The player from Alberta had been waiting for a withdrawal for less than two weeks. Unfortunately, their payout had not been received yet. He had faced ongoing issues with document verification, having submitted the required documents multiple times without success. After persistent communication with the casino's support and the Complaints Team, the player's withdrawal was finally received after over a month. The complaint had been marked as resolved by the Complaints Team.
El jugador de Alberta llevaba menos de dos semanas esperando un retiro. Desafortunadamente, aún no lo había recibido. Había tenido problemas con la verificación de documentos, tras haberlos presentado varias veces sin éxito. Tras una comunicación constante con el servicio de atención al cliente del casino y el Equipo de Quejas, finalmente recibió su retiro después de más de un mes. El Equipo de Quejas había resuelto la queja.
Presenté un reclamo de retiro de $700 el 11 de febrero. Me pidieron mis documentos de verificación al día siguiente, comprobante de dirección, identificación de transacción e incluso tuve que mostrar una foto sosteniendo mi identificación y sosteniendo un dispositivo con el sitio del casino visible, todo en una foto. (Raro) así que desde que cargué todo eso, mi comprobante de dirección y transacción siguen siendo rechazados a pesar de que tuve que llamar a mi banco y hacer un formulario de solicitud especial que incluso tuve que pagar para hacerlo, pero el formulario muestra mis transacciones del método de pago utilizado con el casino desde las fechas 11 de enero / 11 de febrero como se solicitó. Pero cada vez que inicio sesión y aproximadamente cada día completo o algo así, muestra que necesito volver a cargar la dirección y el historial de transacciones una y otra vez. Me comunico con el soporte a través del chat en vivo y el correo electrónico y ya no recibo respuestas de los correos electrónicos y el chat en vivo solo me dice cada vez que espere y que algún departamento lo está investigando, pero nadie nunca me responde. Veo un montón de malas críticas y puntuaciones bajas con este sitio de juegos y estoy empezando a creer que es una estafa.
También solicité transcripciones de los registros del chat en vivo y me dijeron que se enviarían por correo electrónico y eso no sucedió. Sin embargo, tomé capturas de pantalla del último chat en vivo que cargué.
I submitted a $700 withdrawal claim on February 11th I was asked for my verification documents the next day, proof of address transaction id and I even had to show a picture holding my id and holding a device with the casino site visible all in one photo. (Weird) so since uploading all that my proof of address and transaction keeps getting rejected even tho I had to call my bank and have a special request form made that I even had to pay for to do but the form shows my transactions from the method of payment used with the casino from the dates Jan 11/ feb 11 as asked. But everytime I log on and about every full day or so it shows I need to re upload the address and transaction history again and again I contact support through live chat and email and I don’t get reply’s from the emails anymore and live chat just tells me everytime to wait and that some department is looking into it but no one ever responds to me I see lost of bad reviews and low scores with this game site and I’m starting to believe it’s a scam.
Also Iv requested transcripts from the live chat records and was told they will be sent by email and that hasn’t happened I did take screenshots of the last live chat tho which I uploaded
Dear mike589111,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Gracias por tus comentarios.
Me gustaría señalar que he proporcionado los documentos de verificación y he leído atentamente los requisitos de lo que es aceptable con respecto a estos documentos. He tenido que subirlos cinco veces, porque cada vez que inicio sesión, mi cuenta aparece como si nunca los hubiera subido. Incluso les he enviado un correo electrónico al servicio de asistencia y esto sigue sucediendo una y otra vez. No entiendo por qué cuando pregunto por qué tarda tanto, dicen que necesitan verificar mis documentos, pero cada vez que inicio sesión, se me pide que los vuelva a subir una y otra vez. Hoy es el día 12 desde que solicité mi retiro, así que espero recibir una respuesta dentro de los próximos dos días, ya que serán 14 días.
Thank you for your feedback.
I would like to point out that I have provided the verification documents I had carefully read the requirements of what is acceptable in regards to these documents. I have had to upload them now five times. Because each time I login my account shows as if I never did upload them. I have even emailed them to support and this keeps going on over and over again. I don’t understand why when I ask what is taking so long they say that they are needing to verify my documents but yet every time I logon I’m required to upload them again over and over again.. today is the 12th day from requesting my withdrawal so I hope I get an answer within the next two days as it will be 14 days then
Hola, acabo de terminar de hablar con el servicio de asistencia y me han dicho que todavía tengo que enviar mi historial de transacciones y mi comprobante de domicilio. He enviado esta información varias veces y, por alguna extraña razón, no pueden verla, por lo que cada vez que pregunto actúan como si nunca hubiera enviado esos formularios todavía. Hice que mi banco me hiciera un extracto bancario que mostrara desde el 25 de enero al 25 de febrero, como me lo pidieron, y ese extracto muestra la transacción que hice, que es un depósito en el casino que me pidieron que incluyera. Está firmado, fechado y sellado, enviado en formato PDF desde mi banco a mí. Luego se lo cargué sin modificarlo de ninguna manera. Lo he hecho varias veces por correo electrónico, a través del chat en vivo a través del enlace de verificación en el sitio. Estos formularios son la razón por la que aún no he recibido mi retiro y no conozco otra forma de mostrarles que los he cargado. Les he enviado todas las formas posibles que sé cómo enviárselos. No sé qué hacer.
