El jugador de Alemania solicita ayuda para obtener un reembolso de 2.285 € de Luckychoo Casino después de que se ignorara una solicitud de autoexclusión. A pesar de informar al casino sobre su adicción al juego e intentar cerrar su cuenta, pudo realizar depósitos, que no se acreditaron en su cuenta. Los múltiples intentos de comunicarse con el casino no han recibido respuesta.
Hola, necesito ayuda para obtener un reembolso de € 2285 de Luckychoo Casino.
Me comuniqué proactivamente con el casino el 17 de agosto de 2024, les informé sobre mi adicción al juego y envié una solicitud de autoexclusión al casino.
Me excluí tanto del casino como del operador.
Sin embargo, hace aproximadamente 2 semanas, todavía pude abrir una cuenta en el casino.
Pude hacer depósitos y apostar.
Después de dos días, un miembro del personal de soporte se puso en contacto conmigo vía WhatsApp y me ofreció bonificaciones.
También le dije al personal vía WhatsApp por qué no cerraron mi cuenta, que les había enviado una solicitud de autoexclusión y que exigí un reembolso.
Aún así mi cuenta aún no fue cerrada.
También intenté comunicarme con el chat en vivo pero no recibí respuesta.
Entonces, envié otro correo electrónico al casino, explicando mi adicción al juego, mi autoexclusión y solicitando un reembolso.
Una vez más no hubo respuesta.
Anoche, el 27 de octubre de 2024, también realicé dos depósitos de 110 € y 25 €, que fueron debitados de mi cuenta bancaria pero no acreditados en mi cuenta del casino.
También me comuniqué con el casino sobre esto, pero hasta ahora no he recibido respuesta.
¿Podrías ayudarme a recuperar mis depósitos fallidos, cerrar mi cuenta y recuperar todos los depósitos que he realizado?
Estimado xSerious169,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento saber que estás atravesando dificultades.
Como mencionamos en sus quejas anteriores, es importante tener en cuenta que no todos los casinos en línea están equipados para bloquear a los jugadores antes de que abran una cuenta. Por este motivo, informar a un casino sobre sus inquietudes con respecto al juego antes de registrarse no suele considerarse una solicitud de autoexclusión válida. Existen herramientas alternativas disponibles que pueden ayudarlo a bloquearse de manera proactiva del juego en línea, en lugar de confiar únicamente en comunicarse con los equipos de atención al cliente de los casinos individuales antes de que se cree una cuenta. Lo ideal sería que el casino respondiera a dichas solicitudes, pero la autoexclusión generalmente está vinculada a completar la verificación KYC y tener una cuenta activa.
¿Podrías confirmar si informaste al casino de tu adicción al juego y solicitaste la autoexclusión por correo electrónico después de crear una cuenta? Además, ¿cuándo fue la primera vez que, después de abrir tu cuenta, te comunicaste con el servicio de atención al cliente? support@luckychoo.com ¿Cómo solicitar la autoexclusión por motivos de juego?
A partir de nuestro trabajo previo en conjunto en casos de autoexclusión, espero que nuestros criterios para la asistencia de reembolso sean claros y que usted comprenda cuándo podemos ayudar a los jugadores a recuperar sus depósitos perdidos.
Como parte de nuestra Iniciativa de autoexclusión global, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, que admite siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en varios dispositivos y solo lleva dos minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de apuestas y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede utilizar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante períodos vulnerables.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan principalmente a los usuarios sobre los servicios de juegos de azar y los publicitan. Puede optar por incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
En cuanto a los depósitos perdidos, lo único que puedo recomendar es que te pongas en contacto directamente con tu proveedor de pagos. Ellos deben investigar, pero ten en cuenta que es un proceso complicado que lleva aproximadamente un mes. En estos casos, el casino suele tener las manos atadas.
Gracias por su comprensión.
Atentamente
Verónica
Hola,
Siempre escribo a los casinos de forma proactiva y con antelación para no sentirme tentado a jugar de nuevo.
De cada 100 casos, también me excluirán de 95 de los casinos.
No sé por qué algunos casinos no hacen esto.
Sí, en este caso particular me comuniqué con el casino por correo electrónico y luego con mi contacto de WhatsApp.
Entonces, después de registrarme en el casino.
Hoy recibí una llamada de un supuesto empleado del casino, a quien primero le comenté el problema de los dos depósitos faltantes.
Sin embargo, no sólo quiero recuperar mis dos depósitos, sino todos los depósitos que hice en el casino.
Hola, me gustaría aumentar el importe de mi reembolso en otros 755 €.
Así que en total 3040€.
Un empleado del casino me contactó por teléfono y me dijo que para encontrar mis depósitos faltantes, sería útil si hiciera depósitos adicionales en el casino.
Me dijo que entonces mis depósitos quedarían en la parte superior de la cola y que los depósitos faltantes podrían localizarse más fácilmente.
Entonces hice más depósitos y por supuesto lo perdí todo.
También le informé al empleado sobre mi adicción al juego y que quería cerrar mi cuenta y ya lo comuniqué por correo electrónico y WhatsApp.
Simplemente me dijo que pronto la suerte volvería a estar de mi lado y acreditó otros 50 giros gratis en mi cuenta.
Mi adicción al juego está siendo claramente y deliberadamente explotada aquí.
Les pido ayuda urgente y lo antes posible
Hola, el casino se puso en contacto conmigo y admitió que cometieron un error.
El soporte no respondió a mis correos electrónicos, por lo que el casino me ofreció un reembolso.
Tan pronto como los tenga me pondré en contacto contigo.
Gracias por mantenerme informado sobre su situación.
¿Podrías reenviar toda la comunicación entre tú y el servicio de atención al cliente con respecto al reembolso de tus depósitos perdidos y tu problema de autoexclusión a veronika.l@casino.guru ?
Para que podamos llevar a cabo una investigación exhaustiva, es fundamental contar con pruebas escritas o grabaciones de cualquier llamada que hayas tenido con el servicio de atención al cliente. Esta documentación nos permitirá comprender mejor las medidas adoptadas por el casino y evaluar cómo podemos ayudarte en el futuro. Gracias por tu colaboración.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
