El jugador de Portugal entregó documentos hace casi un mes, pero aún no han sido aprobados. Después de un corto tiempo, el casino respondió y declaró que la verificación ya se había completado y que el jugador ya había retirado sus fondos. El jugador lo confirmó, por lo que el asunto se resolvió.
Buenos días, vengo a pedir su ayuda porque desde el 02/05/2022 estoy esperando que verifiquen mi cuenta en Leon casino. Ya he escrito varios emails y la respuesta siempre es la misma, supongo que es automático (la verificación en promedio tarda 1-3 días, pero puede llegar a los 30). No puedo acceder a mi historial de transacciones y mis apuestas se han reducido. Dado que el período de 30 días termina pronto y el casino ya ni siquiera responde a mis correos electrónicos, vengo a pedir su ayuda.
Estimada Marta,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo. Creo que ese mes es tiempo más que suficiente.
¿Podría indicar qué documentos ha proporcionado? ¿Ha enviado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Estimada Cristina, si, envié toda la documentación solicitada, la cual fue verificada y aprobada el mismo día.
Cuando solicité el retiro (que en ese momento eran 8000 euros), me solicitaron una nueva fotografía, junto a la página de perfil del sitio (número de cuenta y saldo actual visible), con la tarjeta de ciudadano en la mano, con un papel con el palabra escrita León y fecha. Envié esta foto el 02/05/2022 a las 15:00, y me la pidieron a las 14:11. Todos los demás documentos solicitados fueron enviados correctamente y verificados.
Gracias.
Muchas gracias por tu respuesta Marta. Antes de continuar con esta queja, ¿podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Gracias de antemano.
Gracias, Cristina. Voy a enviar por correo electrónico.
Muchas gracias Marta por tu colaboración. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola Martha,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Leon Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado León Casino,
¿Puede proporcionar una actualización sobre el estado de la verificación del jugador?
Saludos cordiales,
Adán
El casino envió un correo electrónico para programar una videollamada para el 31/05 de 3f, que es exactamente cuando pasan 30 días desde la fecha límite de verificación. Espero que todo se resuelva para entonces. Daré retroalimentación. Gracias
Hola equipo de Casino.Guru,
La cuenta ya ha sido revisada y verificada dentro de un período de 30 días como se indica en nuestros TyC. El jugador ya ha retirado sus fondos. De acuerdo con nuestros Términos, se han establecido algunos límites de juego para la cuenta.
Espero que esto ayude a resolver el caso.
Saludos,
Alejandro
Oficial de cumplimiento de LeonGaming
Gracias por la actualización, Alexander y Leon Casino.
Estimada Marta,
¿Puede confirmar que el asunto ya se ha resuelto?
Atentamente,
Adán
Estimada Marta,
Me alegra saber que tu problema se ha resuelto. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Adán
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