Luckyhand Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y las ganancias confiscadas.

Estimado equipo de Guru:

Lucky Hand Casino ha decidido cerrar mi cuenta y confiscar más de 1400 euros (incluido mi depósito).

Jugué solo en tragamonedas con bono de primer depósito del casino, completé los requisitos del bono y realicé el primer retiro. Tampoco me solicitaron documentos de verificación. El casino no especificó el motivo exacto de su decisión y tampoco dijo ni una sola palabra sobre el reembolso de mi depósito. Estoy seguro de que no he infringido ninguna regla del casino. Por favor, ayúdenme a aclarar la situación.

Estimado davbezmenov81,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• ¿Podrías indicarme cuánto tiempo hace que registraste tu cuenta y si completaste la verificación de la cuenta con éxito?
• ¿A qué juegos has estado jugando (juegos de casino en vivo, tragamonedas o apuestas deportivas)?
• Si hay alguna comunicación relevante, por favor reenviarla a petronela.k@casino.guru .

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Petronela

Me registré hace una semana. Hasta ahora no me hicieron falta verificaciones. Vale la pena señalar que me acusan de usar servicios VPN. En primer lugar, no usé ningún servicio VPN. En segundo lugar, en sus términos no hay ninguna prohibición de usar VPN. De hecho, dice que está prohibido usar VPN para ocultar la identidad y la ubicación. Puedo demostrar fácilmente tanto mi identidad como mi ubicación a este casino. Entonces, no entiendo de qué me acusan. (Adjunto el correo electrónico del casino a continuación).

"Debido a una violación de nuestra política de VPN, hemos decidido cerrar su cuenta de forma permanente.

Tras la revisión, se determinó que se habían violado estas reglas, lo que constituye una conducta indebida. Como resultado, se cerró la cuenta.

Tenga en cuenta que no tomamos esto a la ligera y puede revisar nuestras reglas y regulaciones del casino Luckyhand, específicamente en las Reglas 7.7 y 9.3".

Muchas gracias, davbezmenov81, por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola davbezmenov81,

Soy Michal y le pido que se ponga en contacto con usted una vez más. También he asumido la responsabilidad de esta queja. Después de revisar su caso, me gustaría aclarar que, si se puede establecer que no utilizó una VPN durante el proceso de registro y juego, el uso posterior de una VPN únicamente para acceder a la cuenta no debería representar un problema. Sin embargo, si el casino proporciona evidencia que indique que accedió activamente a su cuenta a través de una VPN mientras se registraba y jugaba, esto podría considerarse una violación de los términos y condiciones del casino, independientemente de su perspectiva sobre el asunto.

Me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.

Nos gustaría invitar a Luckyhand Casino a unirse a la conversación.

Estimado Luckyhand Casino:

¿Puede enviarme el historial de inicio de sesión del jugador que muestre cuándo y desde qué IP se registró y jugó en su casino? Además, envíeme cualquier otra información y evidencia relevante que demuestre el incumplimiento de sus términos y condiciones por parte del jugador. michal.k@casino.guru

Hemos enviado desde soporte la explicación completa a

Estimado Luckyhand Casino:

Gracias por sus correos electrónicos, he respondido con algunas preguntas adicionales para comprender mejor la situación.

Estimado davbezmenov81,

¿Puedes confirmar de dónde eres y en qué país resides? ¿Qué dispositivo has utilizado para acceder a tu cuenta y jugar? ¿Tienes algún software en tu dispositivo que pueda cambiar tu dirección IP habitual (VPN integrado en el navegador, VPN antivirus, etc.)?

Hola Michal,

Soy ciudadano y residente de la República Checa y quiero aclarar mi uso de VPN. Si bien es posible que haya estado activo un programa relacionado con VPN cuando jugué en el casino, estoy completamente seguro de que siempre jugué con una dirección IP checa. Si alguna vez usé una VPN en mi computadora, estaba configurada solo con una IP checa. En ningún momento intenté ocultar mi ubicación real.

PD: En muy raras ocasiones, es posible que haya usado una VPN configurada con una dirección IP checa para acceder a un casino en línea (u otros sitios web) cuando, por alguna razón, mi IP local no pudo conectarse. Por ejemplo, solo puedo acceder a su sitio web, Casino.guru, cuando activo una VPN con una dirección IP checa en mi computadora.

Querido Michal,

Su correo electrónico fue respondido esta tarde.

Gracias

Apoye a Luckyhand Casino.

Estimado Luckyhand Casino:

Agradezco su mensaje de correo electrónico. He respondido con nuestras opiniones sobre lo que consideramos que es el enfoque más adecuado en este asunto. Le solicito que tenga en cuenta todos los factores pertinentes y sigo siendo optimista en cuanto a que podemos llegar a una solución mutuamente aceptable.

Estimado Luckyhand Casino:

Gracias por su participación en el proceso de resolución, aunque no pudimos llegar a un consenso sobre este asunto.

Estimado davbezmenov81,

He mantenido conversaciones con el equipo del casino sobre su caso; lamentablemente, no pudimos llegar a un acuerdo mutuo. El casino ha proporcionado pruebas que indican que probablemente utilizó una VPN, ya que registró su cuenta de Luckyhand Casino y accedió a ella desde varias direcciones IP. Esto, desde un punto de vista técnico, constituye una violación de las reglas 7.7 y 9.3, según lo comunicado por el equipo del casino. Sin embargo, no se ha demostrado que esta acción le haya otorgado una ventaja injusta.

Dado que registró su cuenta con detalles residenciales precisos de un país que no figura como restringido, reclamó un bono que estaba legítimamente disponible para todos los jugadores en su región, cumplió con los requisitos de apuesta y ganó de acuerdo con las reglas de bonificación, creemos que tomar medidas significativas como anular sus ganancias únicamente debido al uso de diferentes direcciones IP, a pesar de la ausencia de cualquier ventaja injusta, no se alinea con las prácticas de juego justas que defendemos en nuestro compromiso de proporcionar un entorno de juego seguro y equitativo.

He comunicado nuestra postura sobre estos asuntos al equipo del casino y les he dado nuestra opinión sobre cómo se podría manejar una situación de este tipo, pero lamentablemente han mantenido su postura original. Lamentablemente, no nos queda otra opción que considerar esta queja cerrada por no haber sido resuelta, lo que atenta contra el juego limpio.

Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, si desea llevar su queja más allá, puede enviar una queja a la Autoridad de Juegos de Anjouan ( Presentar una queja - Anjouan Gaming ). La Autoridad de Juegos puede tener más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, hágame saber cómo respondieron en .

Solo puedo recomendar revisar las reseñas de cada casino antes de registrarse y jugar solo en casinos con buenas licencias y calificaciones para evitar decepciones como esta en el futuro.

Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino