El jugador de los Países Bajos solicita ayuda tras ser autoexcluido por adicción al juego, pero se le permitió volver a ingresar a su cuenta, donde perdió 250 EUR. Solicita un reembolso a Lyracasino, alegando que se aprovecharon de su situación, pero su solicitud fue rechazada debido a discrepancias en las respuestas a las preguntas realizadas al restablecer su cuenta.
Hola,
Tengo un problema con este casino. El 23 de mayo de 2024 solicité la autoexclusión permanente debido a una adicción al juego. Se lo dije por correo electrónico. Me autoexcluyeron, pero el 9 de diciembre pedí que me permitieran volver a ingresar a mi cuenta, tuve que responder algunas preguntas y rápidamente me permitieron ingresar nuevamente.
Tengo un problema grave con el juego y necesito que me mantengan alejado de estos sitios. Estoy haciendo terapia, pero claramente no está yendo bien.
Deposité dinero y lo perdí todo en una hora. Aunque 250 EUR no te parezcan mucho, para mí sí lo son. Fui un idiota, un idiota adicto. A través de un correo electrónico a lyracasino pedí un reembolso y que mantuvieran mi cuenta autoexcluida de ahora en adelante debido a mi adicción. Hoy rechazaron mi solicitud de reembolso debido a la lista de preguntas antes mencionada que me hicieron, diciendo que podría haber dicho la verdad en cualquier momento, pero no lo hice.
Le pido a Casinoguru que me ayude a obtener mi reembolso, ya que creo que me corresponde porque el casino se aprovechó de mí. Tengo toda la comunicación con el casino por correo electrónico. Indíqueme dónde enviarla.
atentamente,
Tomás
Querido Tommayman,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es sencillo y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).
¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Incluya también su solicitud de reapertura. Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Verónica
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Hola Veronika,
Te envié la información que me pediste a tu dirección de correo electrónico 🙂
atentamente,
Tomás
Muchas gracias, Tommayman, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola Tommayman,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado LyraCasino ,
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
