El jugador de Chile ha estado experimentando dificultades para retirar sus fondos. Posteriormente, todos los fondos se jugaron y se perdieron. Rechazamos esta queja porque los fondos se han jugado antes de que pudiéramos intervenir.
The player from Chile has been experiencing difficulties withdrawing their funds. Subsequently, all the funds were played and lost. We rejected this complaint as the funds have been played before we could intervene.
El jugador de Chile ha estado experimentando dificultades para retirar sus fondos. Posteriormente, todos los fondos se jugaron y se perdieron. Rechazamos esta queja porque los fondos se han jugado antes de que pudiéramos intervenir.
Hola. Espero que me puedas ayudar por favor. Esto puede ser un poco largo, pero intentaré resumirlo tanto como sea posible, sin dejar ningún detalle fuera.
El 9 de diciembre, me registré en MagicRed Casino y deposité $ 141.000CLP.
Después de registrarme, pedí en el chat de soporte que se cancelaran los bonos de bienvenida automáticos y se eliminaron.
Afortunadamente, gané $ 800.000CLP. Después de varios días, mis solicitudes de retiro fueron canceladas estando "en proceso" dos veces, y la segunda vez, enviaron una nueva solicitud de retiro por $ 7.000CLP en lugar de $ 800.750CLP.
Tuve que presentar otra solicitud yo mismo y después de un momento estuve tentado a cancelar esa solicitud, apostar y perder ese dinero.
Ahora, según el UKGC, ni siquiera debería haber podido cancelar esta solicitud por mí mismo en primer lugar.
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Requisito 14B de RTS
Los consumidores no deben tener la opción de cancelar su solicitud de retiro.
Guía de implementación de RTS 14B
Una vez que un cliente ha realizado una solicitud para retirar fondos, no se le debe dar la opción de depositar con estos fondos. Los operadores deben hacer que el proceso para retirar fondos sea lo más sencillo posible.
Fuente: https://www.gamblingcommission.gov.uk/consultation-response/online-games-design-and-reverse-withdrawals/ogdrw-prohibition-of-reverse-withdrawals-for-all-remote-operators#changes
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La primera vez que cancelaron, tuve que preguntar (porque no me dieron ningún motivo ni me avisaron por correo electrónico), y la segunda vez no me dieron ningún motivo ni siquiera cuando pregunté.
En consecuencia, el UKGC dice que "los operadores deben hacer que el proceso para retirar fondos sea lo más sencillo posible". y claramente ese no fue el caso.
De acuerdo con el requisito 14B de RTS, ¿cómo se me permitió cancelarlo yo mismo? Estuve tentado a cancelarlo porque cancelaron mi solicitud dos veces, y la segunda vez ni siquiera hicieron la solicitud de retiro correcta, enviaron una solicitud de $ 7.000CLP en lugar de $ 800.750CLP (mi solicitud original), y eso fue claramente incorrecto, y esto se hizo para que tuviera la tentación de apostar cuando vea ese saldo en mi cuenta ($ 793.750 más la solicitud de retiro de $ 7.000).
Tuve que hacer una nueva solicitud yo mismo, por $ 800.750CLP, ya que hicieron una incorrecta ($ 7.000CLP) y en ese momento estuve tentado de cancelarla y apostar ese dinero. Creo que esa fue su principal razón.
Pero como les dije, ni siquiera tenía que tener la opción de cancelar ese retiro (según el UKGC) y tenían que haber realizado la solicitud de retiro correcta ($ 800,750CLP, no $ 7,000CLP)
Tuve la tentación de cancelar mi solicitud (justo después de enviar una nueva solicitud de retiro, ya que no hicieron la solicitud correcta) y eso ni siquiera está permitido.
Después de todo este problema, pedí ser autoexcluido de todos los casinos de la marca Aspire Global (MagicRed y Betiton para ser exactamente), debido a problemas de juego, pero esto fue DESPUÉS de este problema (conozco las reglas de UKGC, si alguien está excluido de un casino bajo su licencia, el casino puede retener las ganancias y reembolsar el depósito original, pero este no fue el caso, mi autoexclusión fue DESPUÉS de este problema, puede solicitar los registros).
Creo que no jugaron limpio, y que cancelaron mis solicitudes que ya estaban en proceso, para que pueda tentarme y apostar ese dinero nuevamente. Al leer la página de UKGC, esto está mal y no deberían haberlo hecho.
Tengo muchas capturas de pantalla, de casi todos los chats, correos electrónicos, ganancias, etc., excepto cuando me autoexcluí (me desconectaron tan pronto dije que quiero ser autoexcluido, pero supongo que estará en los registros )
Espero que pueda solucionar esto, estoy muy frustrado y este casino me brindó una atención terrible y poco ética.
