Lucky Spins Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a la revisión de la cuenta.

Abrí una cuenta en Lucky Spins Casino en mayo de 2024. Desde que abrí la cuenta, jugué a la tragamonedas Divine Fortune dos veces y gané el premio mayor Mega en ambas ocasiones (consulte los enlaces a continuación).

Mega jackpot de Divine Fortune ganado el 10/07/2024: https://youtu.be/C4BzTaplNy8

Mega jackpot de Divine Fortune ganado el 11/10/2024: https://youtu.be/czWGnMt2EzI

Pasé por extensos procedimientos de verificación antes de que el casino comenzara a pagar las ganancias del primer premio mayor. Sin embargo, los pagos se detuvieron inmediatamente después de que gané el segundo premio mayor el 11/10/2024, y todas mis solicitudes de retiro se cancelaron posteriormente. El servicio de atención al cliente del casino afirma que mi cuenta está bajo revisión y que se necesitan más comprobaciones. Lamentablemente, no se realizó ninguna solicitud de documentación adicional y este proceso ya lleva casi un mes, lo cual es demasiado tiempo.

Espero su ayuda para resolver este problema.

Estimado Slender7,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Podrías aclararme qué documentos te solicitó el casino después de cada uno de tus premios mayores?

¿El casino le ha pagado el importe total de sus primeras ganancias del jackpot o sólo una parte?

Además, ¿podría confirmarme si ha jugado a otros juegos en este casino además de Divine Fortune?

Para ayudarnos en nuestra investigación, envíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a mi correo electrónico a veronika.l@casino.guru .

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika. Gracias por tu respuesta. Todos los mensajes que intercambiamos con el casino, así como todos los documentos que les envié, fueron reenviados a tu correo electrónico.

Proporcioné al casino, tal como me lo solicitó, lo siguiente:

• foto de pasaporte;
• selfie con pasaporte;
• extractos bancarios para confirmación de dirección (varias veces, porque el casino seguía estando insatisfecho con algo);
• Declaración de corretaje para la confirmación del origen de los fondos;
• fotos de tarjetas bancarias, anverso y reverso (al principio intenté depositar desde mis tarjetas bancarias, pero los depósitos fallaron, probablemente debido a las políticas de mi banco sobre transacciones de juegos de azar, aún así el casino solicitó las fotos de las tarjetas);
• carta de validez de la tarjeta del banco;
• Extractos bancarios para comprobar la validez de las tarjetas.

Solo tuve dos sesiones de juego en el casino LuckySpins; ambas fueron juegos de alto riesgo de Divine Fortune.

El casino me había pagado 140.000 euros antes de que empezara a jugar a la tragamonedas por segunda vez. Tuve que cancelar todas las solicitudes de retiro restantes y depositar 32.000 euros antes de ganar el premio gordo de nuevo.

Muchas gracias, Slender7, por proporcionarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Slender7,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado tu caso y, aunque puedo entender tu frustración por la demora en el pago, especialmente teniendo en cuenta que tu cuenta debe haber sido verificada previamente y tu juego verificado; de lo contrario, lo más probable es que no hubieras recibido los retiros anteriores, el equipo del casino se reserva la autoridad para realizar una revisión más detallada de tu juego en colaboración con el proveedor del juego, en particular dada la inusual ocurrencia de dos premios importantes ganados en un período de tiempo tan breve, aunque, por supuesto, no estoy diciendo que la suerte no estuviera de tu lado en ese momento. Me comunicaré con el casino para ver si puedo ayudar.

Nos gustaría invitar a Lucky Spins Casino a unirse a la conversación.

Estimado Lucky Spins Casino:

Entiendo y respeto la necesidad de una verificación exhaustiva del jugador y de la revisión del juego por parte de cada casino. Sin embargo, parece que el jugador ha enviado varios documentos y el proceso de revisión de la cuenta se ha extendido durante un período considerable. ¿Podrían proporcionarnos una actualización sobre cuándo podemos esperar la conclusión de la revisión o cuándo el jugador puede anticipar recibir pagos adicionales de sus ganancias? Si hay alguna información que no se pueda compartir públicamente, envíenmela a michal.k@casino.guru

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Slender7,

Me gustaría ofrecerle una breve actualización. Me he puesto en contacto con el equipo de Lucky Spins y estoy esperando información adicional. Parece que la situación es más complicada de lo que se esperaba inicialmente. Extenderé el plazo por tres días más para tener más tiempo para identificar una solución adecuada.

Estimado Slender7,

Me gustaría brindarle una actualización rápida. Obtuve información del equipo del casino y me comuniqué con ellos para hacerles preguntas adicionales para aclarar la situación. Espero recibir sus respuestas en breve. Lo mantendré informado tan pronto como tenga más detalles.

Hola Michal y Slender7,

Espero que todo esté bien contigo.

Nuestro equipo de operaciones me informó que han intentado comunicarse con el jugador varias veces (por teléfono y correo electrónico), pero no lo lograron.

Finalmente hoy el jugador volvió a la carga.

