El jugador de Australia solicitó un retiro de $1500. El casino ha declarado que solo una parte de las ganancias es elegible para retiro debido a un límite en el monto del depósito acumulado del jugador.
The player from Australia requested a withdrawal of $1500. The casino has stated that only a portion of the winnings is eligible for withdrawal due to a limit on the player's accumulated deposit amount.
El jugador de Australia solicitó un retiro de $1500. El casino ha declarado que solo una parte de las ganancias es elegible para retiro debido a un límite en el monto del depósito acumulado del jugador.
Solicité un pago de $1500 el 16/8 y ahora (28/8) me envían un correo electrónico y me dicen:
Las ganancias se generaron con un depósito de 24,87 AUD y la cantidad de 124,35 AUD es elegible para retiro.
Para tu información:
Si el monto total acumulado del depósito de un jugador es inferior a 500,00 € en el momento del depósito, el límite de retiro es 5 veces el monto del depósito.
Este límite también es válido cuando se realizaron depósitos adicionales después de la solicitud de retiro, que el Casino consideró que se realizaron únicamente para exceder el monto total del depósito acumulado de 500,00 €.
He guardado sus términos y condiciones porque no hay ninguna mención de esto en ninguna parte que pueda ver. Sin embargo, no puedo cargar el archivo .html, pero a menos que lo cambien mientras tanto, puedes ver aquí que no menciona 5x, 500 ni nada más:
https://luckycrypto.com/es/contactos/terminos-y-condiciones
I requested a payment of $1500 on 16/8 and now (28/8 ) they email me and say:
The gains were generated on a 24,87 AUD deposit and the amount of 124,35 AUD is eligible for withdrawal.
For your information:
If the total accumulated deposit amount of as player is below 500.00€ at the time of the deposit, the withdrawal limit is 5x the deposit amount.
This limit is also valid when additional deposits were made following the withdrawal request, which were deemed by the Casino to have been made solely in order to exceed the 500.00€ total accumulated deposit amount.
I have saved their terms and conditions as there is no mention of this anywhere I can see. I can not upload the .html file though, but unless they change it in the meantime you can see here it makes no mention of 5x, 500 or anything else:
https://luckycrypto.com/en/contacts/terms-and-conditions
Estimado SGDEVIL88,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Lucky Crypto Casino. Revisé los Términos y condiciones del casino y esto es lo que encontré:
9. BONIFICACIONES
9.30. El monto máximo de retiro permitido en caso de ganar con un depósito es 5 veces (5 veces) el monto del depósito si el jugador deposita menos de 500 EUR en total en el casino. El importe del bono o reembolso ofrecido se deduce al realizar el retiro.
Me gustaría enfatizar que de acuerdo con nuestro Códice de Juego Justo , consideramos que el límite máximo de ganancias basado en la cantidad depositada es injusto y predatorio para los jugadores. No tiene sentido limitar la cantidad que los jugadores pueden retirar si no juegan con un bono. Solo aceptamos términos y condiciones de bonificación que restringen el retiro máximo de efectivo de una jugada de bonificación.
¿Podría indicarnos si acumuló sus ganancias con o sin un bono activo?
¿Ha realizado retiros exitosos de este casino en el pasado?
¿Podría confirmar que ha pasado la verificación KYC?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear SGDEVIL88,
Thank you very much for submitting your complaint. I'm really sorry to hear about your issue with Lucky Crypto Casino. I have checked the casino's Terms and Conditions, and this is what I found:
9. BONUSES
9.30. The maximum withdrawal amount allowed in case of winning with a deposit is 5x (5 times) the amount of the deposit if the player deposit less than 500 EUR total in the casino. The amount of the bonus or cashback offered is deducted upon withdrawal.
I would like to emphasize that according to our Fair Gambling Codex, we consider the maximum win limit based on the deposited amount unfair and predatory towards players. It doesn't make sense to limit the amount that players can withdraw if they aren't playing with a bonus. We accept only bonus terms and conditions that restrict the maximum cash out from a bonus play.
Could you please advise if you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Have you made any successful withdrawals from this casino in the past?
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Hola Verónica, gracias por tu respuesta.
Me gustaría informarles que este término se agregó a su sitio después de que presenté la queja anoche. Pensé que podrían hacerlo, así que descargué sus términos y condiciones cuando presenté esta queja pero no pude cargarlo (porque es un ¿Quizás un archivo .html?) También tengo capturas de pantalla de los términos antes y después.
Además, como mencionaste, esto se encuentra en la sección "BONOS". No, no estaba usando un bono en ese depósito en particular.
Me han pagado los 125$, he pasado KYC.
Gracias de nuevo.
Hi Veronika, thank you for your response.
