Lucky 31 Casino - El jugador solicita un reembolso por preocupaciones sobre la adicción al juego.

He estado luchando contra una adicción al juego y Lucky31 deliberadamente me permitió seguir depositando fondos en mi cuenta. Matt, de atención al cliente, se comunicó conmigo por correo electrónico y me dijo que notó un comportamiento preocupante en mi queja en el chat de Evolution Gaming sobre mis grandes pérdidas.

Establecí un límite de depósito mensual de 300 euros que de alguna manera se eliminó de mi cuenta sin que yo hiciera nada.

Después de informar este incidente en el chat, la señora de atención al cliente me dijo que analizarían mi caso y se comunicarían conmigo en 72 horas, lo cual no sucedió hasta ahora y bloquearon mi cuenta para que no pudiera jugar más.

Después de analizar detenidamente este asunto, también me di cuenta de que Lucky31 no tiene licencia para operar en Portugal y no debería aceptar jugadores portugueses, por lo que tendría derecho a solicitar la devolución de todos mis depósitos realizados hasta esta fecha.

Sin embargo, sólo pido el reembolso de mi último depósito de 130 euros, ya que expresé mi preocupación por la adicción al juego y ya lo sabían.

Estimada CasinoGoddess29,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Antes de comunicarnos con el casino y preguntarle su punto de vista, ¿podría reenviarnos correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi correo electrónico es petronela.k@casino.guru .

• ¿Especificó en esa solicitud durante cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola Petronela

Envié las capturas de pantalla a la dirección de correo electrónico que proporcionaste. También establecí un límite de depósito en mi cuenta que Lucky31 eliminó sin mi autorización, pero no tengo forma de acceder a mi cuenta ni de demostrar que, como nunca recibí un correo electrónico de ellos, todo se hizo a través de la propia plataforma.

También envié otro correo electrónico con la captura de pantalla de un correo electrónico de su representante de atención al cliente ''Matt'' que mostraba preocupación por mi caso, deliberadamente me permitieron seguir depositando y perdiendo dinero después de que terminó mi período de autoexclusión a pesar de que se dieron cuenta '' "comportamiento problemático", que además de no tener licencia para operar en Portugal, es muy irresponsable.

¡Gracias por su arduo trabajo ayudándome con este caso!

carlota

Capturas de pantalla del reproductor:

Hola CasinoGoddess29,

He revisado minuciosamente toda la correspondencia que me enviaron. Parece que en octubre de 2023, solicitó que se cerrara su cuenta durante un mes. Posteriormente, al reanudar el juego, usted expresó su preocupación en la plataforma del proveedor del juego por perder todos sus fondos. En respuesta, el casino buscó proactivamente más información de usted, preguntándole sobre un posible problema de juego, lo que llevó al cierre de su cuenta. ¿Representa esto con precisión la secuencia de eventos?

Según esta información, parece que el casino actuó dentro de sus regulaciones al bloquear rápidamente su cuenta.

Además, lamento informarle que en Casino.Guru no manejamos quejas relacionadas con regulaciones y políticas de licencias. Si bien comprendo su situación, lamentablemente no podemos ofrecerle asistencia en este asunto. Nuestra función consiste principalmente en servir como base de datos imparcial para los casinos en línea, mediando en las disputas de los jugadores. Sin embargo, carecemos de autoridad para hacer cumplir la legalidad de las normas.

Mientras tanto, tiene la opción de utilizar nuestra herramienta de asistencia para la autoexclusión . Esta herramienta le permite bloquear sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego simultáneamente y es independiente de cualquier casino específico. Diseñado para ayudar a las personas que enfrentan desafíos con sus hábitos de juego, ayuda a limitar el acceso al juego y reducir el riesgo de daños mayores.

Si hay alguna información adicional que haya pasado por alto, por favor infórmame. Sin embargo, lamentablemente me veré obligado a desestimar su queja por considerarla injustificada. Ojalá pudiera ofrecer más ayuda.

Gracias de antemano por su comprensión y respuesta.

Hola de nuevo Petronela gracias por tu respuesta.

