El jugador de Suecia intentó solicitar la autoexclusión, sin embargo, no envió un correo electrónico a la dirección de correo electrónico correcta. Después de considerar todos los argumentos, decidimos que sería justo que el casino reembolsara el depósito del jugador y el casino aceptara. A pesar del desacuerdo del jugador, consideramos que el problema está resuelto.
Rompiendo T&C.
¡Hola, mi nombre es Dennis!
Y aquí está mi historia, así que el 26 de enero estaba jugando en Madmoney Casino y perdí mucho, lo que me hizo tomar la decisión de autoexcluirme y también porque tengo un trastorno del juego.
Así que el 27 de enero me puse en contacto con "madmoney" para seguir adelante y ayudarme con esto y había leído los términos antes de que podría tomar hasta 24 horas, no especifica nada más.
(Durante este tiempo, "juegue responsable"), así que durante este tiempo puse 100e más y logré ganar hasta 5000e, lo que instantáneamente hice una solicitud de retiro y envié documentos para (KYC) y luego inicié sesión y pensé que mi cuenta sería ser autoexcluido el 28 pero para mi sorpresa no. Así que me desconecté de nuevo y regresé el 29 para ver mi retiro (aquí es cuando mi adicción se activa y termino perdiendo todo) pero esto se basa en un tecnicismo ya que el operador claramente ha expresado sus propios términos, tomé contacto con el operador y, para mi sorpresa, no encontraron que esto incumpliera sus términos. Porque no me puse en contacto directamente con la dirección de correo electrónico, lo que pensé que hice, ya que es muy engañoso en su sitio web. Lo que indica claramente la dirección de correo electrónico y luego el formulario a continuación (así que pensé que el formulario está conectado a ese correo electrónico) y corríjame si soy tonto en este sentido, vea las imágenes.
Entonces, mi disputa es sobre mi retiro de 5000e que quiero reembolsar, ya que no creo que hayan hecho su parte al retener sus términos / juego responsable (proteger a los jugadores con adicciones)
basan su decisión final en las 24 horas de "MAYO" (de hecho, tomó 63 horas)
Estimado Denzoor,
Gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su mala experiencia. ¿Entiendo correctamente que inicialmente solicitó la autoexclusión a través del formulario de contacto? Si es posible, ¿podría enviarme su solicitud de autoexclusión?
Además, ¿entiendo correctamente que luego se comunicó con el casino a través de la dirección de correo electrónico correcta y solo entonces se bloqueó su cuenta?
Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru junto con su solicitud de autoexclusión o, alternativamente, publíquela aquí.
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Cristina
Así es, te envío el resto.
No entendí que el formulario de contacto no era correcto ya que la dirección de correo electrónico a enviar estaba arriba del formulario de contacto que puedes ver en las imágenes.
Atentamente,
dennis
Gracias por tu respuesta, Denzoor. El representante de Mad Money Casino se puso en contacto con nosotros y nos proporcionó información adicional sobre este caso. En primer lugar, me gustaría señalar que los términos y condiciones generales del casino establecen que para cerrar una cuenta, debe comunicarse con info@madmoneycasino.com . Por favor, mira aquí:
"14.1 Siempre que su cuenta no muestre que nos debe un saldo, tiene derecho a cerrar su cuenta y rescindir los Términos de uso a través de la pestaña "Juego responsable" en su perfil de usuario o comunicándose con nosotros a través de XXXXX0@email .xxxxx".
Por otro lado, la sección de Juego Responsable , donde creemos que dicha información debe ser compartida principalmente, no informa al jugador sobre a quién contactar. Parece que Denzoor abrió intuitivamente la sección 'Contáctenos' y usó la forma más cómoda para él de ponerse en contacto con el casino: el formulario de contacto.
Entendemos que los jugadores siempre deben leer los Términos y condiciones, pero, por otro lado, no se supone que deban saber que los mensajes enviados a través del formulario de contacto se envían a una dirección de correo electrónico completamente diferente que, para ser honesto, no es muy fácil de usar en nuestra opinión.
Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) quien estará a cargo de esta queja a partir de ahora. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Prenda bueno , tampoco es correcto, ya que admiten que está conectado a la dirección de correo electrónico correcta. Entonces, para mí, eso es solo una excusa que no vale la pena ser parte de su argumento.
Hola dennis,
Me hago cargo de tu queja. Examiné el problema y lo discutimos internamente. Tengo que decir que hay un poco de verdad en ambos lados. Mirando la página "Contáctenos", entiendo completamente por qué Dennis o cualquier otro jugador pensaría que enviar un mensaje al casino usando el formulario de contacto iría a la dirección de correo electrónico info@madmoneycasino.com. Esto también fue confirmado por el soporte (captura de pantalla de arriba), que no es muy bueno. En segundo lugar, me pregunto qué sucede con los correos electrónicos sobre autoexclusión que terminan en la otra dirección de correo electrónico, ¿simplemente se ignoran? ¿No cooperan los departamentos? Por otro lado, Dennis, si no recibió ninguna confirmación, ¿por qué no envió un correo electrónico directamente a la dirección de correo electrónico que se muestra en varios lugares del sitio web del casino? Si tuviera un problema con el juego, usaría todas las opciones para impulsar la autoexclusión.
