LiliBet Casino - El jugador tiene problemas para completar la verificación de la cuenta.

Después de que gané, el casino me solicitó algunos documentos. Envié los documentos pero no fueron aceptados (no correspondían a nuestro estándar de seguridad como escribió el casino). Después de un tiempo, recibí el siguiente correo electrónico del casino: "Tenga en cuenta que durante una verificación de rutina de su cuenta, nuestro equipo de seguridad notó que ha violado nuestros Términos y condiciones de bonificación.

Nos gustaría remitirlo a la siguiente sección de nuestros Términos y Condiciones:

2.4.7. En caso de que un cliente no nos proporcione los documentos solicitados dentro de los 30 días a partir de la fecha de la solicitud, podemos confiscar cualquier ganancia en la cuenta, devolver el depósito original o el saldo restante (según sea el caso), para el cliente (sujeto a cargos razonables) y cerrar la cuenta.

Tenga en cuenta que, en tales casos, nos reservamos el derecho de cancelar y aprovechar todas las ganancias del bono.

Como tal, su retiro ha sido cancelado y se han hecho correcciones a su saldo".

Esto no está bien de alguna manera porque estaba tratando de verificar mi cuenta y estaba enviando los documentos al casino. Sí, me tomó algo de tiempo, pero tenía mis razones. ¿Me puedes ayudar?

Estimado cliente,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.

¿Ha sido informado de lo que específicamente parece ser un problema en la verificación de su cuenta? ¿Podría indicar cuántos días hace que solicitó un retiro y comenzó la verificación de la cuenta?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Saludos,

petronela

Casino respondió que mis imágenes selfie "no se correspondían con nuestros estándares de seguridad". no se que significa

Fue hace un par de meses. Espero que no sea un problema.

¿Entiendo correctamente que una selfie parece ser el único obstáculo que se interpone entre usted y sus ganancias? Solo podría sugerir enviar otra selfie desde un ángulo diferente. Tenga en cuenta estas importantes pautas:

- No edite la imagen de ninguna manera.

- La foto debe incluir tu rostro completo, de frente, sin distorsiones, sombras o reflejos de luz. Si alguien toma la foto por usted, asegúrese de que la tome de cerca e incluya la menor cantidad de fondo posible (recuerde, no se permite recortar)

- Cuando tome la foto de su identificación, asegúrese de que la foto sea clara y lo suficientemente cercana para leer sin recortar ni editar

Háganos saber si este consejo fue útil o si necesitamos intervenir. A la espera de saber de ti.

Estoy listo para hacer otra selfie, pero si revisas mi primer mensaje, verás que el casino eliminó mi ganancia.

"2.4.7. En caso de que un cliente no nos proporcione los documentos solicitados dentro de los 30 días a partir de la fecha de la solicitud, podemos confiscar cualquier ganancia en la cuenta, devolver el depósito original o el saldo restante (según el caso puede ser), al cliente (sujeto a cargos razonables) y cerrar la cuenta".

¿Crees que es justo establecer ese plazo? Puedo entender si no hubo ningún documento mío, pero estaba enviando mis selfies al casino y estaba tratando de verificar mi cuenta.

El plazo de un mes definitivamente no es amigable para el cliente, especialmente si los jugadores intentan activamente verificar sus cuentas durante este tiempo. ¿Podría informarnos si ya ha enviado nuevos selfies y si fueron aprobados?

No, quería esperar su decisión antes de enviar cualquier documento porque, en este caso, el casino me reembolsará solo mi depósito. Pero si crees que tengo que hacerlo, entonces lo haré. Esperando su respuesta.

Envíe una nueva selfie al casino y manténgame informado sobre cualquier desarrollo adicional. A la espera de saber de ti

He enviado mis documentos al casino. Esperando respuesta ahora.

Gracias por la actualización, Romna. Por favor, mantenme informado sobre cualquier desarrollo adicional.

Estimado cliente,

Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda a su queja en el plazo establecido o no necesite más ayuda, la rechazaremos.

Lo siento por mi respuesta tardía. Proporcioné documentos al casino, pero después de que el casino me solicitó que completara la verificación en línea. Mi verificación se completó con éxito de acuerdo con la nota en el casino. El único problema es que solo tengo el monto de mi depósito en el casino. Espero que puedas ayudarme más.

¿Entiendo correctamente que su cuenta ya se verificó con éxito, pero en lugar de ganancias, solo encontró el monto del depósito dentro de su cuenta? ¿Podría indicar cuánto es?

Si, eso es correcto. Solo tengo 250 EUR en mi saldo.

Muchas gracias, Romna, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola Romna,

He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.

Nos gustaría invitar a LiliBet Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino LiliBet,

No consideramos que el término antes mencionado sea muy justo, ya que hay muchas razones por las que un jugador no puede proporcionar documentos en ese período de tiempo. Si bien la verificación es, por supuesto, muy importante, no consideramos que el hecho de no proporcionar los documentos dentro de ese plazo sea una razón suficiente para confiscar las ganancias.