No tengo forma de enviarte una captura de pantalla de esto, pero después de tomarme un descanso del juego en octubre, decidí tomar más medidas en mi cuenta manualmente en enero y limité mis depósitos a 300 euros al mes. Sin embargo, cuando miré hacia atrás, a principios del mes siguiente, ese límite se eliminó sin que yo hiciera nada. No tengo una captura de pantalla para probar esto, solo mi palabra contra el casino, pero como me tenían como un "jugador problemático" en su plataforma, no entiendo por qué eliminarían el límite de depósito en su sitio web sin mi consentimiento.

Ya comencé una devolución de cargo con mi proveedor de pagos porque me dijiste que no puedes lidiar con las regulaciones de licencia y espero que salga algo positivo de esta situación. Siento que el casino podría haber sido más transparente y bloquear mi cuenta inmediatamente después de mi perorata sobre Evolution esa noche, ya que reconocieron que era problemático, pero como puedes ver con los jugadores problemáticos, es difícil admitir que tienes un problema y estás Espero que el casino tenga en mente sus mejores intereses ya que deposité y perdí tanto dinero en su plataforma.

Atentamente

carlota

Hola CasinoGoddess29,

Pido disculpas por cualquier inconveniente, pero como política general, no manejamos quejas individuales específicamente relacionadas con herramientas de juego responsable. Entendemos la importancia de las funciones confiables dentro de las ofertas del casino, pero verificar la configuración adecuada por parte del jugador puede ser un proceso complejo. Vale la pena señalar que estas herramientas se proporcionan como medidas adicionales para complementar las opciones estándar de autoexclusión y cierre de cuentas, y creemos que es más constructivo alentar a los casinos en sus esfuerzos por implementar nuevas herramientas de juego responsable en lugar de penalizarlos por cualquier problema potencial. que puedan surgir durante su ejecución.

Desafortunadamente, no tiene ninguna evidencia que respalde que solicitó estos límites.

¿Puede especificar las fechas en las que planteó sus inquietudes sobre el problema del juego en el sitio web del proveedor del juego y en las que se bloqueó su cuenta?

Noté que el casino se comunicó con usted el 9 de febrero para solicitar más información sobre sus inquietudes en el sitio web del proveedor del juego. ¿Cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?

Gracias.

Feliz domingo Petronela

No puedo darles las fechas exactas ya que mi cuenta está actualmente bloqueada, pero le planteé mi preocupación a Evolution 2 días antes de recibir ese correo electrónico de Matt del servicio de atención al cliente de Lucky 31, por lo que sería alrededor del 6 o 7 de febrero y mi La cuenta solo se bloqueó oficialmente el 14 de marzo cuando solicité un reembolso de mi depósito, y no intentaron restringir mi cuenta en ningún momento antes de eso.

Atentamente

carlota

Hola CasinoGoddess29,

Pido disculpas, pero parece que el casino actuó razonablemente al bloquear rápidamente su cuenta después de que notificó al proveedor del juego sobre su problema con el juego. Si se hubiera comunicado directamente con el casino inicialmente, podría haber acelerado el proceso y recomendaría hacerlo para cualquier incidente futuro. En mi opinión, el casino hizo todo lo posible al revisar el foro donde usted planteó sus inquietudes.

Avíseme si hay alguna información adicional que haya pasado por alto, pero me temo que me veré obligado a rechazar su queja por considerarla injustificada. Ojalá pudiera ser de más ayuda. Gracias de antemano por su respuesta y comprensión.

Hola, CasinoGoddess29:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Parece que esta es una batalla perdida contra Lucky31. Presenté una devolución de cargo y una queja a Skrill y no hay nada que puedan hacer en este momento. Supongo que me mantendré alejado de ese casino en el futuro. Sigo pensando que intentaron tenderme una trampa cuando eliminaron mis límites de depósito, pero probablemente sea mejor olvidarse de esta queja y seguir adelante con esta situación.

¡Gracias por tu ayuda!

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Lamento no poder ayudarlo a resolver este caso, pero no dude en contactarnos si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro. Por las razones antes mencionadas, ahora rechazaré esta queja. Gracias por su comprensión.