Finalmente, nuestra conclusión es la siguiente: dado que Dennis no envió el correo electrónico a la dirección de correo electrónico correcta según las instrucciones y no recibió ninguna confirmación de que su cuenta estaba bloqueada/autoexcluida, no hay reclamo por las ganancias. Sin embargo, considerando el sistema poco amigable para el usuario y la información incorrecta del soporte, creemos que Dennis debería al menos recuperar su depósito. Me gustaría invitar a Mad Money Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Intenté todo lo posible para esto, me comuniqué con el soporte en vivo y también dijeron que su juego responsable estaba bajo actualización, por lo que no podías autoexcluirte yendo a ellos, ya que decía "próximamente" y tampoco dice nada en sus Términos y condiciones sobre recibir cualquier confirmación. Gracias por su ayuda en esto, pero en realidad creo que lo recibieron, pero debido a su solicitud de retiro, no lo cerraron.
solo para tener otra perspectiva sobre esto, tomé T&C de otro casino con licencia de antiville
13.1. Puede cancelar (bloquear) su cuenta en cualquier momento comunicándose con soporte en vivo.
13.2. Hasta que haya recibido una confirmación de nuestra parte que indique que hemos cerrado su cuenta, seguirá siendo responsable de cualquier actividad en su cuenta entre el momento en que nos envía una solicitud y el momento en que la empresa cancela su cuenta.
aquí está claramente - hasta que haya recibido alguna confirmación. Esto es claramente comprensible si esto fuera en madmoneycasinos T&C pero no lo es.
No estoy de acuerdo con la decisión de reembolsar los depósitos iniciales, creo que el casino debería reembolsar la solicitud de retiro inicial, pasaron más de 48 horas hasta que se canceló y 61 horas desde que envié la solicitud inicial para cerrar la cuenta. Y también en contacto con soporte en vivo dijeron "los correos electrónicos se responderán en orden" no solo una vez.
Ni siquiera recibí la información de que lo envié a la dirección incorrecta hasta que perdí el dinero.
Estoy de acuerdo con su determinación y resolución. Esto es lo que haré, hablaré con nuestro desarrollador para asegurarme de que la página del formulario de contacto sea más clara y ver si se pueden agregar instrucciones a la página de Juego Responsable sobre cómo contactarnos para cerrar una cuenta para que esté disponible allí y no solo en nuestros TyC. Adicionalmente le devolveré su último depósito de 100 euros que es el depósito que se realizó entre el momento de la solicitud y el cierre posterior.
No estoy de acuerdo con esta solución, ya que el soporte admitió que se envió a la dirección info@madmoneycasino, que también dijiste. El 100e que es el depósito inicial no me interesa ya que la disputa es de 5000e, por lo que puede quedarse con el 100e ya que está haciendo mal "dinero loco" en este caso también admitido por su apoyo. y T&C no dice nada sobre ninguna confirmación, probé varias veces a través de soporte en vivo pero no obtuve más ayuda de ellos.
En su lugar, llevaré esto al departamento legal, ya que no podemos encontrar un acuerdo y estoy totalmente en desacuerdo con la solución que usted proporciona.
Atentamente
dennis
La parte importante a tener en cuenta en toda esta situación es que nuestros términos indican que las cuentas se cerrarán dentro de las 24 horas o un tiempo razonable. No estamos obligados a un límite de 24 horas de ninguna manera o forma. Es un tiempo estimado para la mayoría de los cierres, pero todos se cerrarán dentro de un tiempo razonable.
hemos explicado todas las diversas razones por las que, en última instancia, no somos responsables de su pérdida. La licencia de juego revisó esto y descubrió que no teníamos la culpa y le dijo al jugador que era atribuible a él mismo y parece que Casino Guru no puede encontrar suficientes fallas en última instancia. En última instancia, debemos cumplir con las reglas y regulaciones de nuestra licencia de juegos de apuestas y, dado que han desestimado este reclamo, no existe un tribunal o jurisdicción superior para dictar sentencia.
Entonces, ¿es por eso que actualizó sus términos y condiciones?
14.1.2 Su solicitud entrará en vigencia dentro de un tiempo razonable, siempre que continúe asumiendo la responsabilidad de todas las actividades en su cuenta hasta que hayamos realizado dicho cierre (momento en el cual terminarán los Términos de uso).
(actualizado -T&C)
quitaste las 24 horas, honestamente creo que es cruel y también muy sospechoso.
pero E***** T****, mejor abogado.
Hola a todos, gracias por sus respuestas.
Estimado Denzoor,
Para resumir todo el caso nuevamente, hay algo de verdad en ambos lados. El casino definitivamente podría tener un mejor sistema de autoexclusión en el sitio web y capacitar al soporte para que funcione correctamente. Por otro lado, tan pronto como el casino recibió su solicitud en la dirección de correo electrónico correcta, su cuenta fue bloqueada. En segundo lugar, solicitó una autoexclusión pero no ha recibido ninguna confirmación. Si no recibe ninguna confirmación y obviamente su cuenta aún no está bloqueada, no puede pensar que la autoexclusión está activa. estas son las razones por las que pensamos que la devolución del depósito es justa. Incluso si la autoexclusión entrara en vigencia inmediatamente el día 27, no sería elegible para las ganancias, solo para el depósito. Me temo que esto es todo lo que podemos hacer para que seas justo con ambas partes. Si no está de acuerdo con nuestra decisión, diríjase a la Autoridad de Juegos de Azar de Curacao (certria@gaminglicences.com). Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru.
Atentamente,
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