I would like to inform you that this term was added to their site after I have made the complaint last night, I thought they might do that so I downloaded their terms and conditions when I made this complaint but could not upload it (because it's a .html file maybe?) I also have screenshots of the terms before and after.
Additionally, as you mentioned this is under the section "BONUSES" - No I was not using a bonus on that particular deposit.
They have paid me the $125, I have passed KYC.
Thank you again.
Envíeme las capturas de pantalla y los términos descargados a veronika.l@casino.guru . Gracias.
Please send me the screenshots as well as the downloaded Terms to veronika.l@casino.guru. Thank you.
Muchas gracias, SGDEVIL88, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, SGDEVIL88, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola SGDEVIL88,
Lamento escuchar tus problemas.
Me gustaría invitar al representante del casino al caso:
Estimado representante del casino, ¿podría comprobar el caso y explicarnos qué pasó?
Hello SGDEVIL88,
I am sorry to hear about your troubles.
I would like to invite the casino representative into the case:
Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola SGDEVIL88,
Recibí información del casino que indica que, dado que no utilizó los fondos del bono para jugar, el casino eliminó la condición relativa al retiro máximo. Como resultado, ahora puedes retirar tus ganancias en su totalidad.
Hello SGDEVIL88,
I have received information from the casino stating that since you did not use the bonus funds for playing, the casino has removed the condition regarding the maximum cashout. As a result, you are now able to withdraw your winnings in full.
Dear SGDEVIL88,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Según la información proporcionada por el casino, asumimos que esta queja se ha resuelto.
Lamentablemente, SGDEVIL88 no confirmó esto, pero tiene la opción de reabrir la denuncia en cualquier momento.
Based on the information provided by the casino, we assume that this complaint has been resolved.
Unfortunately, SGDEVIL88 did not confirm this, but he has the option to reopen the complaint at any time.
Hemos reabierto esta denuncia a petición de SGDEVIL88. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
We’ve reopened this complaint at the request of SGDEVIL88. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Aunque admitieron que habían cometido el error y que me pagarían, más de 3 semanas después todavía no han pagado. Cuando me comuniqué con ellos, nuevamente hicieron las mismas declaraciones erróneas y parecen no tener la menor idea de lo que están haciendo.
Aquí está mi registro de chat:
Sandra 10:19
¿Cuándo se pagará mi retiro?
Julián 10:20
5 6 días
días
Sandra 10:20
ya han pasado 20 dias
?
Sandra 10:26
Hola:?
¿Qué diablos está pasando ahí?
Julián 10:32
Tomará 5 o 6 días más.
más*
Sandra 10:32
Sus propios términos dicen 3 días. ¿Por qué ahora me dices que tardará un mes???
Estoy abriendo una queja, pensé en darles otra oportunidad después de la última vez que intentaron engañarme con mi pago, pero es obvio que son solo un grupo de estafadores.
Julián 10:37
Debido a su bono de bienvenida, tómate más veces Sndra.
Sandra 10:38
No fue un bono de bienvenida en absoluto, ¿de qué estás hablando?
Julián 10:39
solo un segundo por favor
por favor *
veo desde 3 euros de bono
Sandra 10:40
De que diablos estas hablando
Julián 10:44
las ganancias que obtuviste provienen de un bono de bienvenida de 3 euros
Sandra 10:45
Ciertamente no lo hicieron.
Sandra 10:51
Usted mismo lo admitió aquí: https://casino.guru/lucky-crypto-casino-player-s-winnings-have-been-capped
Estoy reabriendo el caso con el gurú del casino. Puedes responder por ahí.
Julián 10:54
Te acabo de decir que tus ganancias de un bono gratis
Sandra 10:55
Acabo de mostrarte que ya admitiste que ese no fue el caso.
"He recibido información del casino que indica que, dado que no utilizó los fondos del bono para jugar, el casino eliminó la condición relativa al retiro máximo. Como resultado, ahora puede retirar sus ganancias en su totalidad".
Julián 10:56
Sí, esta es la regla del bono gratis, hay un límite y está escrito en los términos y condiciones.
Sandra 10:57
No estas escuchando. Usted admitió hace 3 semanas que las ganancias NO provenían de un bono, puede verlo usted mismo en el enlace anterior y dijo que pagaría el monto adeudado.
Inicialmente dijiste que era de una bonificación, yo dije que no, lo llevé a arbitraje y luego admitiste que tenía razón.
Julián 10:58
Este no es el caso actualmente, aún no has depositado con nosotros
Sandra 10:58
¿¿¿Qué???
Puedo ver en el historial de mi cuenta muchos depósitos, también aquí están en blockchain: https://blockchair.com/litecoin/address/MJcPDVB271Na3PYVdkbdRi6anPZzgV1cS5
Julián 10:58
ok momento por favor
Sandra 10:59
Buen señor...
