El jugador de Alemania se registró en LuckyWins! Casino y, después de ganar 298,31 € con dinero real, descubre que todo el saldo está bloqueado por error como fondos de bonificación. A pesar de confirmar el error con el servicio de asistencia, el problema sigue sin resolverse y el jugador ahora solo tiene 30,33 €, faltando 295,58 € en dinero real.
Hola querido equipo de CasinoGuru,
El 07.10.2024 me registré como nuevo cliente en LuckyWins! Casino y realicé un depósito de 30,33 € a través de DOGE. Al realizar el depósito, recibí un bono del 100 % y giros gratis como regalo de bienvenida.
Inmediatamente después de depositar, jugué a la tragamonedas "Sweet Bonanza 1000" y con un saldo de € 35,61 en dinero real y € 30,33 en fondos de bonificación , gané € 298,31 (ID de apuesta: 71149043493027).
Para cumplir con los requisitos de apuesta 3x requeridos para el retiro, continué jugando y terminé con un saldo total de cuenta de € 356,24 .
Según los términos generales de bonificación, las bonificaciones no son vinculantes (no son permanentes) y el dinero real es independiente del dinero de bonificación . Como se mencionó anteriormente, la ganancia se logró con dinero real , pero mostró el saldo completo de €356,24 como bonificación.
Me comuniqué inmediatamente con el soporte y me confirmaron que estaba en lo correcto y que el sistema bloqueó por error todo el monto como bono .
Se suponía que un gerente solucionaría el problema y prometieron comunicarse conmigo por correo electrónico.
Lamentablemente, no ha sucedido nada desde entonces y hoy, debido a que el bono expiró, solo me queda el monto de depósito de € 30,33 en mi cuenta.
En concreto, me faltan 295,58€ en dinero real (356,24€ - 30,33€ bono = 325,91€ --> 325,91€ - 30,33€ saldo actual = 295,58€ ).
Les solicito su apoyo en este asunto. He subido todas las pruebas necesarias; si falta algo, por supuesto, lo proporcionaré de inmediato.
¡Muchas gracias de antemano por vuestro esfuerzo!
Estimado eigene-willkommen.0j,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con LuckyWins! Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Hola,
En primer lugar, ¡muchas gracias por el rápido procesamiento!
El último contacto con el casino sobre este tema fue el 7 de octubre de 2024.
No recibí ninguna explicación adicional sobre este asunto. Solo me dijeron que el servicio de asistencia normal no puede ayudar con este asunto y que un gerente debe ocuparse de ello. Lamentablemente, la respuesta prometida no llegó y no tengo forma de comunicarme directamente con un gerente.
Si tienes más preguntas no dudes en ponerte en contacto conmigo.
Gracias por su paciencia.
Tenga en cuenta que, incluso si los fondos están separados, no se ha completado el requisito de apuesta del bono. Por lo tanto, de acuerdo con los términos y condiciones, tiene derecho a sus depósitos, pero perderá todas las ganancias.
Si bien no es del todo amigable con el cliente, determinamos anteriormente que no consideramos que la práctica y los términos de bonificación que la acompañan sean injustos.
Por favor, hágame saber si hay alguna información que pueda haber pasado por alto, de lo contrario, cerraré la queja.
Hola Tomas,
Gracias por tus comentarios, lamentablemente entendiste algo mal.
No hice varios depósitos, solo uno. En este depósito se acreditó un bono de bienvenida del 100 %.
El bono de bienvenida no es fijo y es independiente del dinero real . El dinero real siempre se apuesta antes que el dinero del bono , por eso nunca he usado este bono.
Como ya he escrito, mi apuesta se realizó con dinero real y no con dinero de bonificación . Las ganancias no son una ganancia vinculada al dinero de bonificación, sino dinero real .
Un empleado del casino incluso me confirmó por escrito (he subido la transcripción del chat para usted) que tenía toda la razón y que había un error del sistema.
El sistema ha registrado el depósito por error (30,33 € Dogecoin + bono de bienvenida del 100%) No se separa en 30,33 € de dinero real y 30,33 € de dinero de bono , sino que simplemente todo cuenta como bono .
Por lo tanto, sería muy bueno si pudieras contactar con un representante del casino para aclarar este problema.
¡Gracias de antemano por su esfuerzo!
Muchas gracias, eigene-willkommen.0j, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le transmitiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimado eigene-willkommen.0j,
Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado este caso y debo expresar mi compasión por su situación. Entiendo su perspectiva con respecto al uso de dinero real en su juego, lo que lo llevó a creer que los requisitos de apuesta restantes del bono ya no eran aplicables, especialmente porque las ganancias se reflejaron (muy probablemente por error) en su saldo de dinero real. Si bien reconozco que los términos del bono pueden no haber sido completamente claros en este contexto, es una práctica común en la industria que una vez que se solicita un bono, se deben cumplir todas las condiciones de apuesta asociadas, independientemente de si el juego involucra dinero real o fondos de bono mientras el bono está activo.
El casino menciona esto en sus términos y condiciones de bonificación.
Además, el operador del chat en vivo mencionó lo siguiente:
Por lo tanto, aunque estoy de acuerdo contigo en que, desde el punto de vista de la experiencia del usuario, la situación no es ideal, no obstante, dado que no has cumplido con el requisito de apuesta del bono para retirar tus ganancias, tu saldo se ajustó únicamente a tu depósito de dinero real. Espero que esto te explique la situación. Si prefieres disfrutar de juegos con restricciones mínimas, te sugiero que no solicites bonos en el futuro. Si hubieras elegido no solicitar el bono, tus ganancias se habrían procesado después del requisito de apuesta estándar de depósito 3x sin ningún problema.
Por favor, hágame saber si he pasado por alto algo, si necesita alguna aclaración adicional o si puedo considerar la situación suficientemente explicada.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
