Mad Money Casino - El jugador aún no ha recibido las ganancias.

El casino Mad Money dice que no completé los términos de bonificación porque no terminé los giros gratis. Aposté todo el bono y no rompí ningún término. La apuesta máxima fue de 3 euros y no pasé de eso. El problema es (como se muestra en las capturas de pantalla) que el juego en el que se iban a jugar los giros gratis no existe en el casino (o en el proveedor Pragmatic Play). Revisé mi historial de bonos y ahí dice que el bono está apostado. Por lo tanto, no era posible acceder al juego y jugar los giros gratis y en el sitio decía que se había apostado.

Hola, Royal75,

Muchas gracias por enviar tu queja. Lamentamos que hayas tenido problemas con el reintegro y comprendemos tu preocupación. Sin embargo, debes tener en cuenta que es habitual que los pagos se retrasen algunos días, o hasta un par de semanas, mientras se procesan. Esto significa que el dinero tardará un poco en aparecer en tu cuenta. Este retraso podría deberse a que el casino todavía no ha completado el proceso KYC (conoce a tu cliente) o a un elevado volumen de solicitud de reintegros.
Por eso os aconsejamos que tengáis paciencia, que cooperéis con el casino y que esperéis un mínimo de 14 días tras realizar la solicitud para presentar una queja.

Si el casino ha verificado correctamente tu cuenta, ha comprobado tu historial de juego y ha aprobado el reintegro, y aún no has recibido el dinero cuando se hayan cumplido 14 días desde la solicitud del reintegro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarte.
Te damos las gracias por adelantado por tu paciencia y comprensión.

Atentamente,
Centro de resolución de quejas

Hola,

Como puede ver, han denegado el pago y se refieren al incumplimiento de los términos de la bonificación. Eso es lo que estoy cuestionando, porque no había tiradas gratis para jugar.

Gracias por tu respuesta, Royal75. Desafortunadamente, por alguna razón, no puedo descargar ninguno de sus archivos adjuntos. ¿Serías tan amable de enviármelos por correo electrónico? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . Gracias de antemano.

Te he enviado un correo electrónico ahora

Hola de nuevo Cristina,

¿Hay alguna noticia?

¿Se comunicó con el casino cuando notó que falta el juego específico? Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a mi dirección de correo electrónico ( kristina.s@casino.guru ).

Hola Cristina,

Gracias por su respuesta. Te he enviado un correo electrónico ahora (2 correos electrónicos). Si necesita algo más, por favor póngase en contacto conmigo de nuevo. Tengo muchas capturas de pantalla.

¿Recibiste mis correos electrónicos?

Hola de nuevo Cristina,

¿Has tenido la oportunidad de mirar mis correos electrónicos?

Royal75, revisé los términos y condiciones de bonificación y encontré esto:

"El monto del bono está sujeto a un requisito de apuesta de 35x y de giros gratis de 20x antes de que se pueda retirar el depósito, el monto del bono y cualquier ganancia. La pérdida de este bono dará como resultado este bono y cualquier ganancia posterior asociada con este bono será eliminado. Si los giros gratis no están disponibles en su región, visite el chat en vivo para sustituirlo".

¿Podría informarnos si se comunicó con el chat en vivo cuando descubrió que el juego no estaba disponible para usted?

Entré allí, pero solo era un chat de bot que no podía obtener información de

Y luego miré debajo de mis bonos activos (no hay bonos disponibles) y debajo del historial donde se indica claramente con una imagen que aposté todo el bono. Esto es muy engañoso. (ver las fotos adjuntas)

Muchas gracias Royal75 por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.