Hello, so I have just got done with talking to support and I am being told that I need to submit my transaction history still, and my proof of address I have submitted this information a number of times now and for some odd reason, they are unable to see it that I have done so each time I inquire they act like I have never submitted those forms yet. I have had my bank make me a bank statement showing from Jan 11/25 to feb 11/25 like Iv been asked for .and that statement shows the transaction that I made which is a deposit to the casino that I been asked to include. It’s signed dated and stamped sent pdf from my bank to me. I then uploaded that to them without modifying it in anyway I have done this a number of times through email through live chat through the verification link on the site these forms are the reason why I have not received my withdrawal yet and I don’t know any other way to show them that I have uploaded these. I have sent them any possible way that I know how to send them to them. I don’t know what to do.
Dear mike589111,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Hola y gracias por ser constante y confiable con este proceso. Desearía tener buenas noticias, pero no... Me siguen pidiendo que presente los documentos una y otra vez, es como si desaparecieran en el aire cada vez que los subo a mi perfil en el sitio del juego. No obtengo ninguna otra información y las veces que intento comunicarme, ya sea por chat en vivo o correo electrónico, tengo que subir mis documentos cada vez. Los documentos han sido piezas físicas de correo, un extracto de tarjeta de crédito o extracto bancario. Incluso envié un T4 con la dirección solo para ver si eso cambiaba algo. El documento del historial de transacciones ha sido creado por mi banco para esta situación porque me pidieron que proporcionara fechas que aún no había recibido en mi extracto, así que amablemente me hicieron un formulario especial que muestra el período de tiempo requerido desde el método de depósito requerido que muestra todas las transacciones entrantes y salientes desde el período de tiempo solicitado. (11 de enero/25 al 11 de febrero/25) así que no sé qué más puedo hacer de mi parte porque sigo preguntándoles por qué no pueden ver mis cargas. Todo lo que puedo hacer es subirlo una y otra vez y no sé de qué otra manera he subido el archivo directamente al chat en vivo y he enviado los archivos por correo electrónico. No sé qué más funcionará y siguen diciéndome que no los he enviado. Realmente no entiendo. Gracias y, por favor, avíseme de inmediato si necesito proporcionar alguna otra información para poder hacerlo lo más rápido posible y, con suerte, poder resolver esto y pasar 14 días ahora. Juego en muchos sitios y nunca espero tanto tiempo, nunca tengo problemas como este con la verificación.
hi and thank you for being consistent and reliable with this process. I wish I had good news, but no.. I continue to be asked to produce the documents over and over again it’s like they vanish into thin air every time I upload them on my profile on the game site. I don’t get any other information and times I try reaching out weather it live chat or email other then I have to upload my documents every time. The documents have been physical pieces of mail a credit card statement of bank statement I even sent a T4 with the address on it just to see if that would change anything the transaction history document has been created by my bank for this situation because I was asked to provide dates that I had not yet received on my statement so they kindly made me up a special form showing the required time period from the required method of deposit showing all the transactions in and out from the asked period of time. (Jan 11/25 to feb 11/25) so I don’t know what else I can do on my part because I continue to ask them why they are unable to see my uploads. All I can do is just upload it over and over again and I don’t know how else I’ve uploaded the file directly onto the live chat I’ve sent the files email. I just don’t know what else will work and they just keep continuing to tell me that I have not sent them I really don’t understand. Thank you and please let me know right away if I need to provide any other information so I can do so as quickly as possible so I can hopefully get this resolved and spend 14 days now I play a lot of sites and never do I ever wait this long never do I ever have issues like this with verification
Hola mike589111,
¿Intentaste reenviar los documentos al soporte de correo electrónico en lugar de cargarlos a tu cuenta de casino?
Si no es así, intente hacerlo y háganos saber el resultado.
A la espera de saber de ti.
Saludos,
Mella
Hello mike589111,
Did you try to forward the documents to their e-mail support rather than uploading them to your casino account?
If not, please try to do it and let us know the outcome.
Looking forward to hearing from you.
Regards,
Nick
Sí, lo he hecho. Los envié por correo electrónico dos veces y los subí al chat en vivo con un representante de Magius presente en tiempo real. También lo he hecho en varias ocasiones.
Yes I have. I had sent them via email twice and I have uploaded them well on live chat with a Magius representative present in real time. I have done that on multiple occasions also.