Dado que el jugador ya ha completado la verificación de su cuenta, ¿sigue siendo necesario aplicar esta regla?

Atentamente,

Adán

Estimado cliente,

No ha habido respuesta del casino hasta ahora. Intentaré contactarlos nuevamente.

Mientras tanto, hágamelo saber si hay algún avance.

Nos gustaría pedirle a LilliBet Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.

No, no hubo noticias del casino.

Hola Adam,

Al revisar la cuenta del usuario, podemos ver que la verificación se solicitó por primera vez el 31 de diciembre de 2020. Parece que el cliente no proporcionó los documentos solicitados y la última comunicación de nuestro equipo solicitando los documentos necesarios para la verificación fue el 10 de febrero de 2021. Con el cliente no envió ninguna respuesta durante más de 2 meses después, el 15 de abril de 2021, se invocó el siguiente término, después de que el cliente no pudo verificar su cuenta durante aproximadamente 4 meses:

2.4.7. En caso de que un cliente no nos proporcione los documentos solicitados dentro de los 30 días a partir de la fecha de la solicitud, podemos confiscar cualquier ganancia en la cuenta, devolver el depósito original o el saldo restante (según sea el caso), para el cliente (sujeto a cargos razonables) y cerrar la cuenta.

No ha habido ninguna comunicación del cliente desde entonces, y parece que solo recientemente verificaron su cuenta con éxito el 17 de julio de 2022 (más de un año y medio desde la solicitud original de verificación).

Su depósito original ha sido devuelto en su totalidad, está presente en la cuenta y el usuario puede sentirse libre de jugar con sus fondos o retirarlos.

Esperamos que esto aporte algo de claridad a la situación.

Atentamente,

Equipo Lilibet

Adjunté un par de capturas de pantalla donde puede ver que envié mis documentos al casino para verificar mi cuenta, pero mis documentos no fueron aceptados, así que en algún momento me di por vencido porque no sabía que estaba mal. Mi punto es que no ignoré la solicitud del casino e hice muchos intentos para proporcionar los documentos solicitados.

Estimado Casino LiliBet,

Gracias por su respuesta. A partir de las capturas de pantalla proporcionadas por el jugador, parece que de hecho estaban intentando completar el proceso de verificación en enero de 2021, pero los documentos no fueron aceptados por algún motivo.

Estimado cliente,

¿Recibió alguna información del casino que le dijera por qué no se aceptaron los documentos y cómo debería haber procedido para poder completar la verificación correctamente?

Reenvíe cualquier comunicación por correo electrónico que pueda ser relevante a mi dirección de correo electrónico, adam.m@casino.guru .

Atentamente,

Adán

La explicación fue "Lamentamos informarle que, lamentablemente, algunas de las imágenes enviadas no pudieron aceptarse porque no se correspondían con nuestros estándares de seguridad".

Gracias Romna por la información adicional.

Estimado Casino LiliBet,

Consideramos que el término mencionado anteriormente es injusto cuando se usa como motivo para confiscar las ganancias y preferimos que la cuenta simplemente se bloquee hasta que se verifique si se usa un período de tiempo inferior a 180 días. Además, parece que el jugador estaba tratando de completar el proceso de verificación anteriormente, pero algunos documentos no fueron aceptados repetidamente y, aparentemente, no se dio ninguna explicación sobre cómo proporcionar los documentos correctamente.

Debido a estas razones y al hecho de que el jugador ya ha sido verificado, creemos que el casino debería considerar pagarle al jugador sus ganancias en este caso.

Atentamente,

Adán

Estimado Adán,

Después de una revisión cuidadosa del caso en cuestión y considerando el hecho de que el cliente logró recientemente verificar su cuenta con éxito, nos gustaría informarle que el saldo total se ha agregado nuevamente a la cuenta del usuario y está en su saldo disponible. .

Le agradecemos su contacto y su cooperación con este asunto.

Atentamente,

Equipo Lilibet

Estimado equipo de Lilibet,

Gracias por su ayuda y comprensión.

Estimado cliente,

¿Puede confirmar lo anterior y que el asunto ya se ha resuelto?

Atentamente,

Adán

El casino agregó el saldo total a mi cuenta y solicitó el retiro, pero mi retiro aún está pendiente en el casino por ahora

Hola Romna,

Gracias por la actualizacion. Mantendremos esta queja abierta hasta que haya confirmado el recibo de su pago, continúe manteniéndonos informados de cualquier novedad.

Atentamente,

Adán

Recibí mi retiro hoy. Gracias

Estimado cliente,

Me alegra saber que su problema se ha resuelto y que ha recibido su pago. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.

Atentamente,

Adán