mentioned reason.