El jugador de Alemania había tenido dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. Cuando el jugador pasó el proceso KYC, confirmó un retiro exitoso de todos los fondos en disputa en un tiempo relativamente corto. Recibió todos los fondos en disputa aproximadamente 4 meses después de que se realizó la primera solicitud de retiro. La queja está resuelta.
La situación es la siguiente:
En el casino en línea Loco Win obtuve una ganancia de más de 40 000 €. Cuando quise pagar esto, mi cuenta de jugador fue bloqueada para verificación. Envié todos los documentos requeridos y todo salió bien al principio. Me confirmaron que los documentos como DNI, comprobante de domicilio, etc. fueron aceptados. El casino entonces quiso verificar el origen del dinero, ya que los depósitos ya eran más altos de lo habitual. También envié estos documentos. Hasta que obtenga una respuesta, si esto sucede, toma alrededor de 10 días en promedio. La verificación ha estado en curso durante más de 16 semanas y todavía no tengo acceso a mi cuenta de jugador. El último correo electrónico del casino en cuestión fue hace 24 días, en este correo electrónico decía que mis documentos serían revisados.
El casino ha tenido los documentos requeridos desde el 3 de abril. Al frente.
Espero su apoyo.
Saludos cordiales, Dominik S******
Estimado Dominik,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Entiendo correctamente que verificar la Prueba de ingresos parece ser el único obstáculo que se interpone entre usted y sus ganancias? ¿Ha presentado todos los demás documentos personales requeridos para la verificación?
Espero que podamos ayudarte a resolver tu problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Saludos,
petronela
Hola,
todo ha sido aceptado. Los documentos personales, el banco y el origen del dinero. Como resultado, querían un sinfín de extractos bancarios para asegurarse de que todo estaba correcto, diría yo. Envié extractos bancarios desde allí durante más de medio año. Finalmente, querían otro estado de cuenta hasta el momento en que dejé de trabajar allí o mi cuenta fue bloqueada. Envié este estado de cuenta el 3/4/22. El 19/04/22 llegó otro correo electrónico del casino que aún estaba siendo procesado. Desde entonces no ha pasado nada, a pesar de mi petición. Los documentos enviados ahora han estado allí durante aproximadamente 6 semanas, la verificación se ha prolongado durante más de 4 meses.
Saludos cordiales
Muchas gracias, Dominik, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola, Dominik,
Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Locowin Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Locowin Casino,
¿Podría indicar el motivo por el cual la cuenta del jugador aún no se ha verificado? ¿Qué documentos son problemáticos? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para verificar con éxito su cuenta y poder retirar sus fondos?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hola Dominick,
Pedimos disculpas por la demora en la respuesta. Como hemos verificado su cuenta, la verificación de su fuente de riqueza está en curso. Hemos enviado una nota a nuestro departamento correspondiente al respecto.
Se le notificará por correo electrónico tan pronto como se verifique su cuenta o si necesitamos más documentos para completar el proceso de verificación.
Su paciencia será muy apreciada ..!
Saludos,
Locowin Casino.
Estimado Dominik,
Mantengamos la paciencia y la actitud positiva y proporcionemos al casino más tiempo para procesar su verificación.
Por favor, infórmenos cuando reciba alguna noticia del casino con respecto a su verificación. Creo sinceramente que pronto se pondrán en contacto con usted por correo electrónico.
Hola,
así que me consideraría muy paciente ya que el proceso ha estado ocurriendo durante más de 4 meses. No he recibido una respuesta del casino durante semanas, a pesar de las repetidas solicitudes. No hubo respuesta hasta que presenté una queja aquí y envié un correo electrónico al casino con una fecha límite y la consiguiente demanda por incumplimiento. Este plazo aún se aplica.
