El jugador japonés busca un arbitraje después de que su cuenta fuera bloqueada tras solicitarle un pasaporte para verificar su identidad para un retiro. A pesar de explicar el tiempo que llevaría obtener un pasaporte, sus ganancias fueron confiscadas porque no lo presentó antes de una fecha específica. Solicita ayuda para recuperar sus fondos.
Me gustaría solicitar arbitraje sobre este asunto.
Este incidente ocurrió hace un tiempo. Utilicé un bono en este sitio de casino para ganar y pude retirar todo mi saldo.
Cuando intenté tramitar el retiro, me informaron que era necesario presentar el pasaporte como prueba de identidad. En ese momento, solo tenía una licencia de conducir y una tarjeta My Number, lo cual les expliqué.
Sin embargo, el sitio web insistió en que era necesario presentar un pasaporte como documento de identidad. Pregunté si sería un problema si la obtención del pasaporte llevara algún tiempo y parecieron estar de acuerdo. Solicité un pasaporte el 15 de agosto de 2024 y pude obtenerlo unas semanas después.
Cuando intenté enviar el documento, descubrí que mi cuenta estaba bloqueada y mis consultas anteriores habían sido ignoradas.
Recientemente, me comuniqué con ellos nuevamente y pude comunicarme con alguien a través del chat en vivo, después de lo cual envié los documentos del pasaporte.
Sin embargo, me informaron que, como no presenté el pasaporte antes del 19 de junio, mis ganancias fueron confiscadas y no me las devolverían. (El sitio en inglés hizo que fuera un poco difícil entender su respuesta).
Le expliqué desde el principio que obtener un pasaporte lleva tiempo. El lugar de tramitación más cercano está a varias horas de distancia en tren bala, lo que dificultaba obtener un pasaporte rápidamente los días laborables.
¿Podrías ayudarme a recuperar mis ganancias?
Querido nameneko,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el proceso KYC (Conozca a su cliente) es un paso fundamental y esencial, durante el cual el casino garantiza que todos los pagos se realicen al propietario legítimo. Dado que los casinos no pueden ver ni verificar físicamente a todos los jugadores, este es el único método que pueden utilizar para confirmar su identidad y validar los documentos necesarios. Para cualquier casino serio y con licencia, este es un proceso que no se toma a la ligera y puede llevar varios días hábiles completarlo.
¿Podrías especificar cuándo exactamente enviaste tu solicitud de retiro y cuándo el casino te pidió por primera vez que verificaras tu cuenta?
Además, describa detalladamente los documentos que proporcionó para la verificación KYC. ¿Tengo razón al entender que se aprobaron todos sus documentos, excepto su documento de identidad?
Por favor, envíeme toda la comunicación entre usted y el casino con respecto a su proceso de verificación y la posterior confiscación de su saldo en veronika.l@casino.guru .
Espero que podamos ayudar a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Verónica
Fue hace casi cuatro meses, así que no recuerdo exactamente, pero creo que hice mi primera solicitud de retiro alrededor del 25 de junio.
Les expliqué todos los documentos que tenía y que podía presentar mi licencia de conducir y la tarjeta My Number como identificación, pero me dijeron que necesitaba mi pasaporte.
En cuanto a la comunicación con el casino, hubo un lapso de varios días antes de que recibiera mi pasaporte, y no hubo comunicación durante ese tiempo.
Después de obtener la licencia, intenté consultar a través del chat en vivo y el correo electrónico, pero no recibí respuesta a través del chat en vivo, por lo que estaba a punto de rendirme y perder el interés.
En esta ocasión quisiera pedir vuestra ayuda para retirar los fondos.
Aunque es un intercambio pequeño, te he enviado los detalles por correo electrónico, así que por favor revísalo.
Muchas gracias, nameneko, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola, nameneko,
Lamento escuchar sobre tu experiencia desagradable y me disculpo por la demora. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de LionSpin Casino :
¿Podría explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se han confiscado las ganancias del usuario?
Si el jugador no estaba en posesión de un pasaporte en el momento en que el casino le solicitó este documento, ¿podría y estaría dispuesto el casino a permitirle proceder con el KYC/verificación con el nuevo documento?
Debería haber enviado su nuevo pasaporte al casino por correo electrónico, por lo que debería ser fácil para el casino verificar la fecha de emisión del documento. ¿Puede verificarlo e informarnos sobre sus hallazgos? Si el documento se emitió entre la fecha en que el casino se lo solicitó y la fecha de la confiscación de las ganancias o posiblemente el cierre de la cuenta, ¿podría el casino permitirle verificarlo y/o pagar sus ganancias?