Julián 10:59
Lo siento, no vi el depósito de Crypto, por eso
Lo siento
Sandra 10:59
Necesita mejorar sus sistemas si ese es el caso. No debería ser posible que usted cometa tal error.
Julián 11:00 a.m.
Me aseguraré de que se haga lo más rápido posible Sandra.
Sandra 11:00 a.m.
Me ha llevado meses discutir y acudir al arbitraje, lo siento por todos los jugadores a los que les han confiscado injustamente sus fondos .
Deshonroso. Tienes 24 horas.
Leer
Although they admitted they had made the error and would pay me, over 3 weeks later they still have not paid. When I contacted them, they again made the same erroneous statements and seem to have absolutely no idea what they are doing.
Here is my chat log:
Sandra 10:19 AM
When will my withdrawal be paid?
Julian 10:20 AM
5 6 dayes
days
Sandra 10:20 AM
It has already been 20 days
?
Sandra 10:26 AM
Hello:?
What the heck's going on there?
Julian 10:32 AM
its gonna take 5 6 mor days
more*
Sandra 10:32 AM
Your own terms say 3 days. Why are you now telling me it will take a month???
I am opening a complaint, I figured I'd give you guys another chance after the last time you tried to cheat me out of my payment but it's obvious you're just a bunch of scammers.
Julian 10:37 AM
cause its welcome bonus , take more times Sndra
Sandra 10:38 AM
It was not a welcome bonus at all, what are you talking about.
Julian 10:39 AM
just a sec plese
please *
i see from 3 euros bonus
Sandra 10:40 AM
What on earth are you talking about
Julian 10:44 AM
the winnings you made come from a welcome bonus of 3 euros
Sandra 10:45 AM
They most certainly did not.
Sandra 10:51 AM
You yourself admitted that here: https://casino.guru/lucky-crypto-casino-player-s-winnings-have-been-capped
I am reopening the case with casino guru. You can answer through there.
Julian 10:54 AM
I just told you that your winnings from a free bonus
Sandra 10:55 AM
I just showed you that you have already admitted that was not the case.
"I have received information from the casino stating that since you did not use the bonus funds for playing, the casino has removed the condition regarding the maximum cashout. As a result, you are now able to withdraw your winnings in full."
Julian 10:56 AM
yes this is the rule of the free bonus, there is a limit and it is written in the terms and conditions
Sandra 10:57 AM
You are not listening. You admitted 3 weeks ago that the winnings were NOT from a bonus, you can see that yourself in the above link, you said you would pay the amount owing.
You initially said that it was from a bonus, I said it was not, I took it to arbitration and you then admitted I was correct.
Julian 10:58 AM
This is not currently the case, you have not yet deposited with us
Sandra 10:58 AM
What???
I can see in my account history many deposits, also here they are on the blockchain: https://blockchair.com/litecoin/address/MJcPDVB271Na3PYVdkbdRi6anPZzgV1cS5
Julian 10:58 AM
ok moment please
Sandra 10:59 AM
Good lord...
Julian 10:59 AM
iam sorry i didnt see the Crypto deposit that why
sorry
Sandra 10:59 AM
You need to improve your systems if that's the case. It should not be possible for you to make such an error.
Julian 11:00 AM
I will make sure that it is done as quickly as possible Sandra
Sandra 11:00 AM
It's taken me months of arguing and going to arbitration, I feel sorry for all the players you have unjustly confiscated their funds.
Digraceful. You have 24 hours.
Read
Puedo confirmar que ahora finalmente pagaron el resto, tomó dos meses y creo que es muy preocupante que haya tenido tantos problemas con ellos. Definitivamente no los volveré a usar y nunca los recomendaría. Si injustamente están confiscando mis fondos, se lo estarán haciendo a otros también, otros que no conocen este gran servicio suyo del cual estoy seguro fue lo único que los convenció a pagar al final.
Gracias Casino Guru.
No, gracias Luckycrypto.
I can confirm that now they have finally paid the remainder, it took two months and I think it is very concerning I had so much trouble with them. I certainly won't be using them again and would never recommend them. If they are wrongly confiscating my funds, they will be doing it to others too, others who don't know about this great service of yours of which I am sure was the only thing that convinced them to pay in the end.
Thank you Casino Guru.
No thank you Luckycrypto.
Gracias por confirmar. Reconozco tus emociones, pero al menos pudimos resolver la situación. Agradecemos su cooperación, SGDEVIL88, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.
Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
matej
Casino.Guru
Thank you for confirming. I acknowledge your emotions, but at least we were able to resolve the situation. We appreciate your cooperation, SGDEVIL88, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
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