El jugador de los Países Bajos estaba experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. Terminamos rechazando la denuncia porque el jugador dejó de responder.
The player from the Netherlands was experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. We ended up rejecting the complaint because the player stopped responding.
El jugador de los Países Bajos estaba experimentando dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. Terminamos rechazando la denuncia porque el jugador dejó de responder.
Hola, he estado jugando en Live.Casino durante mucho tiempo y solo he perdido hasta ahora. Un día gané y quise pagar mi dinero. Pregunté de antemano si había verificado todo y mi servicio de atención al cliente dijo que sí (el registro está conmigo), así que ahora quería retirar y el casino me pide mi recibo de pago de los últimos 6 meses.
Dije que tengo 20 años y todavía soy estudiante. Tengo un trabajo de mini trabajo en la gasolinera desde hace 2 meses, por lo que pude ofrecer nómina durante 2 meses.
Ahora me retienen por días y no me pagan…. necesito ayuda urgente
Hello, I've been playing at Live.Casino for a long time and I've only lost so far. One day I won and wanted to pay out my money. I asked beforehand whether I'd verified everything and my customer service said yes (the log is with me), so now I wanted to I withdraw and the casino asks me for my payslip for the last 6 months.
I said I'm 20 and still a student. I've had a job as a mini job at the gas station for 2 months, so I was able to offer payroll for 2 months.
Now they hold me up for days and don't pay me…. I need urgent help
Hallo, ich spiele seid längerem bei Live.Casino und ich habe bislang nur verloren eines Tages habe ich gewonnen und wollte mein Geld auszahlen ich habe extra davor gefragt ob ich alles verifiziert habe und mein Kundenservice sagte ja (Protokoll ist bei mir) also nun wollte ich auszahlen und das Casino fordert von mir Gehaltsabrechnung der letzen 6 Monate.
ich sagte das ich 20 bin und noch ein Schüler. Ich habe seid 2 Monaten einen Job als Mini Job bei der Tankestelle und daher konnte ich den Gehaltsabrechnung für 2 Monate anbieten.
nun halten die mich seid Tagen auf und zahlen mich nicht aus…. Ich brauche dringend Hilfe
Estimado hosseinkarimi11,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Entiendo correctamente que proporcionar un comprobante de ingresos parece ser el único obstáculo que se interpone entre usted y sus ganancias? ¿Ha presentado todos los demás documentos personales requeridos para la verificación?
Espero que podamos ayudarte a resolver tu problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Saludos,
petronela
Dear hosseinkarimi11,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that providing Proof of Income seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Hola, soy un jugador de Alemania pero actualmente estoy en los Países Bajos.
Me necesitan los últimos 6 salarios mensuales (prueba), pero soy estudiante y solo trabajo desde hace 2 meses.
Y necesita un estado de cuenta de los últimos 6 meses, pero solo puedo ofrecerle un estado de cuenta de los últimos 4 meses, ya que solo tengo abierta mi cuenta de 4 meses.
Muchas gracias por la ayuda, lamentablemente nunca he tenido un caso así con KYC live casino no es cooperativo e insiste en obtenerlo durante los últimos 6 meses a pesar de que no lo tengo.
Saludos Hossein
Hello I am a player from Germany but am currently in Netherlands.
They need the last 6 monthly salaries (proof) from me, but I am a student and have only been working for 2 months.
And you need an account statement for the last 6 months, but I can only offer you a statement for the last 4 months, since I have only opened my account for 4 months.
Thank you very much for the help, unfortunately I have never had such a case with KYC live casino is not cooperative and insists on getting it for the last 6 months even though I don't have it.
Cheers Hossein
Hallo ich bin ein Spieler aus Deutschland befinde mich jedoch zurzeit in Niederlande.
Die benötigen die letzen 6 Monatsgehälter (Nachweis) von mir jedoch bin ich ein Schüler und arbeiten nebenbei nur seid 2 Monaten.
Und Sie brauchen einen Kontoauszug der letzen 6 Monate jedoch kann ich denen nur der letzen 4 Monate anbieten, da mein Konto nur seid 4 Monaten eröffnet ist von mir.
Vielen dank für die Hilfe, leider hatte ich noch nie so einen fall mit KYC live Casino ist nicht kooperativ und besteht darauf der letzen 6 Monaten zu bekommen obwohl ich es nicht habe.
Lg Hossein
Muchas gracias, hosseinkarimi11, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, hosseinkarimi11, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola hosseinkarimi11,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Live Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hi hosseinkarimi11,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Live Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola hosseinkarimi11,
Traté de ponerme en contacto con el casino repetidamente pero sin éxito. Me temo que no se puede hacer mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con Pogg, el servicio alternativo de resolución de disputas del casino (omplaints@thepogg.com), y envíe una queja. El siguiente paso sería ponerse en contacto con la propia MGA (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Por favor, hágame saber cómo respondió el ADR (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Saludos,
Pedro
Hi hosseinkarimi11,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Pogg – the casino's alternative dispute resolution service (omplaints@thepogg.com), and submit a complaint to them. The next step would be contacting the MGA itself (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Please let me know how the ADR responded (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Hemos reabierto esta queja a pedido de Live Casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
We’ve reopened this complaint at the request of Live Casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Hola,
Se le ha pedido que proporcione evidencia de sus ingresos para probar la fuente del dinero que depositó en el casino. Desafortunadamente, lo que proporcionó no fue satisfactorio para nuestro equipo AML, los documentos no se aprobaron y su solicitud de retiro fue rechazada. Por nuestra parte, todo se procesó de acuerdo con las regulaciones.
Mis mejores deseos.
casino en vivo
Hello,
You have been asked to provide evidence of your income to proof source of money you deposited in the casino. Unfortunately what you have provided was not satisfactory for our AML team, documents haven't been approved and your withdrawal request was rejected. From our side everything was processed according to regulations.
All the best.
Live Casino
Estimado hosseinkarimi11,
Recibimos una explicación un poco más detallada de la situación del casino. Dado que la regulación contra el lavado de dinero es cada vez más estricta, los casinos deben cumplir con estas reglas y los jugadores deben proporcionar los documentos pertinentes para su verificación. Según el casino, los documentos que envió fueron insuficientes. ¿Se ha puesto en contacto con la ADR o la autoridad de juego de Malta?
Dear hosseinkarimi11,
We received a bit more detailed explanation of the situation from the casino. Since the anti-money laundering regulation is getting more and more strict, the casinos have to comply with these rules and players have to provide relevant documents for verification. According to the casino, the documents you sent were insufficient. Have you contacted the ADR or the Malta gaming authority?
Entiendo su decisión, pero no estoy seguro de los resultados considerando los posibles costos y comparándolos con el monto en disputa. ¿Se ha puesto en contacto con el Pogg y el MGA?
I understand your decision but I'm not sure about the results considering the possible costs and comparing them with the disputed amount. Have you contacted the Pogg and the MGA?
Dear hosseinkarimi11,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Desafortunadamente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
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