OK

Hola Royal75,

Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Este jugador ya presentó una denuncia contra nuestra licencia hace semanas en la que le respondimos. Como el jugador violó los términos de la bonificación que reclamaba, quedó claro para nuestra licencia de gobierno que la decisión que tomamos de eliminar sus ganancias fue correcta. Informaron al jugador de la violación de los términos y no se tomaron más medidas. La respuesta enviada a nuestra licencia también está aquí para una explicación clara;

Aquí está la información sobre este jugador y la decisión de eliminar sus ganancias. El jugador ha violado nuestros Términos y condiciones de un bono que reclamó. Al hacerlo, se anularon sus ganancias posteriores obtenidas con el dinero de este bono.

Este jugador hizo 1 depósito y reclamó nuestro Bono de 1er Depósito. Los Términos y condiciones de este bono se pueden encontrar en el bono real haciendo clic en Leer los términos. También se encuentran en nuestra página de promociones, donde anunciamos el bono de primer depósito. Estos términos no están ocultos, son fáciles de encontrar, fáciles de entender, publicados en múltiples áreas y no son depredadores para engañar a los jugadores. Hemos tenido estos términos en nuestro bono de primer depósito durante 3 años y nadie ha tenido problemas ni los ha cuestionado. Y no se me ocurre ninguna instancia en la que hayamos tenido que hacer cumplir esta situación. Esto respalda la idea de que nuestros términos son claros y fáciles de entender para los jugadores.

El bono que se reclamó es un partido del 125 % + 150 giros gratis. Este es 1 bono que se activa con 1 depósito. Tanto el dinero de bonificación como los giros gratis tienen una apuesta. Para completar el bono, se deben completar ambas apuestas. El bono tiene una ganancia máxima de 15x. Para evitar que los jugadores intenten eludir esta ganancia máxima, requerimos que se completen tanto la apuesta de bonificación como la apuesta de giros gratis. No puede retirar dinero del bono del partido y guardar los giros gratis para jugar después. Si un jugador apuesta el dinero del bono, debe mantener el saldo en su cuenta, usar los giros gratis y luego usar su saldo actual para apostar los giros gratis. Una vez que se cumplen ambas apuestas, el bono se considera completo y está limitado por la ganancia máxima de 15x. En este momento, las ganancias se consideran Saldo Real y el jugador es libre de continuar apostando o retirarse.

La redacción exacta es la siguiente:

"Una vez que se ha canjeado el bono, los jugadores deben cumplir con los requisitos de juego antes de poder canjear otra oferta de bono. Solo la actividad posterior al canje del código de bonificación cuenta para cumplir con los requisitos de reinversión.

El monto del bono está sujeto a un requisito de apuesta completa de 35x y un requisito de apuesta de 20x de giros gratis antes de que se pueda retirar el depósito, el monto del bono y cualquier ganancia. Renunciar a este bono dará como resultado que este bono y cualquier ganancia posterior asociada con este bono sean eliminados. Si los giros gratis no están disponibles en su región, visite el chat en vivo para sustituirlos".

Lo que es importante tener en cuenta es la apuesta de 35x en el dinero del bono Y la apuesta de 20x en los giros gratis ANTES de que se pueda retirar el depósito, el monto del bono y CUALQUIER ganancia. También es muy importante que si los giros gratis no están disponibles en la región de los jugadores, deben solicitar una sustitución.

Este bono tiene una caducidad de 7 días, por lo que el jugador tiene tiempo suficiente para completar el bono y contactarnos cuando necesite un juego de reemplazo para los giros gratis. También está muy claro que para completar el bono, debe completar tanto la apuesta de 35x como la de 20x. Esto no es opcional.

En este caso, el jugador completó la apuesta de 35x únicamente. No usó ni completó la apuesta en los giros gratis. Nunca contactó a nuestro equipo a través del chat en vivo ni nos envió un correo electrónico para reemplazar sus giros gratis. Al no completar la apuesta de 20x, no completó el bono ni cumplió con los términos del bono. Si hubiera usado los giros gratis, habría tenido un bono sin terminar en su perfil.