Gracias mike589111 por toda la información brindada. Ahora le enviaré su queja a mi compañera Natalia ( natalia.b@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Thank you mike589111 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Estimado mike589111, acabo de revisar su caso y lamento que tenga este problema con la verificación. Me comunicaré con el casino y veré qué se puede hacer para ayudarlo una vez que reciban una respuesta.
Estimado Magius Casino, me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y ayudarnos a resolver la queja del jugador. ¿Podría compartir más información sobre el caso? En concreto, confirme si ha recibido todos los documentos solicitados por el jugador. Según mike589111, los documentos se cargaron en esta cuenta y se enviaron a su correo electrónico.
Espero tener noticias tuyas. Si tienes alguna prueba que respalde tu decisión, envíamela a mi correo electrónico a natalia.b@casino.guru .
Atentamente,
Natalia
Dear mike589111, I've just reviewed your case and I’m sorry that you’re facing this challenge with verification. I will reach out to the casino and see what can be done to help you once they reply.
Dear Magius Casino, I'd like to invite you to join this conversation and assist us in resolving the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Specifically, please confirm if you have received all the requested documents from the player. According to mike589111, the documents were uploaded to this account and sent to your email.
I look forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please send it to my email at natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
Hola natalia.
He estado en contacto con el chat en vivo, diría que unas 15 veces en el último mes y cada vez lo único que me piden es que envíe los 2 documentos para verificación, mi dirección y el historial de transacciones, les he enviado mi dirección en forma de extracto bancario, extracto de tarjeta de crédito, mi t-4 del gobierno para impuestos sobre la renta, todo con mi dirección en él, copias físicas también. He intentado enviar a través de mi perfil, a través del correo electrónico de soporte, a través de un correo electrónico alternativo de KYC al que me pidieron que enviara. Incluso cargué mis documentos durante el chat en vivo y hablé con representantes del sitio. Así que me resulta casi imposible que puedan decir que no los han visto, actúan como si ni siquiera hubiera intentado cargarlos una vez, aunque lo he hecho unas 2 docenas de veces. Son documentos correctos directamente de mi banco en PDF y capturas de pantalla como se especificó, podría enviarlos como. Mi historial de transacciones ha sido aceptado desde entonces, pero mi dirección todavía no, lo curioso es que mi documento de transacción que fue aceptado tiene mi dirección que están buscando. ¿Qué sentido tiene eso? Gracias por ayudarme y espero finalmente dejar esto atrás y simplemente recuperar el dinero que gané legítimamente.
Hello Natalia.
I have been in contact with live chat I would say about 15 times in the last month and every time the only thing I get asked is to send in the 2 documents for verification, my address and transaction history, I have sent them my address in form of bank statement, credit card statement my t-4 from the government for income taxes all with my address on it physical copies as well. Iv tried sending via my profile, through support email, through a alternative kyc email they requested I send to. I even uploaded my documents during live chat well speaking with representatives from the site. So I find it almost impossible that they can say they haven’t seen them, they act as if I have not once even tried uploading them even tho Iv done so about 2 dozen times. They are correct documents strait from my bank pdf and screen shots as specified I could send them as. My transaction history has since been accepted but my address still hasn’t, funny thing is my transaction document that was accepted has my address on it that there looking for. How does that make any sense thank you for helping me and I hope to finally put this behind me and just get my money I rightfully won.
También tengo los correos electrónicos enviados si necesitas verlos.
Also I have the sent emails if you need to see them
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola Natalia, te he enviado un par de correos electrónicos con algunas fotos de archivos y capturas de pantalla junto con una copia reenviada de una conversación por correo electrónico que tuve con un miembro de soporte que representa a maguis. Espero que esto ayude un poco más a comprender mi situación.
hello Natalia I have sent you a couple emails with some photos of files and screen shots along with a forwarded copy of a email conversation I had with a support member representing maguis I hope that helps a little bit more with understanding my situation
Estimado mike589111, gracias por tus correos, los recibí.
También me comuniqué con el representante del casino y compartí tus datos para que puedan verificar tu cuenta. Esperamos tener noticias suyas pronto.
Dear mike589111, thank you for your emails, I received them.
I have also contacted the casino representative and shared your details so they can check your account. Hopefully, we will hear back from them soon.
Esta mañana por fin recibí mi retiro. No sé si presentar esta queja tuvo algo que ver, pero les agradezco a Natalia, a Nick y a quienes hayan participado. Me llevó más de un mes, pero la perseverancia da sus frutos y por fin lo conseguí. Cuídense.
As of this morning I finally received my withdrawal. I’m not sure if submitting this complaint had anything to do with it but I thank you Natalia and nick and whoever else may of been involved, it took well over a month but persistence pays off and I got it finally. Take care
Estimado mike589111,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru. Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Natalia
Casino.Guru
Dear mike589111,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Natalia
Casino.Guru
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