Saludos,

Giros de la suerte

Recibí 5 llamadas de un número desconocido el 2024.12.06, sin llamadas, mensajes ni correos electrónicos pendientes durante semanas antes de eso (y vamos, había múltiples formas, incluido el correo electrónico y los SMS, para avisarme de antemano de que querías llamarme, normalmente no contesto ese tipo de llamadas). Más tarde se produjo el siguiente intercambio de correos electrónicos (omitiendo todas las formalidades):

El casino 9 de diciembre de 2024 :

El equipo responsable ha intentado comunicarse con usted por teléfono durante las últimas semanas para resolver su caso. Lamentablemente, no lo hemos logrado.

¿Podría proporcionarnos un horario durante esta semana en el que podamos comunicarnos con usted y discutir el camino a seguir?

Yo 10 de diciembre de 2024 :

Lo siento, no tengo la costumbre de atender llamadas de números desconocidos; normalmente es una pérdida de tiempo.

Por favor, especifica el número desde el que me vas a contactar. ¿Es +35841749****?

Hoy (2024.12.10) después de las 13:00 GMT está bien para mí.

También quiero informarle que la llamada se grabará y que solo responderé preguntas relacionadas con la verificación y el juego responsable. Para todas las demás preguntas, o si no está de acuerdo con que grabe la llamada, preferiría mantenerme en contacto con usted por correo electrónico.

No me queda claro el propósito de la llamada y el medio de comunicación elegido es sospechosamente conocido por no dejar ninguna prueba fehaciente, así que insistí en grabar la llamada y solo acepté responder las preguntas esenciales relacionadas con cualquier otro tipo de verificación que el casino haya dejado pendiente. Espero poder hablar con el representante del casino.

Me alegra decir que el casino y yo, con los dedos cruzados, hemos resuelto nuestra disputa.

El 10 de diciembre, el casino me envió un correo electrónico con la siguiente información:

Le pedimos disculpas por la demora en responder a su consulta.

Para garantizar la seguridad e integridad de nuestra plataforma, todas las ganancias del premio mayor se someten a un proceso de validación. Durante este proceso, se identificaron discrepancias en la configuración del juego, lo que provocó que se acreditaran premios mayores inflados en su cuenta. El monto acreditado excedió el monto esperado según la mecánica del juego.

Debido a la naturaleza de este problema, el pago se ha retrasado hasta que se pueda llegar a una resolución.

Nos complace informarle que la investigación ha concluido con éxito y ahora podemos proceder con el pago de sus ganancias.

Se han eliminado las restricciones de retiro de su cuenta y ahora puede enviar una nueva solicitud de retiro por el monto total disponible en el saldo de su cuenta a través de Skrill.

Los retiros pendientes se pagarán a su cuenta Skrill de acuerdo con la frecuencia previamente acordada.

No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene alguna pregunta adicional.

Inicié sesión en mi cuenta, el saldo estaba intacto y pude solicitar algunos retiros.

Finalmente, el 12 de diciembre recibí los primeros cuatro retiros por un total de 20.000 EUR.

Estoy satisfecho con el resultado, sin embargo, el casino aplica el límite de retiro de EUR 5000 por día, EUR 20000 por semana y EUR 50000 por mes incluso a las ganancias del jackpot progresivo, lo que hará que el retiro completo de mis ganancias sea un proceso largo.

Gracias, Michal y Veronika, por vuestra ayuda con la mediación. Y gracias, Lucky Spins Casino, por vuestra colaboración.

Creo que es una gran noticia, Slender7.

Aunque entiendo que preferirías recibir todas las ganancias de una sola vez, también compartimos la opinión de que no debería haber limitaciones cuando se trata de ganancias de un bote progresivo. Sin embargo, el límite de 50.000 euros al mes no me parece nada malo. Esta situación puede verse influenciada por varios factores, entre ellos la autoridad que otorga las licencias, la geolocalización, los acuerdos con los proveedores de pagos y las regulaciones bancarias, todos los cuales pueden afectar significativamente el proceso y, a menudo, están fuera del control del casino.

Confío en que estará de acuerdo conmigo en que lo más importante es que reciba sus ganancias y, teniendo esto en cuenta, creo que podemos considerar este caso resuelto. Si por alguna razón se produjeran desviaciones significativas de este cronograma, no dude en ponerse en contacto conmigo directamente en michal.k@casino.guru , y estaré encantado de ayudarle si es necesario. Lamentablemente, no podemos mantener esta queja abierta hasta que haya recibido todas sus ganancias, ya que esto puede llevar algún tiempo. También tenemos que abordar las inquietudes de otros jugadores, lo que requiere que nuestros recursos se asignen en consecuencia. Espero que pueda comprender esta situación. Por favor, avíseme si puedo proceder a cerrar este caso como resuelto por el momento.

Estoy completamente de acuerdo contigo, Michal. Los límites de retiro son solo una pizca de sal que probablemente ni siquiera valía la pena mencionar dadas las circunstancias.

Esperemos que no surjan más complicaciones. Gracias de nuevo por su ayuda y, por favor, cierre el caso como resuelto.

Estimado Slender7,

Gracias por tu confirmación. Nos alegra saber que nuestra intervención ayudó a resolver la situación. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Nos gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación. Si alguna vez tienes problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en TrustpilotRate Casino Guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Mical

Casino.Guru