Al jugador de Alemania se le bloqueó la cuenta sin explicación. El casino requirió documentos adicionales para la verificación. Después de proporcionar los documentos requeridos, la cuenta se desbloqueó y el jugador confirmó un retiro exitoso. La queja está resuelta.
He jugado en el casino varias veces y también obtuve algunos pagos. En mi último retiro, el casino solo pagó una parte y luego bloqueó mi cuenta. Escribiste algo sobre "pruebas engañosas", pero no entiendo qué significa eso. Espero que puedas ayudarme.
Estimada Selmina,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría indicarnos cuánto tiempo hace que registró su cuenta y si completó la verificación de la cuenta con éxito? ¿A qué juegos has estado jugando (juegos en vivo, tragamonedas o multijugador)?
Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
No, registré una cuenta en 2019 y como también recibí algunos pagos, puedo afirmar que mi cuenta fue verificada. La última vez jugué Jackpot 6000 y Macau High Roller. Te reenviaré algunos correos.
Muchas gracias, Selmina, por el correo electrónico reenviado. ¿Podría informarme si su último retiro solicitado se ha procesado en su totalidad? ¿Se acumularon esas ganancias con o sin un bono activo?
Jugué con bono. Casino me pagó 2000 EUR y después de eso mi cuenta fue bloqueada. Pero todavía tenía 698 EUR en mi cuenta.
¿Podría por favor qué bono exacto ha canjeado y cuánto fue su depósito cuando lo hizo? Gracias. Mientras tanto, revisé las reglas generales de bonificación y esto es lo que encontré:
"- Bonos de recarga:
...
- Casino: apuesta x30 por el monto del bono recibido, monto máximo de retiro: 30x el monto del bono
*Bonos de depósito de bienvenida: monto máximo de retiro: 10 veces el monto del depósito al que se reclamó el bono"
Deposité 200 EUR y el bono fue de 100 EUR.
¿Podría enviarnos una captura de pantalla de su historial de bonos? Gracias.
Lamentablemente no puedo porque mi cuenta ha sido bloqueada.
¿Estaría de acuerdo en que el bono canjeado era un bono de bienvenida con un retiro máximo de "10 veces el monto del depósito al que se reclamó el bono" ?
Este no era un bono de bienvenida sino un bono de fin de semana. Jugué en el casino bastante a menudo.
Muchas gracias, Selmina, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Selmina,
Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de LiliBet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de LiliBet Casino,
¿podría indicar el motivo por el cual se canceló la cuenta del jugador y se confiscó parte del saldo? ¿Puede explicarnos la situación desde su punto de vista? Si hay evidencia disponible de incumplimiento de los términos y condiciones del casino, ¿puede proporcionarnos los documentos/datos necesarios? ¿Puede especificar cuáles de las normas se infringieron o se aplicaron?
Puede compartir los datos proporcionándolos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico branislav.b@casino.guru. Tenga en cuenta que los datos confidenciales no son visibles para el público.
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Nos gustaría pedirle al equipo de LiliBet Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta", lo que tendrá un impacto negativo en la calificación del casino.
Hola Selmina,
En primer lugar, lamentamos esta experiencia que tuvo. Hablamos con el equipo de soporte y el servicio de atención al cliente se comunicará con usted pronto con respecto a este asunto.
Por favor, manténganos informados de los desarrollos. Estaremos esperando saber de usted.
Saludos cordiales,
Equipo Lilibet
El equipo de soporte me contactó hace unos días y envié todos los documentos solicitados. También recibí confirmación de que mi cuenta fue verificada. ¿Necesitas algo más?
Saludos a todos,
Gracias, equipo de Lilibet, por su respuesta y la información.
Estimada Selmina,
¿Intentaste iniciar sesión en tu cuenta? ¿Está disponible su saldo de 698 €? ¿Puede solicitar un retiro por el saldo restante? ¿Planea retirar este saldo o continuar jugando en el casino?
Sí, mi crédito está disponible de nuevo. Estoy tratando de retirar el dinero ahora.
¿Debo dejar esta queja abierta y esperar a que la retire con éxito, o puedo dar por resuelta la queja? El problema principal era una cuenta bloqueada.
Recibí el dinero. Así que está hecho. Gracias
Gracias, Selmina, por confirmar y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Estoy muy contento de que haya recibido sus fondos. Como el problema se resolvió con éxito, ahora marcaremos su queja como "resuelta" en nuestro sistema. Aunque espero sinceramente que no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Gracias también, Lilibet Team, por proporcionar información y por su cooperación.
Atentamente,
Branislav, Casino.gurú
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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