¿O el denunciante también incumplió alguna otra norma del casino? Si es así, ¿puede ser más específico y respaldar sus afirmaciones y la decisión del casino con detalles y pruebas pertinentes?
Si es necesario, no dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Gracias.
Querido nameneko,
Le pedimos disculpas por cualquier sentimiento negativo que esta situación pueda haberle causado. Nuestro equipo trabaja constantemente para mejorar nuestros servicios y garantizar que reciba el mejor servicio posible.
Estimado CasinoGuru,
Le informamos que los documentos fueron solicitados por el Departamento de Verificación por motivos de seguridad y de acuerdo a nuestros Términos y Condiciones, específicamente a la cláusula 5.1.:
"Conozca a su cliente" es el procedimiento según el cual nos reservamos el derecho de solicitar documentos adicionales, que incluyen, entre otros: pasaporte o documento de identidad; comprobante de domicilio (página de dirección del pasaporte, factura de servicios públicos, estado de cuenta del banco o institución de pago), selfie con pasaporte o documento de identidad; u otros documentos a discreción del Departamento de Cumplimiento de LionSpin. Tenga en cuenta que la licencia de conducir no se puede aceptar como documento de identidad y/o comprobante de domicilio.
En caso de rechazo o evasión de los términos KYC/AML (entrega de documentos falsificados o editados, no entrega de documentos, etc.), LionSpin tiene derecho a cobrar de la Cuenta LionSpin suspendida una tarifa de mantenimiento mensual por un monto de 100 (cien) EUR, cancelar total o parcialmente las apuestas, ganancias y Bonos del Cliente en todas las cuentas LionSpin, negarse a devolver los fondos depositados, bloquear la Cuenta LionSpin, compensar todos los costos incurridos con el saldo del Cliente. Si la Cuenta LionSpin del Cliente permanece suspendida por más de 365 (trescientos sesenta y cinco) días y/o el saldo es de 0 (cero) EUR, no se incurrirá en ningún cargo adicional y podremos cerrar su Cuenta LionSpin a nuestra entera discreción.
Durante los 30 días que estuvimos esperando actualizaciones del jugador, pero no nos pusimos en contacto con él. Por lo tanto, de conformidad con la cláusula 5.1, todas las apuestas y ganancias se cancelaron debido a la falta de documentación KYC.
Tenga en cuenta que este caso está cerrado y no es negociable.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Equipo de Lionspin Casino
Umm, aún no han pasado 365 días, ¿verdad?
Además, creo que les dije que quería solicitar un nuevo pasaporte.
Quizás también desee comprobar la fecha en que obtuvo su pasaporte.
Si hubieran pasado 30 días desde el último contacto, podría ser correcto, pero creo que les dije que iba a obtener un pasaporte.
El procedimiento de emisión lleva tiempo y solo podrás recibirlo en un día libre de trabajo (por la tarde de un día laborable).
Me gustaría que tuvierais en cuenta estas cuestiones que son propias de Japón.
Ningún usuario leerá los términos de uso en detalle, y ¿no es normal preparar documentos KYC solo después de realizar un retiro?
Gracias a ambos por sus respuestas.
Estimado equipo de LionSpin Casino :
Gracias por su correo electrónico y explicación adicional.
" Si el jugador no estaba en posesión de un pasaporte en el momento en que el casino le solicitó este documento, ¿podría y estaría dispuesto el casino a permitirle proceder con el KYC/verificación con el nuevo documento?
Debería haber enviado su nuevo pasaporte al casino por correo electrónico, por lo que debería ser fácil para el casino verificar la fecha de emisión del documento. ¿Puede verificarlo e informarnos sobre sus hallazgos? Si el documento se emitió entre la fecha en que el casino se lo solicitó y la fecha de la confiscación de las ganancias o el posible cierre de la cuenta, ¿podría el casino permitirle verificarlo y/o pagar sus ganancias?
Aceptamos las reglas sobre los límites de tiempo para el KYC/verificación, pero no vemos ningún problema con que el jugador responda después de un tiempo más largo, listo para pasar el KYC, con todos los documentos necesarios disponibles para proporcionar, especialmente si no se infringieron otras reglas. Si sus afirmaciones sobre su pasaporte son ciertas, aunque es posible que se le haya emitido un nuevo pasaporte solo debido a la solicitud del casino o debido a que retiró sus ganancias en disputa, ¿por qué debería ser un problema permitirle verificar? ¿Por qué deberían confiscarse sus ganancias/saldo?
Además, si lo entiendo correctamente, el casino establece un período de 6 meses para proporcionar documentos para KYC en sus Términos y Condiciones, no 30.
Gracias.
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