Dado que el jugador apostó el dinero del bono, tomó este dinero y continuó jugando en las tragamonedas y logró una ganancia de 26,000. Esta ganancia de 26 000 se considera nula y se pierde, ya que se logró con dinero de un bono incompleto. El bono está incompleto ya que no usó sus giros gratis ni completó la apuesta de 20x en los giros gratis. Si hubiera completado los giros gratis y la apuesta de 20x asociada con ellos, el momento de su juego que resultó en la ganancia de 26,000 habría sido diferente y los algoritmos asociados con esas máquinas tragamonedas y ganancias habrían sido diferentes y no lo habrían hecho ganar eso. victoria.

Entonces, al mirar el escenario completo, tuvimos que retroceder hasta donde ocurrió la primera violación. Esta primera violación no completaba las dos apuestas del bono que reclamaba. Y nuestros términos son muy claros en cuanto a que, al no hacerlo, el resultado es la bonificación y se eliminarán todas las ganancias posteriores asociadas con esta bonificación. Y al eliminar estas ganancias, todo el juego después de este tiempo es nulo y sin efecto.

Creo que esta respuesta del casino va en contra de todo juego limpio. También retrasaron su denegación de pago con 9 días antes de decirme esta excusa para no pagarme mis ganancias. Me comuniqué con el casino varias veces durante esa semana para preguntar sobre mi retiro y simplemente se demoraron en responder hasta que pasaron más de 7 días.

Y que tal esta entrevista: https://chipy.com/news/chipy-s-exclusive-interview-with-jeff-operations-manager-at-mad-money-casino?fbclid=IwAR2xP-kk40q_izSMNfhYy1WscTnx0VtsQFInlE2bCjwupMVr_zkCQ0lj82Y

Entrevista con tu "Jeff", Gerente de Operaciones en Mad Money Casino. Afirma: " Nuestros jugadores establecidos saben que somos justos y miran cada situación de manera objetiva, independientemente de lo que establezcan nuestros términos y condiciones". ¿Así que esto es justo, crees?

Y si observa esta captura de pantalla, obtuve un pago muy por encima del máximo de 15x. Si los giros gratis que valían un total de 15 euros hubieran estado disponibles, los habría apostado fácilmente.

Hola Jozef,

¿Hay alguna noticia?

Hola Royal75,

muchas gracias por su paciencia, lamento que haya tardado tanto, pero estaba evaluando toda la información brindada. Por favor, ¿podría enviarme todas las pruebas (correos electrónicos, transcripciones de chat) que tenía con el soporte del casino sobre su retiro?

jozef.k@casino.guru

Hola,

Le envié los correos electrónicos que envié al casino durante la semana posterior a mi retiro que no obtuvieron respuesta. También le envié el correo electrónico que me enviaron 9 días después de mi retiro donde negaron mi pago. Supongo que lo hicieron para asegurarse de que habían pasado los 7 días para el bono.

Estimado equipo de Mad Money Casino,

muchas gracias por su colaboracion y explicacion del tema.

Hemos terminado con la evaluación detallada del caso, y consideramos justificada la denuncia del jugador. Entiendo completamente que las condiciones de la bonificación son claras y protegen su punto de vista. Pero creemos que la situación podría haberse manejado mejor. Según la información proporcionada, el jugador logró apostar completamente el monto del bono, no se recibieron giros gratis porque el juego no estaba disponible en su país de residencia, pero en el sistema mostraba que se apostó el bono, por lo que es comprensible que solicitó el retiro. Dos días después del retiro, se comunicó con su soporte, al día siguiente nuevamente, y solo recibió una respuesta después de 4 días desde el correo electrónico inicial cuando el bono ya había expirado. Trató de comunicarse con su chat en vivo, pero los últimos días probé personalmente su chat en vivo, e incluso puedo confirmar que el agente no siempre está disponible, por lo que no me sorprende que le haya escrito los correos electrónicos. Estoy convencido de que un jugador nunca se arriesgaría intencionalmente a perder 26 000 EUR, y estoy seguro de que si supiera sobre la condición específica, sin duda te enviaría spam para obtener esos giros.

