El jugador del Reino Unido había solicitado el cierre de su cuenta durante meses debido a un problema con el juego, pero no recibió respuesta del casino. A pesar de enviar varios correos electrónicos, la cuenta permaneció abierta. El Equipo de Quejas intentó mediar en los problemas en el pasado, pero se enfrentó a una falta de respuesta constante por parte del casino, lo que llevó al cierre de la queja por "no resuelta".
He estado pidiendo a este casino que cierre mi cuenta durante meses. He enviado muchos correos electrónicos y mi cuenta sigue abierta. Les he dicho que tengo un problema con el juego y que estoy perdiendo dinero que no puedo permitirme, pero me están ignorando. ¿Pueden ayudarme, por favor?
Estimado Vicweb,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Revisé la sección de Juego Responsable y encontré esto:
AUTOEXCLUSIÓN DEL JUGADOR
Si le preocupa su comportamiento de juego, puede optar por bloquear su cuenta de juego. Durante este tiempo, también tomaremos todas las medidas razonables para asegurarnos de que no reciba ningún material promocional.
Si tiene alguna inquietud sobre su actividad, considere una de las siguientes opciones:
Un período mínimo de reflexión de 24 horas
Un período mínimo de autoexclusión de un mes
Para cambiar esta configuración, comuníquese con nuestro equipo de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana.
Si está preocupado por su comportamiento de juego, tome medidas
¿Podrías enviarme las solicitudes de autoexclusión (o los mensajes en los que informaste al casino sobre tu problema con el juego) junto con cualquier otra comunicación relevante entre tú y el casino? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Hola, en su sitio web no hay ninguna opción para autoexcluirse o cerrar la cuenta. Lamentablemente, no he conservado ninguno de los correos electrónicos que les envié y algunos mensajes estaban en el chat en vivo.
Gracias por tu respuesta, Vicweb. Lo siento, pero la solicitud de autoexclusión en la que expusiste claramente el problema del juego es la prueba esencial que el jugador debe proporcionar para que podamos proceder con un caso como este. Solo puedo recomendar que envíes una nueva solicitud de autoexclusión.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de asistencia del casino recibe muchas solicitudes por día; por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que se le conceda su solicitud lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Iniciar sesión en el casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx xxx,
Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".
Envíe otro correo electrónico al casino y déjeme saber si hubo algún progreso.
Ok, gracias. Lo enviaré nuevamente hoy y luego te enviaré una copia.
Hola
Acabo de enviar un correo electrónico a Magic Win y Superb Casinos. Consulte los correos electrónicos adjuntos.
Gracias. Por favor, avísame si recibes alguna respuesta.
Sí, te lo haré saber, pero he enviado más de 30 correos electrónicos y no he recibido ninguna respuesta y mi cuenta sigue abierta.
Hola, ¿puedo tener una actualización, por favor? Envié mi evidencia y no he escuchado nada desde entonces.
Estimado Vicweb,
Lamentablemente, me gustaría informarle que, dado que este casino tiene más de 15 casos cerrados según la "Política de no respuesta", nos vemos obligados a cerrar su queja como "sin resolver". Esto afectará la calificación general del casino. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema; sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría cambiar el enfoque del casino.
Lamentablemente, parece ser una práctica habitual de Magic Win Casino ignorarnos por completo en nuestros intentos de mediar cualquier tipo de problema. Por favor, revise todos nuestros intentos fallidos de negociación anteriores.
Hemos enviado numerosos correos electrónicos e intentado comunicarnos con representantes del chat en vivo, así como con miembros del equipo de afiliados. Lamentablemente, todos los esfuerzos por resolver cualquier tipo de problema han fracasado a medida que las quejas aumentaron en número. Recomendamos estrictamente que se mantenga alejado de este casino. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Sin embargo, me gustaría llamar su atención sobre nuestra herramienta de asistencia para la autoexclusión https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La herramienta de asistencia para la autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que pueden enfrentar desafíos con sus hábitos de juego al ayudarlas a limitar su acceso al juego y reducir el potencial de sufrir daños adicionales.
Por último, si el juego ya no te produce alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable que busques ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que te pongas en contacto con centros de tu país que se especialicen en tratar problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros consultando el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
