El jugador de Alemania no puede retirar 5465 € después de usar un bono en LuckyDreams, ya que el casino ha suspendido su cuenta. A pesar de completar el proceso KYC y comunicarse por correo electrónico, no recibe ninguna respuesta.
Hice un depósito de 20 € y utilicé un bono del casino (20 giros gratis y un crédito adicional del 100 %). Terminé ganando 5465 € e inmediatamente intenté retirarlo (desafortunadamente sin éxito porque Lucky Dreams simplemente suspendió mi cuenta). A pesar de haber completado el KYC y de haberme comunicado con ellos por correo electrónico, no estoy recibiendo ninguna respuesta.
Estimado JSTN808,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de las dificultades que está experimentando con su cuenta y retiros en LuckyDreams. Entiendo lo frustrante que debe ser no recibir una respuesta después de completar el proceso KYC y comunicarse con el casino.
Para comprender mejor su situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría proporcionarnos un poco más de información sobre su caso?
Si tiene alguna correspondencia relevante o detalles adicionales sobre el caso, puede enviarlos a petronela.k@casino.guru Esto nos ayudará a comprender mejor las circunstancias y a comunicarnos de manera eficaz con el casino en su nombre.
Su cooperación es fundamental para que podamos seguir adelante con este caso. Sin su aporte y la información solicitada, no podremos avanzar de manera efectiva.
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Hola, me alegro de que haya sido tan rápido. Puse todo lo importante en un correo electrónico y envié todo a la dirección de correo electrónico que me proporcionaste.
Comentarios adicionales del jugador:
Hola Petronela,
Sí, puedo confirmar que mi cuenta ha sido verificada. ¡Captura de pantalla adjunta!
No, estoy jugando en este casino por primera vez, pero ahora me acusan de tener una cuenta doble que debería pertenecerme, pero no me dieron la dirección de correo electrónico cuando la pedí, pero para poder ingresar al chat de soporte y hablar con un asesor, me obligaron a crear 2 cuentas más (no se depositó nada y no se inició ningún proceso de verificación) para hablar con alguien de soporte porque no hubo respuesta a mi correo electrónico y mi cuenta simplemente fue bloqueada.
¡Aproveché la oferta del primer depósito y completé esta oferta en su totalidad!
No, todo estaba bien antes del pago. Solo me bloquearon el juego después de solicitar el retiro y, después de recibir un correo electrónico en el que me preguntaban por qué sucedía esto, mi cuenta quedó completamente bloqueada.
He adjuntado todo lo importante.
Hola, soy yo de nuevo. Acabo de investigar un poco y he visto que he sido víctima de las llamadas violaciones de datos, que dieron acceso a los piratas informáticos a todos mis correos electrónicos y datos personales. Te envío un archivo adjunto como "prueba" de que se utilizó en el pasado. También hice pagos que nunca hice. Tal vez ese sea otro punto importante.
Hola JSTN808,
Gracias por comunicarse con nosotros y brindarnos información adicional. Lamento saber que cree que ha sido víctima de una filtración de datos, lo cual debe ser muy preocupante.
Para poder ayudarle más, ¿podría proporcionarnos más detalles sobre lo siguiente?
Comprender estos detalles nos ayudará a brindarle el apoyo más relevante para abordar sus inquietudes.
Gracias de antemano por su respuesta.
Hola,
Sí, puedo entender que fue entre el 24 de febrero y el 24 de junio. Los pagos se realizaron simplemente con mi tarjeta de crédito.
El 13 de mayo. Por:
52,55€
31,53€
156,10€
260,19€
Total: 500,37€ tasas incluidas
Y nuevamente el 14 de mayo para:
416,20€
104,06€
63,06€
Total: 583,32€ tasas incluidas
Los datos afectados fueron: DNI, tarjetas de crédito, cuentas bancarias y mis direcciones de correo electrónico.
Importante de nuevo: ¡los pagos también se realizaron en mi otra tarjeta de crédito donde también fue posible recuperar estos fondos con una reclamación!
Todavía tengo la solicitud allí, era una suma de 250 € que se realizó en 4 pagos.
Estimado JSTN808,
Gracias por proporcionarnos los detalles sobre los pagos.
Le recomendamos encarecidamente que se comunique con su banco o con el proveedor de su tarjeta de crédito de inmediato para denunciar estas transacciones no autorizadas. Las instituciones financieras suelen estar equipadas para investigar estos casos y pueden revertir los cargos si se confirma el fraude. Dado que mencionó que pudo recuperar fondos de su otra tarjeta de crédito mediante una queja, su banco podría ayudarlo de manera similar también para estas transacciones.
Tenga en cuenta que, lamentablemente, no tenemos la capacidad de investigar ni resolver problemas relacionados con transacciones no autorizadas. Solo su institución financiera o las autoridades correspondientes pueden manejar estos asuntos de manera eficaz.
Si necesita más orientación, no dude en comunicarse con nosotros. Esperamos que pueda resolver este problema rápidamente.
Hola,
Sí, ya lo he hecho. Simplemente mencioné los montos con la esperanza de que fuera posible que los pagos se hubieran realizado efectivamente con mis tarjetas de crédito en LuckyDreams Casino y que LuckyDreams dejara de acusarme de tener una cuenta duplicada porque los pagos realizados en ese momento se habían realizado al mismo proveedor de pagos que mi depósito de 25 €...
El propio casino se ha puesto en contacto conmigo y sigue acusándome de tener una cuenta duplicada y me devolvería los 25 € que había depositado, pero me negué inmediatamente porque todavía quiero ser dueño de mis ganancias... Todos los intentos de una conversación aclaratoria fueron rechazados e incluso después de enviar mis tarjetas de crédito y pedirles que verificaran si se habían utilizado en una cuenta extranjera en ese momento, fueron bloqueadas.
Muchas gracias, JSTN808, por proporcionarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega, Michal ( michal.k@casino.guru ), que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola JSTN808,
Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado tu caso a fondo y, sin duda, es un caso complicado, ya que implica varias complejidades. Me pondré en contacto con el casino para ver cómo puedo ayudarte.
Nos gustaría invitar a LuckyDreams Casino a unirse a la conversación.
Estimado LuckyDreams Casino:
Solicito su ayuda para aclarar la situación actual. Como señaló el jugador, yo también creo que sería útil investigar si los mismos métodos de pago se han asociado con otras cuentas. El jugador ha reconocido la creación de cuentas múltiples o duplicadas, lo que se debió principalmente a su decisión de recibir respuestas del soporte de chat en vivo que aparentemente no era accesible o no respondía a través de su cuenta "original".
Si bien reconocemos que a los jugadores se les permite mantener solo una cuenta a menos que hayan recibido el consentimiento explícito del equipo del casino para establecer una adicional, la mera existencia de cuentas múltiples o duplicadas no debería ser problemática, siempre que estas cuentas no se hayan utilizado para jugar, depositar, reclamar bonos o no estén relacionadas con ninguna limitación de autoexclusión o juego responsable. Si la información y las pruebas son confidenciales o no son adecuadas para su difusión pública, le solicito que me las envíe a michal.k@casino.guru o vía Skype.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
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