Muchas gracias por tu tiempo, estaré atento.
Hello. I hope that you can help me please. This may be a little long, but I will try to summarize it as much as possible, without leaving any details out.
On December 9, I registered on MagicRed Casino, and I deposited $141.000CLP.
After registering, I asked in support chat for the automatic welcome bonuses to be canceled, and they were removed.
Fortunately, I won $800.000CLP. After several days, my withdrawal requests were canceled being "in process" two times, and the second time, they sent a new withdrawal request for $7.000CLP instead of $800.750CLP.
I had to submit another request myself and after a moment I was tempted to cancel that request, gamble and lose that money.
Now, according the UKGC, I should not even have been able to cancel this request by myself in the first place.
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RTS requirement 14B
Consumers must not be given the option to cancel their withdrawal request.
RTS implementation guidance 14B
Once a customer has made a request to withdraw funds, they should not be given the option to deposit using these funds. Operators should make the process to withdraw funds as frictionless as possible.
Source: https://www.gamblingcommission.gov.uk/consultation-response/online-games-design-and-reverse-withdrawals/ogdrw-prohibition-of-reverse-withdrawals-for-all-remote-operators#changes
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The first time that they cancelled, I had to ask (because they did not gave me any reason or advise by email), and the second time they did not gave me any reason even when I asked.
Accordingly the UKGC, it says "Operators should make the process to withdraw funds as frictionless as possible." and that was clearly not the case.
According the RTS requirement 14B , how was I allowed to cancel it myself? I was tempted to cancel it because they canceled my request two times, and the second time, they did not even make the correct withdrawal request, they sent a request for $7.000CLP instead of $800.750CLP (my original request), and that was clearly incorrect, and this was done so that I would be tempted to bet when I see that balance back on my account ($793.750 plus the withdrawal request of $7.000).
I had to make a new request myself, for $800.750CLP, since they did an incorrect one ($7.000CLP) and in that moment I was tempted to cancel it and bet that money. I think that was their main reason.
But as I told you, I did not even have to have the option to cancel that withdrawal (according to the UKGC) and they had to have made the correct withdrawal request ($ 800,750CLP, not $ 7,000CLP)
I was tempted to cancel my request (right after I sent a new withdrawal request, since they did not made the right request) and that is not even allowed.
After all this problem, I asked to be self excluded from all Aspire Global brand Casinos (MagicRed and Betiton to be exactly), due to gambling problems, but this was AFTER this problem (I know the rules of UKGC, if someone is excluded from a casino under their license, the casino can retain the winnings and refund the original deposit, but this was not the case, my self-exclusion was AFTER this problem, you can ask for the records).
I think they did not play fair, and that they canceled my applications already in process, so that I can tempt myself and bet that money again. Reading the UKGC page, this is wrong and they shouldn't have done it.
I have lots of screenshoots, of almost all chats, e-mails, winnings, etc. except when I self excluded myself (They logged me out as soon I said that I wanna be self excluded, but I suppose that will be on the records)
I hope that you can sort this out, im very frustrated and this casino gave me a terrible and unethical attention.
Thank you very much for your time, I'll stay tuned.
Estimado barett0,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar sobre su problema de retiro. ¿Entiendo correctamente que ha jugado y perdido todas sus ganancias? Si ese es el caso, me temo que no hay mucho que podamos hacer por usted. Por favor, comprenda que el jugador es el único responsable de su cuenta, saldo activo y todas las apuestas que se realizan. Para futuras referencias, comuníquese con nosotros tan pronto como el problema evolucione para que podamos intervenir antes de que sea demasiado tarde.
Además, tiene razón en que el casino tiene la licencia del Reino Unido, desafortunadamente, usted, como jugador de Chile, no está protegido por ella.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear barett0,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your withdrawal issue. Do I understand correctly that you have played and lost all your winnings? If that's the case, I’m afraid, there is not much we can do for you. Please understand, the player is the only one responsible for their account, active balance, and all the bets taking place. For future references, please contact us as soon as the issue evolves so we can intervene before it's too late.
Moreover, you are right that the casino holds the UK License, unfortunately, you as the player from Chile, you are not protected by it.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ok .. muchas gracias por tu rápida y clara respuesta. Nunca volveré a jugar en un casino Aspire Global, no jugaron limpio y me prestaron una atención terrible.
Puede cerrar esta denuncia, como dijo, no puedo hacer nada.
Muchísimas gracias.
Ok.. thank you very much for your fast and clear response. Ill never play on a Aspire Global casino again, they did not play fair and they gave me a terrible attention.
You can close this complaint, as you said, I cant do anything.
Thank you very much.
Hemos rechazado esta queja por injustificada. Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
We’ve rejected this complaint as unjustified. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with any other casino. We are here to help.
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