The player from Germany faced an issue where he was unable to close his casino account despite multiple attempts. His account had been closed permanently, and he claimed a remaining balance of 11.43 EUR. The Complaints Team intervened, and it was confirmed that the disputed funds had already been successfully transferred to his bank account. The issue was resolved, and the complaint was marked as 'resolved' in the system.
El jugador de Alemania se enfrentó a un problema en el que no pudo cerrar su cuenta de casino a pesar de múltiples intentos. Su cuenta había sido cerrada de forma permanente y reclamaba un saldo restante de 11,43 EUR. El Equipo de Quejas intervino y se confirmó que los fondos en disputa ya se habían transferido con éxito a su cuenta bancaria. El problema se resolvió y la queja se marcó como "resuelta" en el sistema.
¡El casino no cerrará mi cuenta!
The casino won't close my account!
Das Casino schließt mein Konto nicht!
Querido tlipki,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es sencillo y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).
¿Podrías especificar el motivo del cierre de tu cuenta? ¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Verónica
Dear tlipki,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Could you please specify the reason for closing your account? Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is veronika.f@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Veronika
El casino cerró mi cuenta, pero todavía tenía 11,43 EUR de crédito. Quiero recuperarlos
The casino closed my account, but I still had 11.43 EUR in credit. I want that back
Das casino hat mein konto geschlossen, allerdings hatte ich noch 11,43 EUR guthaben. das möchte ich zurück bekommen
¿Podrías especificar durante cuánto tiempo el casino cerró tu cuenta? Si recibiste algún correo electrónico del casino después de que se cerró tu cuenta, por favor reenvíamelo a veronika.f@casino.guru .
¿El servicio de atención al cliente del casino le ha informado sobre el pago del saldo restante en su cuenta?
Could you please specify for how long the casino closed your account? If you received any emails from the casino after your account was closed, kindly forward them to me at veronika.f@casino.guru.
Has the casino customer support informed you about the payment of the remaining balance in your account?
Mi cuenta está cerrada para siempre y no he recibido ningún correo.
My account is closed forever and I have not received any mail
Mein Konto ist für immer geschlossen und ich habe keine Mail erhalten
Gracias por tu respuesta. ¿Tienes alguna captura de pantalla que confirme que todavía tienes 11,43 EUR en tu cuenta? El importe en disputa que presentaste en esta reclamación era cero.
Thank you for your reply. Do you have any screenshots confirming that you still had 11.43 EUR in your account? The disputed amount you submitted in this complaint was zero.
No, no tengo captura de pantalla. La sesión terminó a mitad del juego.
No, I don't have a screenshot. The session ended in the middle of the game
Nein, ich habe keinen Screenshot. Die Session wurde beendet mitten im Spiel
Gracias por la aclaración. ¿El monto confiscado era dinero de bonificación o dinero real? ¿Se interrumpió tu juego mientras estabas apostando un bono?
Thank you for the clarification. Was the confiscated amount bonus money or real money? Was your gameplay interrupted while you were wagering a bonus?
Era dinero real
It was real money
Es handelte sich um echtes Geld
Muchas gracias, tlipki, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, tlipki, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola tlipki,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado LuckyKoala Casino :
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Hello tlipki,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear LuckyKoala Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully,
Michal
Querido Michal,
La cuenta del jugador ya ha sido cerrada definitivamente. El saldo restante, que parece ser el monto en disputa de este caso, se ha transferido con éxito a la cuenta bancaria del jugador. Los fondos deberían estar disponibles para él, si no lo están ya.
Atentamente,
Casino LuckyKoala
Dear Michal,
The player's account has been closed for good already. The remaining balance, which appears to be the disputed amount of this case, has been transferred successfully to the player's bank account. The funds should be available to them, if not already.
Kind regards,
LuckyKoala Casino
¿Hay gracias?
Is there thanks
Ist da danke
Querido tlipki,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Michal V
Casino.Guru
Dear tlipki,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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