PrincipalQuejasLyraCasino - La cuenta del jugador ha sido reabierta a pesar de la autoexclusión.

LyraCasino - La cuenta del jugador ha sido reabierta a pesar de la autoexclusión.

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Importe: 250 €

LyraCasino
Enviada: 12/12/2024 | Resuelta : 08/01/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

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El jugador de los Países Bajos solicitó ayuda tras ser autoexcluido por adicción al juego, pero se le permitió volver a ingresar a su cuenta, donde perdió 250 EUR. Solicitó un reembolso a Lyracasino, alegando que se aprovecharon de su situación, pero su solicitud fue rechazada debido a discrepancias en sus respuestas a las preguntas que le formularon al restablecer su cuenta. El problema se resolvió después de que el casino le ofreciera un reembolso completo tras la queja del jugador. El Equipo de Quejas marcó la queja como "resuelta" tras la confirmación del jugador.

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Hola,


Tengo un problema con este casino. El 23 de mayo de 2024 solicité la autoexclusión permanente debido a una adicción al juego. Se lo dije por correo electrónico. Me autoexcluyeron, pero el 9 de diciembre pedí que me permitieran volver a ingresar a mi cuenta, tuve que responder algunas preguntas y rápidamente me permitieron ingresar nuevamente.


Tengo un problema grave con el juego y necesito que me mantengan alejado de estos sitios. Estoy haciendo terapia, pero claramente no está yendo bien.


Deposité dinero y lo perdí todo en una hora. Aunque 250 EUR no te parezcan mucho, para mí sí lo son. Fui un idiota, un idiota adicto. A través de un correo electrónico a lyracasino pedí un reembolso y que mantuvieran mi cuenta autoexcluida de ahora en adelante debido a mi adicción. Hoy rechazaron mi solicitud de reembolso debido a la lista de preguntas antes mencionada que me hicieron, diciendo que podría haber dicho la verdad en cualquier momento, pero no lo hice.


Le pido a Casinoguru que me ayude a obtener mi reembolso, ya que creo que me corresponde porque el casino se aprovechó de mí. Tengo toda la comunicación con el casino por correo electrónico. Indíqueme dónde enviarla.


atentamente,


Tomás

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Querido Tommayman,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).

¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Incluya también su solicitud de reapertura. Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Verónica


Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

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Hola Veronika,


Te envié la información que me pediste a tu dirección de correo electrónico 🙂


atentamente,


Tomás

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Muchas gracias, Tommayman, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Hola Tommayman,


Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.


Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.


Estimado LyraCasino ,


¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.


Gracias de antemano.


Respetuosamente,


Mical


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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Debido a las vacaciones de Navidad e invierno, estoy configurando un temporizador más para darle al casino la oportunidad de reaccionar.

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Hola,


El casino me ha ofrecido un reembolso completo en un correo electrónico que me enviaron. ¡Esta queja se puede cerrar, gracias Michal!


Tomás

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Querido Tommayman,


Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.


Atentamente,

Michal V

Casino.Guru

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