Concluyendo la información anterior, estamos convencidos de que el jugador merece al menos algún tipo de compensación. La mejor solución sería restablecer su cuenta al estado en el que solicitó el retiro, simplemente brindándole los giros gratis y permitiéndole terminar completamente el bono recibido.

¿Puedo pedirle amablemente que reevalúe su posición o es definitiva?

Hola,

Gracias por su respuesta. Como se indicó anteriormente, este caso ya se ha señalado a nuestra licencia, que confirmó que se violaron nuestros términos y que se justificó el recorte de ganancias. Dicho esto, nuestra decisión es final.

Gracias

La licencia de Mad Money Casinos solo escucha el argumento de Mad Money y no respondió cuando les envié la evidencia, por lo que no se ha investigado en absoluto a partir de ninguna de mis pruebas.

Ahora he enviado un correo electrónico a Mad money casino de lo que creo que es una cantidad justa para compensarme. Actualizaré aquí si recibo una respuesta hoy.

Dado que el equipo del casino tomó su decisión final, pero difiere de nuestra posición, nos vemos obligados a cerrar la queja como "no resuelta". El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Estimado Royal75,

Lo siento mucho, creemos que esta situación podría haberse evitado o al menos el problema podría haberse manejado mejor. Estoy convencido de que nuestra posición es clara en mi publicación anterior. Tenga en cuenta que esta queja afectará su reputación en nuestro sitio web. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Saludos, Jozef

jozef.k@casino.guru

Hemos reabierto esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

En una revisión adicional del uso de la bonificación, para ser justos, el jugador recibe giros de reemplazo y se le devuelve su saldo de bonificación original para que pueda completar la bonificación. Estará sujeto a los T&C originales de la bonificación y se le permitirá terminar.

Está bien. ¿En qué consisten los giros de reemplazo y qué quiere decir con el saldo de bonificación original?

Ahora he solicitado un retiro y me gustaría que esta queja esté abierta hasta que haya recibido todo el dinero. Voy a actualizar aquí. Cuando lo reciba puedes cerrar mi queja, y espero que se solucione rápidamente.

Mad money casino, ¿puedes darme una actualización sobre el retiro que hice ayer? Sería bueno terminar esta queja ahora.

Este problema con la violación de los términos de la bonificación se ha solucionado y el jugador ha completado la bonificación. Su retiro se pagará según nuestros términos y condiciones, que para el bono del primer depósito es de 500 por semana y el primer retiro se pagará dentro de los 7 días. Esta queja se puede cerrar y el jugador recibirá sus ganancias.

Estimado Royal75,

por favor, ¿podría confirmar la declaración del casino?

Estoy esperando retiros que aún no han sido procesados. Los retiros se realizaron el miércoles pasado.

Ya han pasado más de 7 días desde mi retiro. Mad Money Casino, ¿puedes darme una actualización?

Estimado Royal75,

según la comunicación que tuvo con el equipo del casino, está claro que estamos muy cerca de la resolución. Estoy extendiendo el temporizador por 7 días.

Hola Royal75,

has recibido la cantidad?

He recibido 500 euros hasta ahora, así que estoy esperando el resto.

Estimado Royal75,

solucionamos el problema inicial y ahora solo se trata de retirar el monto. ¿Necesita más ayuda o puedo cerrar el caso?

Estoy esperando una respuesta para un retiro que se supone que debe procesarse hoy, pero si todo sale según lo planeado, entonces puede cerrar este caso.

Hola,

El segundo pago fue enviado hoy! Pedimos disculpas por la demora, el jugador seguirá recibiendo pagos semanales.

Gracias

Estimado Royal75,

Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Concluyendo la información anterior, ahora marcaré su caso como 'resuelto' en nuestro sistema.

Por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar, pero espero que no vuelva a encontrarse con un problema como este.

Saludos, Jozef

jozef.k@casino.guru