El casino dice que aún se está verificando la fuente del dinero... como mencioné en mi primer mensaje aquí, esto ya me lo confirmaron con un correo electrónico del casino, que dice que entendieron de dónde vino el dinero. Envié documentos del juzgado y notario (eso fue en enero!!!). Como resultado, se solicitaron extractos bancarios para confirmarlo. También les envié, los últimos estados de cuenta que confirman todo (hasta el cese de mis actividades en el casino o el bloqueo de la cuenta) que envié el 3 de abril de 2022. Ya han pasado más de 7 semanas. Si tenía preguntas en el chat, simplemente me echaban. Por lo que escuché, no fui solo yo. También tengo fotos de esto, así como todos los correos electrónicos que también muestran que no he recibido un mensaje durante semanas o que los documentos solo se reenviaron al "departamento responsable" después de semanas.
Dominik, entiendo tu frustración, pero en este caso no tenemos muchas opciones más que esperar. Es mejor saber que algo todavía está sucediendo y el casino comenta en este hilo abierto que no tener nada.
Estimado Locowin Casino,
¿Podría ayudarnos e intentar acelerar el proceso? ¿Qué debe hacer el jugador para ayudar a acelerar todo el proceso?
La verificación ha estado ocurriendo durante varios meses y, en este caso, está lejos del tiempo estándar del proceso de verificación.
Hola Dominick,
Como pudimos ver, la verificación de su cuenta está pendiente, ya que debe enviarnos los documentos válidos de la fuente de riqueza para completar el proceso de verificación.
Ya recibió un enlace el 25/05/2022 donde puede cargar sus documentos para completar el proceso de verificación. Estamos a la espera de sus documentos.
Saludos,
Locowin Casino.
Saludos a todos,
Dominik, ¿puedes proporcionarle al casino los documentos requeridos?
Por favor, sigue las instrucciones dadas, y una vez que lo hayas hecho, infórmanos de novedades sobre tu problema.
Hola,
estos documentos requeridos mencionados el 25/05/22 son los que solicitó el casino hace dos meses y los documentos que envié al casino el 03/04/22. Ahora decir aquí que me están esperando, ¡probablemente eso sea lo último! El correo del casino 25/05/22, donde se solicitan los documentos, es el mismo de hace dos meses. La diferencia ahora es que el enlace en el correo reenvía a jumio y debo subirlo allí ahora. Ya enviado después de dos meses antes, ¡eso debe tenerse en cuenta aquí nuevamente! Ya no puedo usar el enlace a dicho portal, jumio. Informé esto al casino ayer, aún no he recibido una respuesta o un nuevo enlace. He escrito varios correos electrónicos al casino para los documentos durante los dos meses desde que envié los documentos 4/3/22. Sin respuesta!
Gracias por la explicación, Dominik.
Equipo de Locowin Casino, ¿podría verificar la información sobre los documentos cargados de su lado? ¿Estás seguro de que el casino no ha recibido estos documentos?
Si los documentos no se cargaron/enviaron correctamente y no los tiene, ¿alguien podría proporcionarle al jugador el enlace correcto para cargar los documentos o darle instrucciones sobre cómo proporcionarlos?
Hola,
el casino recibió los documentos enviados hace dos meses. Durante los dos meses a menudo preguntaba cómo iban las cosas. ¡Sin respuesta! Después de tres semanas, llegó un correo electrónico del casino que ahora se ha reenviado al "departamento correspondiente". Por otra parte, no hubo respuesta del casino a mis consultas adicionales. No obtuve respuesta hasta que amenacé con demandar y puse una denuncia aquí.
Ahora el casino me envió un enlace para los documentos nuevamente, los subí nuevamente, eso fue el miércoles. Sin embargo, ya no pude cargar la segunda parte de los documentos requeridos a través del enlace, ¡he informado esto al casino tres veces desde el miércoles y no he recibido una respuesta! Recibí un correo electrónico de que el proceso ahora se está "acelerando". Para la primera parte de los documentos a comprobar, el plazo es de 9 días. Eso no se hace desde el miércoles porque no he recibido respuesta. ¡Solo otro correo electrónico que se retrasó! No hay respuesta a mis correos electrónicos, algo que todavía falta en los documentos.
