El jugador de Finlandia ganó 800 € tras cumplir los requisitos de apuesta de un bono, pero su cuenta fue cerrada de repente. Tras ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, se enteró de que el casino le había negado el retiro de 500 €, alegando que la ganancia máxima del bono era de 100 €, a pesar de que el jugador había ganado tras cumplir los requisitos. Busca ayuda para recuperar los 500 € que le faltan.
Recibí 5 giros gratis en este casino con un código de bono y gané un poco más de 1 € con ellos. Luego jugué a otro juego en el que inicialmente gané 80 € y seguí jugando durante un tiempo. Después de cumplir con los requisitos de apuesta para el bono, aumenté mi apuesta a 1 € y finalmente gané 800 €. Inmediatamente retiré 500 € y dejé la cantidad restante en mi cuenta. De repente, mientras jugaba, mi cuenta se cerró y ya no pude iniciar sesión. Me comuniqué con el servicio de atención al cliente para averiguar por qué se cerró mi cuenta y qué sucedería con mis fondos retirados. Más tarde, después de que reabrieran mi cuenta, recibí una respuesta que decía que la ganancia máxima con ese bono era de 100 €, por lo que cancelaron mi solicitud de retiro y devolvieron 100 € a mi cuenta. ¿Realmente pueden hacer esto? Gané los 800 € más grandes después de completar los requisitos de apuesta, no durante, así que seguramente no pueden negar mis ganancias, pero eso es lo que hicieron. En mi opinión, si he completado los requisitos de apuesta para el bono y luego he ganado 800 €, esa cantidad debería ser mía, ¿no? Retiré los 100 € que me devolvieron a mi cuenta. Pero, querido gurú del casino, ¿puede ayudarme a recuperar los 500 € que faltan en mi cuenta bancaria?
Estimado Jarski88,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
Además, reenvíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Usé el código XMAS02 que me dio 5 giros gratis. Con esos giros gratis, gané alrededor de 1 € y cuando pude reciclarlo, tenía alrededor de 70-80 € en mi cuenta de juego. Hay capturas de pantalla de la conversación que tuvimos.
Aquí hay una captura de pantalla de la solicitud de retiro.
Gracias por tu respuesta, Jarski88. ¿Ves en tu perfil de usuario que el dinero real y el dinero de bonificación están divididos? ¿Tus ganancias iniciales de bonificación se transfirieron al saldo de dinero real después de que completaste los requisitos de apuesta?
Sí, se muestran los bonos y el dinero real por separado. Sí, esas ganancias se transfirieron al saldo de dinero real cuando cumplí con el requisito de reciclaje.
Muchas gracias, Jarski88, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola,
Gracias a Jarski88 por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle a LuckyWins! Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para ayudar a resolver este problema.
¡Gracias!
Hola,
Entendemos y solidarizamos con la frustración del jugador por esta situación.
Sin embargo, tras una revisión cuidadosa de esta queja, de nuestros propios registros y de la cronología de los hechos, lamentamos decir que la decisión de ajustar el saldo del jugador se aplicó correctamente. También debemos reconocer que pasamos por alto un detalle importante cuando el jugador se puso en contacto con nosotros por primera vez y no se verificó minuciosamente su elegibilidad para esta promoción.
El jugador participó en la promoción Lucky Xmas Wins. Para consultar el texto completo de los Términos y condiciones que se aplican a esta promoción, consulte la parte inferior de la página vinculada:
https://www.luckywins.com/calendario-de-navidad
El ajuste de las ganancias del jugador se realizó íntegramente de acuerdo con los Términos y Condiciones de esta promoción, específicamente este punto:
"5. Las ganancias máximas de los bonos sin depósito (incluidos los bonos FS sin depósito) son 100 EUR/USD/AUD/CAD/NZD, 1000 NOK, 0,004 BTC, 1,4 LTC, 0,06 ETH, 0,8 BCH, 1478 DOG, 100 USDT. Las ganancias máximas de los bonos en efectivo son 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50000 NOK; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 DOG; 5000 USDT."
Los Términos y Condiciones también establecen claramente que la promoción no está disponible para jugadores de Finlandia.
10. Esta promoción no está disponible para jugadores de Finlandia.
Para garantizar la precisión, verificamos que no se enviaron mensajes promocionales relacionados con esta oferta a este jugador ni a ningún otro jugador de Finlandia.
Reconocemos que nuestro equipo de atención al cliente no debería haber pasado por alto este detalle y que el jugador debería haber sido informado de ello durante su primer contacto y haber verificado más exhaustivamente su elegibilidad para el bono.
Esperamos que esto aclare nuestra posición sobre este asunto y explique el motivo de esta decisión.
Atentamente,
Lucy en LuckyWins
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