La cuenta del jugador fue bloqueada por violar los términos del casino. Después de un examen más detenido, terminamos rechazando esta queja ya que hay pruebas suficientes de que el jugador incumplió los términos y condiciones del casino.
Ey,
Jugué en LuckyBull Casino el 16 de junio de 2022 y aproveché su bono de bienvenida del 100 %. Deposité 166e para este bono.
Pasé por el bono y luego creé una solicitud de retiro para mi saldo de 1327.40e.
Después de esto, pidieron varios documentos (DNI, prueba de residencia, recibo de depósito y extracto bancario). Después de esto, exigieron una versión en papel del extracto bancario y no aceptaron la versión en PDF impresa del banco. Pedí un extracto en papel del banco por el que aún tenía que pagar, pero ni siquiera eso fue suficiente.
Después de eso, me acusaron de hacer trampa, tomaron todo mi dinero de mi cuenta de juego y también cerraron mi cuenta. Afirman que he violado sus términos, pero cuando trato de pedir una aclaración, no dicen nada.
Antes de tomar el bono, leí cuidadosamente sus términos de uso, como siempre con un nuevo Casino. Estoy seguro de que no he roto ninguna de sus reglas, pero aún así no me pagan.
¿Podrías ayudar con esto? Realmente ya no sé qué hacer cuando el casino no me da ninguna información al respecto.
Hola iiroo1010,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con LuckyBull Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informar si su cuenta ya está verificada y es sí, desde cuándo exactamente? ¿Cuándo exactamente bloqueó el casino su cuenta? ¿Alguna vez indicaron al menos el término que incumpliste? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hola Nick,
Muchas gracias por su respuesta. Por favor, vea mis respuestas a sus preguntas a continuación.
Aquí está su correo electrónico copiado del 13 de julio donde confirman que se completó el proceso de verificación:
"Estimado XXXXXX,
¡Gracias por su respuesta!
Correcto, tenga en cuenta que el proceso de verificación de sus documentos ya está completo.
¡Que tengas un gran día y la mejor de las suertes en tu juego futuro!
Háganos saber si tiene más preguntas, ¡estaremos encantados de ayudarle!
Atentamente,
Mella
Soporte internacional para jugadores de LuckyBull
toro de la suerte"
2.
Aquí está su correo electrónico copiado del 10 de agosto donde dicen que mi cuenta está cerrada y mi dinero ha sido renunciado:
"Número de referencia S_732922
Estimado XXXXX,
Le escribo para informarle que su cuenta ha sido cerrada en nuestro casino debido a una colusión registrada, lo cual es una clara violación de nuestros Términos y Condiciones.
Le informamos que toda su actividad ha sido investigada minuciosamente y que la decisión se tomó en base a las pruebas que recibimos de esta investigación.
Como se establece en nuestros Términos y Condiciones (Sección Actividad Fraudulenta, artículo 131), Luckybull tiene una política de tolerancia cero hacia el juego inapropiado, el abuso de bonos, la colusión de jugadores y la actividad fraudulenta. Si, según Nuestra única determinación, se descubre que el Jugador hizo trampa o intentó defraudarnos a Nosotros o a cualquier otro Usuario de cualquiera de los Juegos de alguna manera, lo que incluye, entre otros, manipulación del juego o fraude de pago, o si sospechamos que el Jugador de pago fraudulento, incluido el uso de tarjetas de crédito robadas, o cualquier otra actividad fraudulenta (incluida cualquier devolución de cargo u otra reversión de un pago) o transacción prohibida (incluido el lavado de dinero), nos reservamos el derecho de suspender y/o cerrar la Cuenta de usuario y para compartir esta información (junto con la identidad del Jugador) con otros sitios web de juegos en línea, bancos, compañías de tarjetas de crédito y agencias correspondientes.
También permítame informarle que con el cierre de su cuenta se renunciará a todas sus ganancias y se rechazará cualquier solicitud de retiro, lo cual también se establece claramente en nuestros Términos y Condiciones (Sección Cierre de cuenta, artículo 63).
La decisión que se haya tomado es definitiva e innegociable, y sin posibilidad de reapertura de su cuenta ni ningún tipo de reembolso.
Atentamente,
vicky"
3.
El término que afirman que he roto también se dice en el correo electrónico anterior.
4.
Su último correo electrónico es del 18 de agosto después de que les pregunté varias veces qué había hecho mal y les insistí en que me devolvieran el dinero. Por favor, vea ese correo electrónico a continuación:
"Hola XXXXX,
Gracias por su correo electrónico.
Tenga la amabilidad de informarle que le he proporcionado toda la información que tengo sobre el tema y no puedo proporcionarle más información al respecto.
Estaría encantado de proporcionarle otra respuesta, pero tenga en cuenta que nuestro departamento correspondiente se reserva el derecho de cerrar las cuentas de un jugador en función de su decisión, a la que no podemos afectar.