¡Han pasado 5 meses y ya he tenido suficiente!
la fecha límite para evitar presentar una demanda ha pasado. Discutiré otras acciones con el abogado la próxima semana y también informaré a mga. Como ya se mencionó aquí, la duración de la revisión se supera con creces. ¡Tengo todos los correos electrónicos y fotos que muestran lo que ha sucedido en estos 5 meses! Tuve más que suficiente paciencia y, como puede ver aquí, desde el hilo, ¡el casino no ha hecho ningún movimiento ni ha hecho ninguna concesión! Incluso me pidieron que reenviara los documentos que había enviado hace dos meses (sin respuesta a mi consulta, como ocurre ahora con el enlace).
Eso es una broma .
Estimado Dominik,
Me gustaría esperar la respuesta del casino.
¿Ya intentó presentar una queja directamente con MGA?
Hola ,
el casino ahora ha completado la verificación y tengo acceso a mi cuenta allí nuevamente.
También me pagaron una parte. Espero que el resto siga.
¡Qué bueno ver el progreso, Dominik! El tema finalmente avanzó.
En este punto, creo sinceramente que solo debería ser cuestión de tiempo antes de que todos los fondos en disputa lleguen a usted. Sin embargo, llevará algún tiempo recopilarlos todos.
Estoy extendiendo el tiempo y mantendré esta queja abierta hasta su confirmación sobre el retiro exitoso o una actualización.
Infórmenos tan pronto como reciba otro(s) pago(s) y/o cualquier novedad.
Hola Dominick,
Su cuenta ha sido verificada por ahora, pero se le notificará por correo electrónico si necesitamos algún documento en el futuro para fines de verificación.
Todo su retiro pendiente se procesará de acuerdo con los términos y condiciones.
4.10. Si desea retirar una parte de las ganancias que asciende a 20 000 EUR (o el equivalente en cualquier otra moneda) o más, tenemos derecho a dividir el pago en cuotas hasta que se pague el monto total. No obtendrá ningún interés sobre las cantidades pendientes.
El monto máximo a retirar por semana es de 5000 EUR o 20 000 EUR por mes (o el equivalente en cualquier otra moneda).
Saludos,
Locowin Casino.
Hola,
Sí, así es, finalmente está avanzando. Recibí un segundo pago. Si hay alguna novedad, la reportaré aquí nuevamente.
Atentamente
Muy bien, gracias a ambos por toda la información y las actualizaciones.
Estimado Dominik,
Estoy extendiendo el temporizador por un período más largo y esperaré su actualización.
Basado en el hecho de que el casino podría solicitar documentos adicionales para verificación en el futuro (posibles demoras o problemas), me gustaría mantener esta queja abierta hasta que retire todos los fondos en disputa. Sin embargo, espero sinceramente que ya no haya problemas.
Infórmenos sobre cualquier progreso antes de que termine el tiempo.
Hola,
gracias por la extensión. Recibí un pago del casino el 19/6, hay más pendientes. Sugeriría configurar el temporizador más largo nuevamente si hay demoras o problemas como se mencionó.
Atentamente
Hola,
Estoy de acuerdo y volveré a extender el tiempo. Sin embargo, al proporcionar la próxima actualización, comparta conmigo también la información sobre los fondos retirados con éxito y el saldo restante.
Si el pago se mantiene fluido como hasta ahora, me gustaría sugerir una solución.
Mirando adelante a oír de usted en 14 días.
Hola,
Quería informarle que ahora he recibido todos los montos pendientes.
muchas gracias por su ayuda .
Atentamente
¡Qué gran noticia!
Gracias, Dominik, por confirmar y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Estoy muy contento de que haya recibido sus fondos. Como el problema se resolvió con éxito, ahora marcaremos su queja como "resuelta" en nuestro sistema. Aunque espero sinceramente que no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Gracias, equipo de Locowin Casino, por proporcionar información y por su cooperación.
Saludos,
Branislav, Casino.gurú
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