Si hay algo más en lo que pueda ayudarlo, quedo a su servicio.
Gracias por su comprensión y que tenga un buen día.
Háganos saber si tiene más preguntas, ¡estaremos encantados de ayudarle!
Atentamente,
lena
Soporte internacional para jugadores de LuckyBull
toro de la suerte"
Gracias iiroo1010 por la información proporcionada. Como necesitaremos más detalles del casino, su queja se enviará ahora a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola iiroo1010,
Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.
Nos gustaría invitar a LuckyBull Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino LuckyBull,
¿Puede proporcionar información sobre por qué se confiscaron las ganancias del jugador?
Si la información no se puede compartir públicamente, envíela a michal.k@casino.guru
Estimado, iiroo1010,
Lamentamos ver que su cuenta fue bloqueada y sus ganancias fueron canceladas. Después de consultar con nuestro departamento correspondiente, se nos ha informado que, lamentablemente, ha incumplido los siguientes términos y condiciones:
"En caso de que sospechemos que un Jugador está actuando como parte de la colusión del Jugador realizada
con la intención de defraudar y engañar, es decir, utilizando nombres iguales o similares,
dirección, teléfonos, direcciones de correo electrónico, direcciones IP dinámicas iguales o similares, computadora u otra
dispositivos y actuando en el mismo patrón o similar, nos reservamos el derecho de bloquear el
Cuenta(s). Tras la investigación interna, nos reservamos el derecho de cerrar una Cuenta o
Cuentas en cualquier momento y para cancelar todas las transacciones, apuestas, renunciar a las ganancias y deducir
bonificaciones de todas las Cuentas relevantes.''
Como sabe, nuestros términos y condiciones establecen que nos reservamos el derecho de bloquear cualquier cuenta sospechosa de colusión o fraude. Tras nuestra investigación interna, determinamos que su cuenta incumplía estos términos y condiciones.
De acuerdo con la solicitud de CasinoGuru, hemos proporcionado más información por correo electrónico.
Atentamente
Equipo de experiencia del cliente
Hola LuckyBull,
No he estado en ninguna colusión de fraude. Por favor, describe más de lo que sospechas de mí. No acepto esto.
Gracias por la respuesta y las pruebas proporcionadas al equipo de LuckyBull Casino.
Estimado, iiroo1010,
Hemos recibido evidencia del equipo de LuckyBull Casino que ciertamente genera sospechas, sin embargo, no estamos completamente convencidos de que la evidencia sea suficiente para llegar a una decisión clara, por lo que hemos solicitado información adicional para arrojar una luz más clara sobre la situación.
Hola michal,
Gracias por la actualización.
Por favor, comparte conmigo las cosas que afirman que hice para que yo también pueda comentarlas. Estoy seguro de que no he roto los términos.
Atentamente
Estimado, iiroo1010,
Me temo que no puedo compartir ninguna información confidencial con usted ni con ningún tercero, ya que esa es la política de nuestra empresa.
Entiendo su punto e idealmente, los casinos deberían informar claramente a los jugadores cómo y qué reglas se infringieron, sin embargo, sabemos por experiencia que los casinos a menudo no están dispuestos a compartir información detallada, ya que podría ser utilizada indebidamente contra el casino por cualquier otro. jugadores que pueden usar la información para su ventaja injusta. Dicho esto, tenga la seguridad de que siempre estamos analizando todas las pruebas que podemos obtener y determinando nuestra decisión en función de los hechos.
Casino.guru es una fuente independiente de información sobre casinos en línea, juegos de casino en línea y actúa como mediador en la resolución de disputas de los jugadores que no está controlado por ningún operador de juego.
Estoy esperando evidencia adicional del equipo de LuckyBull Casino para comprender mejor toda la situación.
Hola michal,
Vale, entiendo.
Esperaré y confiaré en tu decisión.
Atentamente
Estimado Michal,
De acuerdo con su solicitud, le hemos proporcionado detalles adicionales a través del correo electrónico.
Atentamente
Equipo de experiencia del cliente
Estimado, iiroo1010,
Después de una cuidadosa revisión de las pruebas proporcionadas por el casino, me temo que ya no puedo continuar con este caso.
Hemos recibido evidencia que indica que usted y otros jugadores trabajaron juntos como grupo con la intención de abusar de los bonos del casino.
Desafortunadamente, después de recopilar toda la información necesaria, nos vemos obligados a rechazar esta queja.
Si cree que desea continuar con esta queja, puede comunicarse con MADRE, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) y presentarles una queja. Colabora con la Autoridad de Juego de Malta y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería ponerse en contacto con la propia Autoridad de Juego de Malta ( Presentar una Queja - Autoridad de Juego de Malta (mga.org.mt) ). Por favor, hágame saber cómo respondieron a michal.k@casino.guru
Lamentamos no poder ser de más ayuda en esta ocasión. Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactarnos.
Atentamente,
Mical
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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